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VoIP深化呼叫中心投資回報

Dainel 2009/06/18

  近年來,VoIP的發(fā)展勢頭可謂紅紅火火。通過合并獨立語音和數據傳輸,呼叫中心不但實現了降低通信成本的目的,同時也將這種成本優(yōu)勢轉化為進一步挖掘VoIP投資回報的動力。

  有不少呼叫中心都已部署或開始考慮配備VoIP設備。實際上,在搭建了這種新的語音設備后,呼叫中心就能以此為基石,實施更多的專業(yè)級應用,例如智能撥號、現場交互和統(tǒng)一通信等。

  不過目前對大部分呼叫中心而言,VoIP的吸引力主要在于通過整合語音及數據網絡來降低通信成本,提高自己的成本優(yōu)勢。

  增強成本效益

  相比PBX或ACD等傳統(tǒng)語音設備,VoIP交換機的成本更低,也更易于維護。在較低的單位成本下,VoIP可以提供更多的投資回報。在使用了低成本的語音引擎和服務器之后,CRM應用的TCO(總體擁有成本)得到進一步降低。此外,VoIP還能協助小型工作組或遠程工作站安裝CRM系統(tǒng)。

  這些耳目一新的功能也進一步推動了CRM向外包過渡。有了VoIP,呼叫中心在地理位置和呼叫應答方面會更加靈動,因此現在有不少公司紛紛選擇使用VoIP來外包部分的呼叫中心。

  另外值得一提的是,借助VoIP交換機,呼叫中心對傳統(tǒng)撥號器的依賴性能得到減緩。傳統(tǒng)上基于硬件的ACD正逐步被VoIP交換機所替代(ACD成本不菲,且難于升級與集成)。

  增強效率與生產力

  VoIP平臺所具備的快速接通等功能有效減少了客戶呼叫放棄率。坐席人員通過對呼叫的優(yōu)先安排,使客戶面對更少的呼叫等待問題。

  除此之外,許多VoIP交換機還支持自動錄音功能,讓呼叫中心能充分捕捉呼叫內容,并自動分類備用。

  VoIP能協助呼叫中心自動化內部流程,使用客戶智能來獲取并加強客戶服務和營銷活動,在經過適當的培訓后,呼叫中心的服務質量和主管的工作效率都可以得到大幅改善。

  同樣的,VoIP也能更妥善地解決客戶矛盾,加入有客戶表示訂購了5種產品但坐席人員只確認了3件,那么只要查詢訂單記錄,就能找出是否有誤操作發(fā)生,然后采取即時的改善措施。

  小結

  雖然近年來呼叫中心在VoIP應用方面有喜人的發(fā)展,但在用戶過渡上卻依然有不少阻礙,而且,不少呼叫中心也缺少應有的基礎設施來支持這類新設備。從長遠看,CRM硬件是一種長期的投資,期間的時間跨度可能會持續(xù)若干年,鑒于這一情況,企業(yè)一般都要快則半年,慢則一年才來評估一次自己的基礎設施。

  所幸的是,上述這些問題只是暫時的現象,從越來越多的呼叫中心開始紛紛加入VoIP陣營的勢頭來看,下半年VoIP的用戶隊伍會更加茁壯。

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