| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 我們的總體目標：在2-3年內創(chuàng)建國內領先的銀行業(yè)呼叫中心。
我們的規(guī)劃：
1、參照國際上呼叫中心行業(yè)通行的運營標準，完善的運營和管理體系，建立先進的運營管理模式，實現(xiàn)數(shù)字化管理，提高服務質量和服務水準，提升客戶滿意度；
2、建立健全科學的激勵考核機制和人員培訓機制，培養(yǎng)高素質的管理團隊和客戶服務代表，提升員工滿意度；
3、建立業(yè)內領先的電子銀行和呼叫中心一體化運作的業(yè)務經營模式，為客戶提供多渠道綜合服務，逐步開展呼出業(yè)務和理財服務，發(fā)揮7*24小時運作的優(yōu)勢，建立銀行自助交易設備的資源管理中心，是客戶服務中心的功能定位從簡單的客戶服務逐步轉向客戶關系管理，從成本中心逐步轉向利潤中心。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 從業(yè)務的角度來看，我們的呼叫中心主要從事客戶咨詢、客戶投訴、信用卡授權等呼入業(yè)務的處理，以及非語音呼入的處理。并為客戶提供了IVR自助語音電話銀行交易系統(tǒng)。
- 從技術角度來看，我們的呼叫中心運用了CTI、ACD、IVR、PBX等技術，實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的整合。客戶通過電信網接入PBX交換系統(tǒng)，并由CTI主服務器控制交由IVR服務器處理或經ACD自動轉接分配至空閑的客戶服務代表提供人工服務。PBX對所有的人工語音電話進行錄音以便品質監(jiān)控。對于客戶交易需求信號通過專用線路（光纜）連接至農行交易主機進行處理。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 內部執(zhí)行的滿意度調查：其中對客戶投訴處理結果的滿意度調查由后臺人員對每一筆投訴以電話回訪方式進行；對于辦理咨詢等其他業(yè)務的客戶滿意度計劃定期抽取一定量的客戶樣本進行電話呼出或Email問卷調查，或在95599網站上以在線問卷等形式進行。
- 由第三方執(zhí)行滿意度調查：計劃每年進行一次第三方滿意度調查。（本中心成立剛滿2年，去年執(zhí)行過一次第三方滿意度調查。）
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 我們的品質監(jiān)控主要采取電話遠程監(jiān)控和即席監(jiān)控相結合的方式。電話遠程監(jiān)控包括歷史電話錄音監(jiān)聽和實時電話監(jiān)聽（目前以錄音監(jiān)聽為主），由專職品質監(jiān)控人員根據(jù)客戶服務代表不同的技能水平和電話內容不同的業(yè)務性質，按不同頻率抽取不同比例的電話量，按照明確的評分標準對電話質量進行評分。即席監(jiān)控由現(xiàn)場的業(yè)務主管或組長進行。監(jiān)控的成績做為客戶服務代表績效考核的內容之一。監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題通過跟進輔導、再培訓、班前會或班后會中指出或討論等形式加以解決。此外定期對監(jiān)控標準進行審核校準。
- 主要測試的性能指標包括：
1、服務水平
2、放棄率
3、平均應答速度
4、平均通話時長
5、平均事后處理時長
6、平均等待時長
7、登錄總時長
8、工作負荷率
9、回復時限，等
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 客戶致電95599。
- 投訴組成員傾聽客戶需求并在系統(tǒng)中確定業(yè)務類別
- 對于當場可以解決的投訴，如不是重復投訴則立即給予客戶回復；是重復投訴，則查找原投訴記錄，按原處理方式與客戶解釋，如客戶接受，做好電話總結，此流程結束；如不接受填寫、打印督辦單遞交處理，如既不是重復投訴也不能立即解決，則填寫、打印督辦單進行處理。
- 后臺人員收集、審核督辦單，并做相應記錄。
- 根據(jù)處理權限將督辦單傳真至相關部門。
- 后臺人員在時限內收取回復，未按時限收回的督辦單進行電話催辦。
- 后臺人員與客戶聯(lián)系，告知反饋結果，并進行滿意度調查。
- 投訴受理結束。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：客戶服務中心作為我行的一個直屬部門，最終的人事管理權限在分行的人事處，但由于呼叫中心人員要求和崗位性質的特殊性，經分行授權后可進行客戶服務代表的自主招聘，人事關系仍由分行負責。
- 培訓：對客戶服務代表的培訓分為崗前培訓和在職培訓兩個部分；
- 人員激勵：
1、提供培訓機會，建立系統(tǒng)的培訓機制；
2、設定崗位等級，提供晉升機會，讓優(yōu)秀的客戶服務代表有機會參與管理工作；
3、創(chuàng)造良好的組織文化氛圍，組織形式多樣的團隊活動；
- 人員流失的控制：
1、加強員工培訓和激勵；
2、提供良好的福利，如年度體檢、四金、免費工作餐、過節(jié)慰問等
3、創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，增設各種休息和娛樂的設施；
4、加強對員工的生活、學習的關懷，經常性地組織各種業(yè)余活動；
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 人力成本是一個呼叫中心運營的主要成本，我們一方面根據(jù)業(yè)務量的實際情況確定相適應的人員編制，另一方面在客戶服務代表的傭工方式上采取了第三方人事勞務代理的形式，很大程度上降低了人員工資的成本；
- 在系統(tǒng)中提供了IVR自動語音服務和網上銀行服務，使得客戶可以方便地進行自助查詢和交易，降低了人工服務的工作量，從而降低成本；
- 在客戶服務代表的后臺支持系統(tǒng)中運用了FAQ系統(tǒng)，并且定期進行內容更新，從而降低相關的培訓費用；
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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- 農行客戶服務中心與系統(tǒng)內其他部門之間的協(xié)作主要包括新業(yè)務的下發(fā)、業(yè)務疑難問題支持、有關農行整體運營的信息傳遞和業(yè)務投訴處理等幾個方面。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 客戶服務代表的工作區(qū)域：較大的桌面、符合人體工程學的辦公家具（可調節(jié)高度的座椅扶手、互不干擾的隔斷等）、非直接光源的照明、良好的空調系統(tǒng)（大金專業(yè)空調）、辦公區(qū)的綠化布置等
- 輔助功能設施：24小時保安、更衣室和專用更衣箱、員工浴室、內設的工作餐區(qū)域、休息娛樂區(qū)域、健身區(qū)域、并增設員工閱覽室、咖啡吧等設施。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 呼叫中心、電話銀行、網上銀行一體化的運作模式和系統(tǒng)平臺，以及相關的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，具有行業(yè)領先水平；
- 決策層對呼叫中心業(yè)務的關注、支持和推動體現(xiàn)在呼叫中心部門的企業(yè)內部定位和資源投入上；
- 推動實施專業(yè)化的呼叫中心運營管理，采用符合國際水平的運營標準，提升管理人員的經營管理理念；
- 為客戶服務代表提供良好、舒適的工作環(huán)境。
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