會議信息

卓越客戶關(guān)系管理峰會2003 Customer Relationship Excellence Summit
主辦單位：	中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會
	亞太客戶服務(wù)協(xié)會
協(xié)辦單位：	CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院
時(shí)間地點(diǎn)：	2003年9月9日—10日上海
參會方法：	參會報(bào)名

會議主題

	探索新的市場及發(fā)展機(jī)會與各行業(yè)專家分享經(jīng)驗(yàn)、分析現(xiàn)實(shí)案例，獲取更多洞察力與各行專家建立關(guān)係網(wǎng)絡(luò) 集中於電訊、保險(xiǎn)和銀行業(yè) 亞洲區(qū)客戶關(guān)係管理，客服中心峰會卓越客戶關(guān)係獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)邔⒔Y(jié)合本行業(yè)的實(shí)際以及自身的服務(wù)和技術(shù)向與會者闡述客戶關(guān)係管理的最佳實(shí)踐，介紹他們創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)和如何成功獲取客戶的忠誠度其它會議相關(guān)信息

日程安排

2003年9月9日（星期二）
08:15	會議登記
09:00	歡迎辭朱剛岑先生（亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席）
09:15	中國呼叫中心的市場發(fā)展及策略性的應(yīng)用 · 呼叫中心在中國的發(fā)展和接受程度 · 中國顧客的期望 · 委外服務(wù)在中國的市場發(fā)展，如服務(wù)範(fàn)圍、中國及海外市場 · 中國CRM 案例分析及研究 · 呼叫中心未來在中國的發(fā)展和建議郭晨東先生（CTI論壇執(zhí)行董事）
10:00	顧客忠誠度：在客服中心的提議和實(shí)行 (案例分析) 楊主光先生（數(shù)碼通客戶部總監(jiān)）
10:45	早晨茶點(diǎn)及聯(lián)誼
11:00	在激烈的金融市場的客戶滿意及忠誠度的管理(案例分析) · 建立以客為中心的文化 · 人才培訓(xùn)和發(fā)展 · 客服中心的主要成功因素 - 顧客期望和市場的競爭環(huán)境 · 完全顧客滿意程度管理計(jì)劃葉吉鵬先生（中國信托商業(yè)銀行客服部資深協(xié)理）
11:45	客戶關(guān)係管理：在客服中心的價(jià)值、服務(wù)和執(zhí)行 (案例分析) · 和記電訊推行的CRM · 顧客忠誠度計(jì)劃 · Customer Segmentation · CRM在客服中心的執(zhí)行李惠儀小姐（和記電訊客服部資深經(jīng)理）
12:30	午餐聚會演講——聆聽顧客心聲以提昇客戶關(guān)係謝展鵬先生（Eyretel (Asia) 北亞洲銷售經(jīng)理）
14:00	致辭簡志誠博士（臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會主席）
14:15	圓桌座談討論——人才發(fā)展及培訓(xùn) 朱剛岑先生（亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席）林淑英小姐（道亨保險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)部經(jīng)理）黃志明先生（新力香港本部經(jīng)理）陶孟華小姐（ING安泰人壽資深副總經(jīng)理富士施樂）
15:15	午間茶敘及聯(lián)誼
15:30	如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)係　　市場的競爭日趨激烈，如何保留客戶是企業(yè)突圍而出的秘訣�？蛻舻闹艺\概念已由優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)( Service Excellence )轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)客戶關(guān)係( Relationship Excellence )。　　因此企業(yè)應(yīng)運(yùn)用最有效的策略，與客戶建立密切的關(guān)係，令客戶有喜出望外的印象和感覺。朱剛岑先生（亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席）
16:15	新力的客戶經(jīng)驗(yàn)管理 (案例分析) 　　客服中心的使命和目標(biāo)越來越高，因此必須把客服中心由成本中心 (Cost Centers) 轉(zhuǎn)型為盈利中心(Profit Centers)。而新力香港便能夠成功地轉(zhuǎn)型並獲得空前的電話營銷記錄，單單在2002年7月錄得有超過US$ 5,000,000的銷售額。黃志明先生會為大家分享這個(gè)經(jīng)驗(yàn)和心得。黃志明先生（新力香港本部經(jīng)理）
17:00	圓桌座談討論——金融服務(wù)及傳播媒體市場推廣林淑英小姐（道亨保險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)部經(jīng)理）陶孟華小姐 ING安泰人壽資深副總經(jīng)理葉吉鵬先生（中國信托商業(yè)銀行客服部資深協(xié)理）
18:00	當(dāng)天會議結(jié)束
2003年9月10日（星期三）
09:00	歡迎辭郭晨東先生（中國信息聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專委會常務(wù)副主任）
09:15	融合CRM、科技、電訊，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 (案例分析) · CRM科技的發(fā)展 · 以產(chǎn)品為本vs.以客為本 · 互動式和分析的CRM系統(tǒng) · 顧客互動管理與顧客關(guān)係管理 · CRM和客服中心的整合 · CRM和客服中心的增值服務(wù) 簡志誠博士（中華電訊主任研究員）
10:00	ING 安泰的卓越客戶關(guān)係 · ING 安泰的進(jìn)取 · ING 安泰的CRM哲學(xué) · ING 安泰如何執(zhí)行CRM · 如何成功面對實(shí)行CRM時(shí)的困難和挑戰(zhàn) 陶孟華小姐（ING 安泰人壽資深副總經(jīng)理）
10:45	早晨茶點(diǎn)及聯(lián)誼
11:00	客服委外新視野-企業(yè)夥伴管理　　企業(yè)在選擇合作夥伴的同時(shí)，如何出一套合作策略，共創(chuàng)雙贏。就近年來的觀察，客服委外已經(jīng)從傳統(tǒng)的客戶服務(wù)委外作業(yè) ( Customer Service Outsourcing )轉(zhuǎn)型為企業(yè)經(jīng)營程序委外作業(yè)( Business Process Outsourcing, BPO )。因此委外客服公司必須要能協(xié)助企業(yè)重整經(jīng)營程序。邱登崧先生（臺灣客服科技總經(jīng)理臺灣大哥大副總裁）
11:45	建立策略性客服中心林淑英小姐（道亨保險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)部經(jīng)理）
12:30	午餐聚會
14:00	致辭朱剛岑先生（亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席）
14:15	圓桌座談討論——客戶關(guān)係管理和知識管理黃志明先生（新力香港本部經(jīng)理）朱剛岑先生（亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席）陶孟華小姐（ING安泰人壽資深副總經(jīng)理）楊主光先生（數(shù)碼通客戶部總監(jiān)）
15:15	午間茶聚及聯(lián)誼
15:30	在中國設(shè)立呼叫中心和選擇地點(diǎn)(案例分析) 劉柏宏先生（遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)(上海)協(xié)理）
16:15	獲取與保留呼叫中心的高端客戶袁道唯博士（中國惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)）
17:00	圓桌座談討論——電訊業(yè)和委外/外包服務(wù) 邱登崧先生（臺灣客服科技主席）劉柏宏先生（遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)(上海)協(xié)理）簡志誠博士（中華電訊主任研究員）李惠儀小姐（和記電訊客服部資深經(jīng)理）
18:00	會議結(jié)束
APCSC 卓越客戶關(guān)係及服務(wù)獎(jiǎng)選舉頒獎(jiǎng)典禮晚宴 2003年9月10日 (星期三晚上)
18:00	頒獎(jiǎng)典禮晚宴報(bào)到
18:30	歡迎辭朱剛岑先生（亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席）
18:45	卓越客戶關(guān)係及服務(wù)獎(jiǎng)選舉晚宴
21:00	卓越客戶關(guān)係及服務(wù)獎(jiǎng)選舉頒獎(jiǎng)典禮
21:30	頒獎(jiǎng)典禮晚宴結(jié)束

認(rèn)證培訓(xùn)

峰會證書培訓(xùn)課程 2003年9月11 - 12日
	客戶關(guān)係管理總監(jiān)人員證書培訓(xùn)課程 CERTIFIED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Director (CRMD) ....客是我們的策略性商業(yè)伙伴，顧客的資料是非常寶貴的資源，所以我們要懂得如何充分運(yùn)用這些珍貴資源，透過CRM的應(yīng)用提高顧客忠誠度是市場競爭發(fā)展的必然結(jié)果。 ....客戶關(guān)係管理總監(jiān)人員證書培訓(xùn)課程，提供最全面的CRM課程內(nèi)容，透過不同的案例分析、問題討論和實(shí)用的練習(xí)，和來自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶關(guān)係管理資深經(jīng)理交流意見和經(jīng)驗(yàn)。在這兩天全面充實(shí)的課程中包括以下的主要內(nèi)容： · CRM的基本概念 · 成功CRM策略的規(guī)劃和執(zhí)行 · CRM對企業(yè)、業(yè)務(wù)流程和管理的評估 · CRM架構(gòu)的設(shè)計(jì) · CRM的計(jì)劃管理 · CRM的投資回報(bào)率 (ROI) · 實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)評估 · CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與需求分析 · CRM成功案例的分析和評估詳細(xì)介紹：http://www.hkcsc.com/pdf/Certified_CRM_Director_APCSC.pdf
	客服中心高級經(jīng)理人員證書培訓(xùn)課程 CERTIFIED CALL CENTER MANAGER (CCCM) ....今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，客服中心必須能提供世界級的服務(wù)質(zhì)素，提高顧客滿意及忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。 ....客服中心高級經(jīng)理人員證書培訓(xùn)課程，提供最全面的CRM課程內(nèi)容，透過不同的案例分析、問題討論和實(shí)用的練習(xí)，和來自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶關(guān)係管理資深經(jīng)理交流意見和經(jīng)驗(yàn)。在這兩天全面充實(shí)的課程中包括以下的主要內(nèi)容： · 世界級客服中心的建立 · 客服中心成為企業(yè)的策略性夥伴 · 客戶滿意和忠誠度的管理和應(yīng)用 · 客戶關(guān)係管理的執(zhí)行和策略 · 營運(yùn)的管理、淨(jìng)人手?jǐn)?shù)目比率、人手的分配 · 人才的招募和保留 · 訂立客服中心的品質(zhì)管理 · 建立成功客服中心團(tuán)隊(duì)的技巧 · 了解客服中心的財(cái)務(wù) · 成功地管理營業(yè)單位的策略詳細(xì)介紹： http://m.thedanielweber.com/train/crmi/certified/apcsc/apcsc01_c.htm

在線報(bào)名

費(fèi)用及折扣

參會費(fèi)用
2天會議、CRE頒獎(jiǎng)儀式及晚宴（滿5人，可獲1免費(fèi)名額）	US$460 或 RMB 3,772
當(dāng)天會議 (2003年4月1日)	US$230 或 RMB 1,886
當(dāng)天會議 (2003年4月2日)	US$230 或 RMB 1,886
"卓越客戶關(guān)系獎(jiǎng)"頒獎(jiǎng)儀式及晚宴(2003年4月2日晚)	US$100 或 RMB 820

全球呼叫中心高級經(jīng)理人員認(rèn)證培訓(xùn)課程費(fèi)用
呼叫中心高級經(jīng)理人員認(rèn)證培訓(xùn)	2003年4月3日—4日	US$1,200 或 RMB 9,840

優(yōu)惠
團(tuán)體折扣	滿5人，可獲1免費(fèi)名額
培訓(xùn)折扣	報(bào)名參加客戶關(guān)系管理總監(jiān)人員證書培訓(xùn)課程(CRMD)，可享免費(fèi)參加峰會優(yōu)惠。
	報(bào)名參加客服中心高級經(jīng)理人員證書培訓(xùn)課程(CCCM)，可享US$100 折扣優(yōu)惠參加峰會。
APCSC/HKCSC 會員折扣	Individual Membership：5% Associate Membership：10% Professional Membership：15% Corporate Membership：20%
使用守則：每位報(bào)名人事只可享有其中一項(xiàng)優(yōu)惠。
聯(lián)絡(luò)人: 亞太顧客服務(wù)協(xié)會陳慧瓊小姐電話: +852 2174 1428 傳真: +852 2174 1438 Email : paul@apcsc.com 網(wǎng)址: http://www.apcsc.com/cresummit/cresummit.htm

付款方式
大陸地區(qū)總代理：CTI論壇(北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司) 大陸地區(qū)匯款地址：戶　名：北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司開戶行：北京昌平沙河工行賬　號：0200011709006767935

在線報(bào)名

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