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上海市自來水市北有限公司電話服務中心 2003/04/09
總體目標：為自來水客戶提供全方位的服務。 呼叫中心與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系： 。。作為自來水公司客戶服務中心，同公司的市場發(fā)展部、搶修中心、帳務中心、企管部、人事部、財務部和區(qū)域的工作管理所都有工作上密切的關系。在客戶的來電，來信中，會分門別類將信息轉(zhuǎn)給相關部門進行處理，同時，服務軟件與賬務中心的數(shù)據(jù)庫之間留有接口，可以隨時查詢客戶的賬務情況。 。。每月，客戶服務中心會出具服務報告，就來電的性質(zhì)，來電區(qū)域，處理結(jié)果等進行統(tǒng)計。這些報告將同相關的部門分享，并就遇到的問題和建議整理成報告供公司管理層參考。因為，客戶服務中心是公司同客戶交流的窗口，其他公司的部門若有相關信息需要同客戶溝通，比如水費調(diào)價等，會通知客戶服務中心，并就可能遇到的問題同客戶進行解釋。 。。另外公司的內(nèi)部網(wǎng)頁也是客戶服務中心同其他部門溝通的窗口，客戶服務中心通過這些及時的信息，同用戶進行相應的宣傳，解釋等工作。 。。同客戶服務中心聯(lián)系最多的是區(qū)域工作管理所，相應的工作流程為：客戶服務中心負責所有同客戶的服務服務，聯(lián)絡等工作，區(qū)域管理所負責根據(jù)客戶服務中心提供的情況提供現(xiàn)場維修服務。同時也對客戶服務中心的服務人員進行培訓工作。 特色介紹： ·行業(yè)領先的服務理念。在打造客戶服務中心的過程中，非常注意服務理念的培養(yǎng)。經(jīng)過長達幾年的工作，成為行業(yè)的領先企業(yè)。當其他公用事業(yè)企業(yè)還在將服務熱線定位于政工系列或僅作為亮點時，市北公司已經(jīng)開始引進客戶關系管理理念，并與企業(yè)經(jīng)營管理、服務營銷有機結(jié)合，通過這個互動的媒介，除了發(fā)揮其在精神文明建設方面的作用，更開始發(fā)揮其提高企業(yè)競爭力方面的作用，其中包括，大客戶管理，客戶數(shù)據(jù)挖掘，主動服務等方面。 |