CRM的最高境界難道只是“客戶滿意度”？_CRM

CRM的最高境界難道只是“客戶滿意度”？

2010/01/19

　　近日，成都業(yè)內(nèi)人士都在傳播一條消息：已經(jīng)有本土房地產(chǎn)企業(yè)，準(zhǔn)備突破“客戶滿意度”的標(biāo)準(zhǔn)，樹立“幸福宜居指數(shù)”。這條消息，無疑讓許多成都房地產(chǎn)企業(yè)感到震驚。因?yàn)樗麄冎溃岢鲞@項(xiàng)體系的公司，將在未來競(jìng)爭(zhēng)中無往不利。

　　而筆者在近日與藍(lán)光地產(chǎn)一位高層交流時(shí)得知，這家建立“幸福宜居指數(shù)”的公司正是他們！他認(rèn)為，購房者的更高需求將被藍(lán)光作為要求自己的一種評(píng)級(jí)體系。“我們將建立藍(lán)光‘幸福宜居指數(shù)’。我們的目的就是超越行業(yè)，以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己”，他說，“客戶滿意度已經(jīng)不能完全衡量房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的體系。房地產(chǎn)客戶越來越追求心靈感受，而不是單純的居住感受。”

　　據(jù)了解，繼之前與蓋洛普合作建立客戶滿意度體系后，此次藍(lán)光將再次聯(lián)手一家全球知名調(diào)查公司，從客戶單純的“居住感受”一舉飛躍到“心理感受”的層面，形成一個(gè)更為完善和先進(jìn)的CRM體系。

　　“整個(gè)幸福宜居指數(shù)體系將從‘產(chǎn)品’、‘家園’、‘社會(huì)’和‘價(jià)值’四大層面，以客戶的全方位身心感受為出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建整個(gè)指數(shù)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。”負(fù)責(zé)此項(xiàng)系統(tǒng)開發(fā)的藍(lán)光地產(chǎn)某負(fù)責(zé)人說。據(jù)了解，對(duì)于“客戶幸福感”的追求，藍(lán)光早在2004年就已經(jīng)付諸實(shí)踐。當(dāng)時(shí)，藍(lán)客會(huì)應(yīng)運(yùn)而生,此后，逐漸展現(xiàn)在人們眼前的還有“CRM中心”、“400全國(guó)客服熱線”、“人居使者計(jì)劃”、“客戶滿意度調(diào)查”……藍(lán)光在為客戶創(chuàng)造價(jià)值上做出了許多努力。一位了解藍(lán)光地產(chǎn)的業(yè)界人士如是說，就客戶服務(wù)和市場(chǎng)基礎(chǔ)看，藍(lán)光地產(chǎn)確實(shí)堪稱第一。

　　這種觀點(diǎn)代表了大多數(shù)購房者對(duì)藍(lán)光地產(chǎn)的看法。這種立足客戶口碑和滿意度的品牌效應(yīng)，也是藍(lán)光地產(chǎn)成就成都樓市“七冠王”的主要原因。2009年，藍(lán)光地產(chǎn)在大成都范圍銷售住房11311套，銷售金額超過60億元，連續(xù)七年蟬聯(lián)大成都房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售冠軍。

　　“我們認(rèn)為，客戶關(guān)注的就是我們藍(lán)光最敏感的，客戶敏感的就是藍(lán)光追求的，客戶滿意的，就是我們堅(jiān)持的。藍(lán)光不斷對(duì)CRM的研究和升華，就是為了讓客戶每時(shí)每刻都能感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的愉悅心情、便利生活和增值喜悅。”藍(lán)光高層如是說。

從“客戶滿意度”，到“幸福宜居指數(shù)”的飛躍

　　藍(lán)光負(fù)責(zé)人指出，“幸福宜居指數(shù)”旨在建立全行業(yè)最高的房地產(chǎn)CRM標(biāo)準(zhǔn)，因此仍然選擇與全球范圍內(nèi)的一流調(diào)查公司合作，因?yàn)樗麄冊(cè)谘芯亢托畔⒎治錾嫌兄鴮I(yè)的體系和權(quán)威的發(fā)言權(quán)。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，如今如果僅僅是以‘滿意度’作為衡量我們CRM的更高標(biāo)準(zhǔn)，那么我們和客戶、住戶之間的關(guān)系，永遠(yuǎn)也只能是買家和賣家的關(guān)系，很難更好地在客戶服務(wù)基礎(chǔ)上對(duì)社區(qū)文化進(jìn)行營(yíng)造。所以，我們希望通過自身的增值服務(wù)來引導(dǎo)未來的物業(yè)增值。”藍(lán)光分管CRM中心的負(fù)責(zé)人指出，CRM如今在成都，甚至全國(guó)的品牌開發(fā)商中，已經(jīng)成為了一種比較普遍的客戶管理體系。作為CRM的先行者，藍(lán)光地產(chǎn)認(rèn)為，CRM的“最高境界”已經(jīng)并不是客戶對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的滿意與否，這只是一個(gè)開發(fā)商對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的最基本要求。

　　“我們已經(jīng)與全球某知名調(diào)查機(jī)構(gòu)達(dá)成協(xié)議，將把此前對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)體系提升一個(gè)檔次，建立‘藍(lán)光幸福宜居指數(shù)’，不僅從服務(wù)、產(chǎn)品上進(jìn)行考量，還將對(duì)社區(qū)文化、附加值等方面進(jìn)行完善，這在全國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)界的CRM體系上是一次顛覆。”藍(lán)光地產(chǎn)高層說，此次和該機(jī)構(gòu)合作“幸福宜居指數(shù)”，藍(lán)光仍然是耗費(fèi)巨資。藍(lán)光CRM中心相關(guān)負(fù)責(zé)人還特別強(qiáng)調(diào)，和該機(jī)構(gòu)的合作并非走形式或作秀，很快購房者和業(yè)主都能夠感受到藍(lán)光因此而發(fā)生的變化。藍(lán)光未來，將完全以客戶的居住幸福感為目標(biāo)。

幸福指數(shù)之產(chǎn)品

“幸福宜居指數(shù)”，將決定藍(lán)光未來建什么房子

　　據(jù)了解，全新的“藍(lán)光幸福宜居指數(shù)”正在緊張制訂過程中。而來自一位接近藍(lán)光地產(chǎn)內(nèi)部的人士透露，“幸福宜居指數(shù)”將不僅僅是對(duì)員工工作的考評(píng)，而將深入到藍(lán)光未來的產(chǎn)品體系中。

　　“說穿了，幸福宜居指數(shù)，將決定未來我們要建什么樣的房子。”藍(lán)光高層指出，業(yè)主提出的哪怕一點(diǎn)點(diǎn)問題，都將進(jìn)入這個(gè)指數(shù)體系，被分析，然后被執(zhí)行，并且成為未來開發(fā)行為中的經(jīng)驗(yàn)。

　　“我們會(huì)在產(chǎn)品策劃和規(guī)劃之初，就站在客戶的角度思考問題，而所有思考的依據(jù)就將來自這個(gè)幸福宜居指數(shù)，它甚至對(duì)我們的產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)有‘一票否決權(quán)’。”藍(lán)光地產(chǎn)營(yíng)銷中心的一位工作人員李先生對(duì)筆者說。

　　而CRM中心的工作人員小周告訴筆者，幸福宜居指數(shù)體系應(yīng)用之后，將把普通開發(fā)商固有的“客戶服務(wù)就是售后服務(wù)”的理念顛覆，無論是售前，還是售中，或是售后，藍(lán)光的服務(wù)將無處不在，并且用最及時(shí)的方式和客戶進(jìn)行溝通，解決客戶提出的問題。

　　筆者在一份針對(duì)藍(lán)光CRM的評(píng)價(jià)表格中看到，客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)水準(zhǔn)的每個(gè)細(xì)節(jié)的意見，都會(huì)被納入這個(gè)體系進(jìn)行整理和分析，甚至細(xì)到了“小區(qū)道路的設(shè)計(jì)方式”，以及“入戶大堂的裝修”等。而對(duì)于客戶的投訴，還細(xì)分成了“投訴渠道”、“響應(yīng)速度”、“服務(wù)態(tài)度”、“處理效率”以及“解決結(jié)果”等幾個(gè)方面。

幸福指數(shù)之家園

“尊重各種生活方式，每個(gè)社區(qū)各有獨(dú)特文化”

　　有著全國(guó)一級(jí)物管資質(zhì)的嘉寶物業(yè)負(fù)責(zé)人告訴筆者，嘉寶的物業(yè)服務(wù)，除了普通的社區(qū)服務(wù)，還將拓展到客戶服務(wù)部的服務(wù)、俱樂部對(duì)業(yè)主終身會(huì)員制的服務(wù)和繽紛會(huì)員活動(dòng)，從各個(gè)方面對(duì)社區(qū)文化進(jìn)行營(yíng)造。他認(rèn)為，這實(shí)際上是一種對(duì)圈層的定位和梳理。“藍(lán)光目前產(chǎn)品線空前豐富，包括普通電梯公寓、別墅大盤、總部基地，以及未來的電梯豪宅，每種產(chǎn)品線都針對(duì)著不同的人群。不同的人群住進(jìn)不同的社區(qū)，那么社區(qū)的服務(wù)、活動(dòng)組織甚至我們的人員與客戶打交道的方式，都應(yīng)該不同。”

　　“比如，我們將增加許多特色服務(wù)，在客戶并不會(huì)每天居住的郊區(qū)別墅，我們會(huì)派人打理客戶的花園，使花園不至于在業(yè)主回來后已經(jīng)雜亂不堪；在未來的高檔公寓，我們可以為工作繁忙的人士提供細(xì)致周到的家務(wù)服務(wù)，讓業(yè)主可以安心工作。”嘉寶負(fù)責(zé)人說，尤其在高端別墅項(xiàng)目前期，即使是入住率非常低的情況，嘉寶依然是全套物業(yè)服務(wù)齊全，絕不會(huì)因?yàn)樯鐓^(qū)尚未“滿員”就讓自己的服務(wù)打折扣。

　　“在藍(lán)光的社區(qū)中，我們可以體驗(yàn)到這間公司對(duì)生命的尊重，對(duì)各種不同生活方式的尊重。”一位專家認(rèn)為，每個(gè)社區(qū)都有截然不同的圈層，而藍(lán)光一旦做到了面對(duì)不同圈層，開發(fā)不同的社區(qū)文化，提供各自需要的服務(wù)，藍(lán)光將會(huì)建設(shè)得更好。

幸福指數(shù)之社會(huì)

“藍(lán)光友善鄰里社區(qū)文化，構(gòu)建和諧社會(huì)”

　　藍(lán)光地產(chǎn)負(fù)責(zé)人說，藍(lán)光將讓每一個(gè)客戶，從接觸藍(lán)光樓盤開始，就感受到無微不至的高品質(zhì)服務(wù)。他會(huì)在這樣的服務(wù)之下，感受到社區(qū)鄰里文化；他可以在藍(lán)光的社區(qū)中，找到自己專屬的社會(huì)定位，因?yàn)槊總€(gè)社區(qū)都擁有專屬文化、專屬圈層。“我們希望通過這種友善的鄰里社區(qū)文化，為構(gòu)建和諧社會(huì)盡到自己，作為一個(gè)企業(yè)公民的責(zé)任。”他說。

　　據(jù)了解，在藍(lán)光“幸福宜居指數(shù)”的評(píng)價(jià)體系里，甚至將包含社區(qū)對(duì)于鄰里關(guān)系、老弱人士的扶助措施以及更為細(xì)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)。一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，藍(lán)光此舉將大大超越目前成都樓盤物業(yè)管理較為粗放的現(xiàn)狀，甚至已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的“客戶細(xì)分”，而是在“客戶滿意度”基礎(chǔ)之上細(xì)分客戶，并且細(xì)分客戶的心理感受，讓業(yè)主在社區(qū)內(nèi)不再有“等級(jí)之別”，通過藍(lán)光CRM的細(xì)致服務(wù)，消除社區(qū)內(nèi)的溝通障礙，從而讓社區(qū)更和諧。這樣的評(píng)價(jià)體系一旦出來，將讓藍(lán)光的服務(wù)體系無往不利，企業(yè)也將因此而更具競(jìng)爭(zhēng)力。

　　“更重要的是，社區(qū)氛圍的優(yōu)化將直接帶來物業(yè)口碑的提升，隨即而來的就是社區(qū)文化的增值、社區(qū)形象的增值，以及物業(yè)本身的增值。”他說。

幸福指數(shù)之增值

“通過服務(wù)體系的建立，讓社區(qū)文化和社區(qū)物業(yè)雙雙增值”

　　藍(lán)光地產(chǎn)高層對(duì)筆者說，“讓每個(gè)業(yè)主都有幸福感，正是藍(lán)光所追求的CRM更高目標(biāo)，一個(gè)可持續(xù)增值的社區(qū)是這種心理感受的物質(zhì)基礎(chǔ)。”

　　“藍(lán)光將引領(lǐng)行業(yè)走向另一種方式的競(jìng)爭(zhēng)。”一位資深房地產(chǎn)顧問公司老總這樣認(rèn)為。他說，許多開發(fā)商標(biāo)榜的“滿意度”，將隨著“藍(lán)光幸福宜居指數(shù)”的推出，而逐漸退出歷史舞臺(tái)，藍(lán)光作為先行者將讓居住者的“宜居幸福感”取代“滿意度”，成為房地產(chǎn)CRM的更高評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　“從這一點(diǎn)可以看出，藍(lán)光在CRM研發(fā)和創(chuàng)新的方面又走在了行業(yè)的尖端，他們將引導(dǎo)行業(yè)潮流，因?yàn)樗麄兊臉?biāo)準(zhǔn)將更貼近客戶的需求。”他說。

　　他同時(shí)指出，一個(gè)高水準(zhǔn)的物業(yè)供應(yīng)商并且有良好口碑的社區(qū)，就會(huì)吸引更高素質(zhì)的群體來租房或者買房，從而形成租價(jià)和二手房的溢價(jià)。而藍(lán)光通過社區(qū)文化增值、圈層增值，將最終達(dá)到產(chǎn)品物業(yè)增值的目的，讓所有購買藍(lán)光物業(yè)的客戶都分享到增值的喜悅。

　　不難理解，在房地產(chǎn)界，CRM這個(gè)詞逐漸成為居住的關(guān)鍵詞，開發(fā)商在客戶服務(wù)上的投入也不遺余力，不為賺錢，只為收獲人心，為自己開發(fā)的樓盤升值，并贏取更好的口碑。

成都商報(bào)

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