在經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期CRM的作用更明顯
2009/06/25
首先，我們先說說為什么要選擇CRM。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的高速融合，誰把顧客奉為上帝，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客，誰就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的勝者。
1. 充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
CRM最大的優(yōu)勢(shì)就是能夠收集并組織客戶信息，讓你通過數(shù)據(jù)分析來把握未來的銷售機(jī)會(huì)。比如，你可以使用CRM數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的客戶需求來劃分群體。這類基于需求的分析包括從客戶的角度出發(fā)，識(shí)別他們需要，卻沒有購買的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而制定出一套能夠具有針對(duì)性的銷售戰(zhàn)略。
同樣，CRM也能夠幫助你識(shí)別出最適合向客戶銷售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤(rùn)產(chǎn)品，因?yàn)檫@類產(chǎn)品通常都會(huì)耗費(fèi)較長(zhǎng)的銷售周期，并要求大量的人力與物力投入。你應(yīng)當(dāng)著重于那些對(duì)公司商業(yè)底線產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。
2. 識(shí)別出最佳客戶，并鎖定他們
使用CRM系統(tǒng)中所包含的工具來分析客戶群體，然后進(jìn)行分類。有時(shí)，這種分析將會(huì)給你帶來驚喜。比如那些每次在接到銷售電話后都會(huì)下一些小訂單的客戶，不一定就比偶爾下單，但每單都是大量高價(jià)值商品的客戶來得更有價(jià)值。
除了客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率這一指標(biāo)外，你還可以使用CRM的其它分析工具測(cè)量客戶群體，研究哪條產(chǎn)品線最具利潤(rùn)，哪類客戶更有可能購買它們。借助一套完善的CRM系統(tǒng)和合理設(shè)計(jì)的銷售與客戶數(shù)據(jù)庫，你可以挖掘出所有隱蔽，但重要的關(guān)系。
3. 有的放矢地發(fā)展新客戶
經(jīng)濟(jì)放緩并不意味著停止吸引新客戶，而是需要你在潛在客戶分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶更有可能變成真正的客戶？哪些有可能產(chǎn)生購買行為？
使用CRM系統(tǒng)中的信息來判別在某一采購周期中的潛在客戶在哪里。將重點(diǎn)放在那些最有可能進(jìn)行采購決策的客戶身上，讓公司的銷售工作發(fā)揮更大的成效。
4. 提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度
現(xiàn)有客戶如同黃金，你需要讓他們保持愉快的體驗(yàn)。
客戶滿意度這一概念涵蓋了很多方面，但基本上它不外乎兩點(diǎn)：1. 兌現(xiàn)你對(duì)客戶的承諾。2. 滿足他們所表現(xiàn)出來的需求。
CRM還可被用來確保公司盡可能全面滿足客戶需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進(jìn)電話)，解決客戶問題，或以合理的價(jià)格向客戶提供所需的產(chǎn)品組合等。
5. 更巧妙、更靈活
最后，CRM能讓你的銷售和客服代表更靈巧地工作。通過向他們提供更多可作為決策依據(jù)的信息，以及在公司策略中融入更多最佳實(shí)踐，他們就可以優(yōu)化客戶服務(wù)，并將銷售營(yíng)收最大化。
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