英立訊簽約上�！皷|方夏威夷”社區(qū)呼叫中心
2001/12/19
日前，英立訊公司成功簽約上�！皷|方夏威夷”別墅群物業(yè)及社區(qū)服務(wù)呼叫中心。
“東方夏威夷”位于滬南公路主干道上，總規(guī)劃面積800畝，由500幢全單體別墅組成，擁有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30萬(wàn)平米綠化面積，12000平米中心廣場(chǎng)，并且每戶享有400-800平米的私家花園，是目前國(guó)內(nèi)少有的大型高檔別墅群社區(qū)之一。在現(xiàn)代化公共服務(wù)設(shè)施方面，“東方夏威夷”建立起了集中的社區(qū)綜合保安防范體系，國(guó)際化的綜合物業(yè)管理體系及全方位的信息服務(wù)體系，包括：周界報(bào)警系統(tǒng)
/ 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) / 訪客對(duì)講系統(tǒng) / 家庭要防系統(tǒng) / 電子巡更系統(tǒng) / 車(chē)輛管理系統(tǒng) / 背景音樂(lè)及廣播系統(tǒng) / 物業(yè)收費(fèi)及消費(fèi)系統(tǒng)
/ 物業(yè)信息綜合管理系統(tǒng)；此外，別墅群內(nèi)部采用光纖到樓（FTTB），組成高速局域網(wǎng)，提供外部寬帶接入，并提供視頻點(diǎn)播 / 高速上網(wǎng) / 內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)
/ 家庭辦公等信息服務(wù)支持。
有了如此強(qiáng)大的軟硬件設(shè)施，引進(jìn)物業(yè)及社區(qū)服務(wù)呼叫中心是再自然不過(guò)的事情了。然而，在“東方夏威夷”的開(kāi)發(fā)商和國(guó)際物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)看來(lái)，社區(qū)呼叫中心并不僅僅是一個(gè)技術(shù)性的服務(wù)系統(tǒng)，還要成為社區(qū)建設(shè)的一個(gè)重要載體：“對(duì)我們的業(yè)主來(lái)說(shuō)，家不僅僅局限于他們購(gòu)置的房屋，還會(huì)向社區(qū)這個(gè)大家庭延伸�！畺|方夏威夷’的社區(qū)硬件環(huán)境是一流的，她的人性化的社區(qū)服務(wù)軟環(huán)境也會(huì)跟上。我們不僅會(huì)通過(guò)社區(qū)呼叫中心為社區(qū)中的每一位戶主、主婦、老人、孩子提供及時(shí)、便利和規(guī)范的日常服務(wù)和緊急支援，還會(huì)把呼叫中心建成一個(gè)社區(qū)聯(lián)絡(luò)窗口和自助服務(wù)窗口，為社區(qū)成員參與社區(qū)建設(shè)和外部服務(wù)進(jìn)入社區(qū)提供一個(gè)載體。”
“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心項(xiàng)目將分三期實(shí)施。第一期工程完成社區(qū)呼叫中心的基本建設(shè)，主要包括以社區(qū)呼叫中心為樞紐的社區(qū)通訊網(wǎng)絡(luò)及相應(yīng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。其中心端由24小時(shí)值班的中心座席、安保座席和醫(yī)療座席組成，中心座席響應(yīng)日常的物業(yè)和社區(qū)服務(wù)呼叫，并可調(diào)度各業(yè)務(wù)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)解答和上門(mén)服務(wù)，安保和醫(yī)療座席則可進(jìn)一步響應(yīng)緊急支援呼叫；其用戶端由住戶直線電話和緊急呼叫終端（可選）組成，住戶既可通過(guò)直線電話撥打呼叫中心，也可在緊急情況下通過(guò)緊急呼叫終端或直線電話功能鍵直接呼叫社區(qū)安保部門(mén)和醫(yī)療中心。一期工程的應(yīng)用軟件系統(tǒng)將建立社區(qū)住戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并與物管中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)相連，而座席端軟件將集成社區(qū)通訊簿、住戶資料卡、住戶服務(wù)卡、服務(wù)流程定制和調(diào)度等功能，此外還提供呼叫服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、IVR、語(yǔ)音信箱和實(shí)時(shí)錄音等功能。
由于一期工程實(shí)際上在社區(qū)內(nèi)建立了一套基于英立訊ZINGSERV平臺(tái)的通訊系統(tǒng)，所以也為社區(qū)成員提供了兩項(xiàng)有特色的通訊功能，一是可以為每一位社區(qū)成員提供一個(gè)語(yǔ)音信箱，二是可以讓社區(qū)成員使用8方全雙工電話會(huì)議功能。
“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心的二期工程著重建立遠(yuǎn)程座席應(yīng)用和外部服務(wù)商管理系統(tǒng)，以便通過(guò)呼叫中心的規(guī)范界面把社區(qū)外部的服務(wù)引進(jìn)社區(qū)，例如遠(yuǎn)程醫(yī)療專(zhuān)家座席、保健專(zhuān)家座席、教育專(zhuān)家座席、理財(cái)專(zhuān)家座席，以及旅游、交通、餐飲和娛樂(lè)等服務(wù)。
“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心的三期工程是讓呼叫中心融入電子社區(qū)，通過(guò)社區(qū)局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)為社區(qū)成員提供更強(qiáng)大、更靈活、更智能化的常規(guī)服務(wù)和自助服務(wù)。
在談到社區(qū)呼叫中心應(yīng)用前景時(shí)，“東方夏威夷”物業(yè)服務(wù)中心主任說(shuō)道：“‘東方夏威夷’是一個(gè)生活資源和服務(wù)資源非常豐富的社區(qū)，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情，引進(jìn)社區(qū)呼叫中心后，就能更好地通過(guò)我們的服務(wù)把這些資源激活。這樣，一方面可以靠我們自身和住戶的共同參與來(lái)提供良好的社區(qū)服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)大家庭式的社區(qū)環(huán)境，另一方面還可以根據(jù)住戶的需求不斷地把外部的服務(wù)引進(jìn)社區(qū)，通過(guò)更廣闊的社會(huì)服務(wù)資源來(lái)提升和保障社區(qū)住戶的生活品質(zhì)�！�
英立訊供稿 CTI論壇編輯
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