ACD產(chǎn)品各具特色

離平

　　PBX生產(chǎn)廠(chǎng)家面對(duì)新興技術(shù)的挑戰(zhàn)，投入資金加強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品處理和路由呼叫的能力，增加系統(tǒng)可靠性并提供給用戶(hù)更多自定義的功能，緊密地和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成，提供IVR和呼入/呼出混合功能及遠(yuǎn)程坐席代表支持等。

　　虛擬路由產(chǎn)品

　　Lucent公司今年早些時(shí)候發(fā)布了其CentreVu Advocate和CentreVu Virtual Routing軟件，它們是專(zhuān)門(mén)為Definity ECS G3這個(gè)PBX/ACD產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。它們替代了傳統(tǒng)的先進(jìn)先出的應(yīng)答方式，而采用了排隊(duì)優(yōu)先級(jí)的處理方式。

　　CentreVu使用5個(gè)專(zhuān)利預(yù)測(cè)算法，以更有效地根據(jù)呼叫需要及用戶(hù)的商業(yè)價(jià)值、顧客能承受的最大等待時(shí)間和坐席代表的熟練程度等因素來(lái)估計(jì)排隊(duì)等待的最佳時(shí)間；支持坐席代表工作組的創(chuàng)建及軟件決策坐席代表與呼叫者的智能配對(duì)。舉個(gè)例子，當(dāng)在一年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)公司價(jià)值超過(guò)5000美元產(chǎn)品的顧客進(jìn)入呼叫排隊(duì)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)他排在一些從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的人員后面，所以CentreVu Advocate把他從隊(duì)列中挑選出來(lái)，為他選擇適合的坐席代表進(jìn)行優(yōu)先呼叫應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先應(yīng)答策略。CentreVu Advocate支持創(chuàng)建備份的ACD組，預(yù)測(cè)引擎估計(jì)現(xiàn)有隊(duì)列將超過(guò)閾值時(shí)，自動(dòng)把呼叫路由到備份組的空閑第二梯隊(duì)坐席代表。 具有基于經(jīng)驗(yàn)的路由和報(bào)告功能的產(chǎn)品 許多PBX/ACD產(chǎn)品具備ACD的呼叫路由和報(bào)告功能，同時(shí)還具備傳統(tǒng)PBX的可靠性及一些處理呼叫的功能。在它們的基礎(chǔ)上，一些高級(jí)的ACD軟件系統(tǒng)能更好地發(fā)揮其特性。

　　Siemens公司的Resume Routing系統(tǒng)是基于Hicom 300E PBX/ACD的獨(dú)立的服務(wù)器。它使所有的坐席代表對(duì)于所有呼叫來(lái)說(shuō)是可用的，并沒(méi)有把坐席代表劃分為不同的ACD工作組。呼叫的路由和個(gè)性化定制由ANI/DNIS、數(shù)據(jù)查詢(xún)和IVR系統(tǒng)來(lái)完成。整個(gè)系統(tǒng)基于經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建虛擬的坐席代表工作組，來(lái)滿(mǎn)足呼叫者的需要和優(yōu)先級(jí)。每個(gè)坐席代表都有業(yè)務(wù)范圍，Resume Routing系統(tǒng)盡量找到最符合呼叫者需要的坐席代表來(lái)應(yīng)答呼叫，一旦發(fā)現(xiàn)在設(shè)定的時(shí)間閾值內(nèi)呼叫未被處理，就放寬條件約束，調(diào)用其它人員應(yīng)答，避免長(zhǎng)時(shí)間等待。

　　Nortel公司的Symposium呼叫中心服務(wù)器支持基于經(jīng)驗(yàn)的呼叫路由功能和一系列監(jiān)督管理工具。其下拉式選單和高級(jí)腳本語(yǔ)言能增強(qiáng)系統(tǒng)操作的靈活性。Symposium能把多個(gè)Meridian交換機(jī)組織起來(lái)共同工作，并維持各個(gè)交換機(jī)之間的負(fù)載平衡，通過(guò)其開(kāi)放的接口能和許多第三方開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品協(xié)同工作。

　　具有開(kāi)放報(bào)告功能的產(chǎn)品

　　Tadiran公司的Coral ISBX交換機(jī)能通過(guò)它的CoralCenter服務(wù)器完成報(bào)告功能，CoralCenter的數(shù)據(jù)庫(kù)建立在Sybase SQL數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)上。Coral ISBX系列PBX有三種規(guī)格的產(chǎn)品：Coral Ⅰ(100到150個(gè)端口)、Coral Ⅱ(150到500個(gè)端口)及Coral Ⅲ(6000個(gè)端口)。每種型號(hào)的產(chǎn)品使用相同的軟件和接口。呼叫的路由和業(yè)務(wù)量均衡可由IVR系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，ACD系統(tǒng)自身僅僅需要處理有限的呼叫并管理少數(shù)的坐席代表和工作組。 適合小型化處理的產(chǎn)品

　　PBX/ACD設(shè)備曾是大企業(yè)涉足的領(lǐng)域，隨著技術(shù)的發(fā)展和價(jià)格的下降及呼叫中心在企業(yè)中地位的提高，小型企業(yè)也開(kāi)始購(gòu)置PBX/ACD產(chǎn)品，而廠(chǎng)家為小企業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一些類(lèi)型的產(chǎn)品。

　　Comdial公司的Quick ACD產(chǎn)品工作在公司的Impact PBX上，支持12到72個(gè)坐席代表以及4個(gè)工作組。它具備一個(gè)RS－232端口來(lái)支持另外的一些計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成應(yīng)用程序，并支持TAPI和TSAPI。在公司規(guī)模擴(kuò)大需要擴(kuò)容時(shí)，可以把多達(dá)7個(gè)的Impact PBX（每個(gè)都具備ACD功能）整合在一起協(xié)同工作。

　　具有獨(dú)立ACD功能的產(chǎn)品

　　當(dāng)配置具備ACD功能的交換機(jī)時(shí)，獨(dú)立的ACD產(chǎn)品是經(jīng)濟(jì)的選擇。它在ACD中內(nèi)置PBX的交換功能，節(jié)省需要另外再行選購(gòu)的PBX，節(jié)省了經(jīng)費(fèi)。

　　BCS公司推出了兩款獨(dú)立式ACD產(chǎn)品：DSP1000(具備1376個(gè)端口處理能力)和DSP2000(具備3500個(gè)端口處理能力)。BCS系列產(chǎn)品提供坐席代表復(fù)查呼叫的能力，就是說(shuō)坐席代表可使用ANI給特定的呼叫做上標(biāo)記，一旦呼叫者在一段時(shí)間內(nèi)再次呼叫，系統(tǒng)可識(shí)別出呼叫者并找出前一次應(yīng)答呼叫的坐席代表，再次和呼叫者進(jìn)行交談。它能保持對(duì)呼叫者持續(xù)而細(xì)致的服務(wù)，大大提高了呼叫者對(duì)呼叫中心的滿(mǎn)意程度。

　　華為的C＆c08－Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)，在華為局用數(shù)字程控交換機(jī)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)。該排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)功能豐富，主要包括：普通自動(dòng)來(lái)話(huà)分配（ACD）業(yè)務(wù)；呼叫轉(zhuǎn)移，有缺席轉(zhuǎn)移、隊(duì)列溢出轉(zhuǎn)移、等待超時(shí)轉(zhuǎn)移、人工疏忙等轉(zhuǎn)移功能。質(zhì)檢系統(tǒng)是排隊(duì)機(jī)的外圍設(shè)備，可實(shí)時(shí)監(jiān)控話(huà)務(wù)員、顯示話(huà)務(wù)臺(tái)工作情況，用于話(huà)務(wù)員質(zhì)量檢查，并生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，反映話(huà)務(wù)員的工作數(shù)量、質(zhì)量。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年10月14日