英立訊呼叫中心助孟村縣供電服務更上一層樓_呼叫中心

英立訊呼叫中心助孟村縣供電服務更上一層樓

2002/10/15

　　2002年，孟村縣電力局客戶服務中心選用英立訊ZingServ平臺建起了呼叫中心系統(tǒng)。

　　提起孟村縣電力局，電力行業(yè)幾乎無人不知，作為全國電力系統(tǒng)的試點單位，遠程抄表應用和很多自動化業(yè)務都是首先從孟村向全國推廣的。在優(yōu)化供電服務方面，孟村縣電力局同樣也把工作做到了前頭，2001年國家電力公司系統(tǒng)舉行"電力市場整頓和優(yōu)質服務年"活動總結表彰會議上，孟村縣電力局受到表彰，并代表全國兩千多個縣級電力企業(yè)作了典型發(fā)言。

　　在沒有建呼叫中心之前，孟村縣電力局就已經(jīng)建立了自己的客戶服務中心，并且推行了"電工聯(lián)系公示制"、"電力巡查小分隊"、"優(yōu)質服務趕大集"、"創(chuàng)建星級文明窗口"、"服務系統(tǒng)網(wǎng)絡化"、"客戶首問負責制"、"綠色通道"和"無周休日制度"等一系列卓有成效的措施。建立呼叫中心后，原有的服務措施和現(xiàn)代化的服務工具很好地結合起來，把孟村縣的優(yōu)質供電服務工作又往前推進了一大步。

　　首先，電力用戶得到了更好更新穎的服務體驗。

　　一個電話號碼+一個電話：有事找電力局，只需記一個電話號碼，只需打一個電話，呼叫中心就會立即響應，開始為用戶提供規(guī)范、連續(xù)、高效的服務。

　　真正的一站式服務：經(jīng)過專業(yè)培訓的人工服務代表，經(jīng)驗豐富的管理人員和技術人員，以及不知疲倦的高智能自動服務系統(tǒng)，會很好地協(xié)同來為每一個來電用戶提供服務，主動向用戶提供所需的信息、建議和指導，將大部分問題在一次電話中解答清楚或妥善解決，并把遺留問題記錄在案，由客戶服務中心做完后臺處理再主動通知用戶。對用戶來說，呼叫中心既是服務的起點，也是服務的終點。

　　真正的7x24小時無阻塞服務：用戶在任何時間都能撥通呼叫中心，得到高效的服務。即使服務代表暫時無法接聽電話，呼叫中心也能記錄用戶來電，并提示服務代表盡快處理，用戶來電不會被遺漏，也不會被耽擱。

　　真正連續(xù)的個性化服務：自動服務系統(tǒng)能識別用戶的身份信息和服務請求類型，在服務代表接聽用戶來電的同時會在服務代表的電腦屏幕上彈出用戶信息、相關業(yè)務資料和歷史服務記錄，服務代表由此可以向用戶提供真正連續(xù)的個性化服務。

　　星級服務品質+綠色通道：星級文明窗口的服務品質在每一位服務代表的身上，在整個服務過程中得到充分體現(xiàn)，不會因人、因事或因時而異；重點用戶、重點項目和重要事件可經(jīng)由綠色通道得到特殊服務和處理。

　　牽一發(fā)可動全身的服務請求：電力局整個網(wǎng)絡化服務體系的"神經(jīng)"都集中在呼叫中心，隨時候命，用戶只需向呼叫中心發(fā)出服務請求，呼叫中心就會迅速向有關單位發(fā)出服務指令，調(diào)動所需的各種資源及時為用戶解決問題，并能在緊急事件中和用戶保持全程聯(lián)系。

　　更全面、更豐富的服務內(nèi)容：用戶不僅可以向呼叫中心咨詢各種信息，如停電計劃、電力法規(guī)、電價標準與政策、用電須知與常識、業(yè)務辦理規(guī)定及收費標準、各項優(yōu)惠政策、用電新規(guī)定和新標準，還可以查詢與自己的電量、電費、欠費信息，企業(yè)用戶和集體用戶還可以查詢表針狀況與表底信息、業(yè)務滯留位置、業(yè)務審批結果及接電預告、表針輪校輪換計劃等信息。

　　更靈活的服務方式：用戶不僅可以通過人工服務代表獲得服務，還可以通過自動服務系統(tǒng)獲得各種標準的咨詢和查詢服務，并且可以通過傳真點播的方式獲得咨詢和查詢結果的傳真回復件。

　　更周到的預告服務：呼叫中心會自動向用戶發(fā)布重要信息預告，如大用戶用電政策調(diào)整通知和停限電提前預告等，并且不會遺漏屬于通知范圍內(nèi)的用戶。

　　其次，電力局客戶服務中心的工作也得到了明顯的改進，尤其集中地體現(xiàn)在全局化、信息化、智能化和自動化四個方面。

　　真正的服務大本營：客戶服務中心的建立從組織分工上明確了服務大本營的全局思路，而呼叫中心則將這種思路很好地落實到現(xiàn)代化的客服機制和客服環(huán)境上，使用戶、客戶服務中心和電力局網(wǎng)絡化服務體系聯(lián)成一體，把客戶服務中心變成一個真正能統(tǒng)攬全局的、充滿戰(zhàn)斗力的現(xiàn)代化服務大本營。與建立呼叫中心之前相比，服務工作和服務資源更集中，也更容易集中了。

　　輕松使服務能力得到顯著提升：客戶服務中心的服務能力大大加強了，但工作量沒有變化，工作強度反而下降了，因為呼叫中心提供了強大的自動服務系統(tǒng)、智能輔助系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)，工作量越大，服務面越寬，服務內(nèi)容越復雜，這些系統(tǒng)就越能發(fā)揮出強大的功效。

　　服務代表的工作體驗產(chǎn)生顯著變化：擺脫了大量低層次重復的服務工作后，現(xiàn)在服務代表可以承擔更多高層次個性化的服務工作了，服務技能和服務水平明顯進步，尤其對全局業(yè)務和現(xiàn)代客戶服務有了更全面更深入的了解，工作責任感和成就感都顯著加強了。

　　輕松實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)的服務：與供電服務有關的各種數(shù)據(jù)，例如客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、政策文檔、業(yè)務通知，都能輕松轉換成呼叫中心可用的數(shù)據(jù)，為每一位服務代表和每一個服務環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支持。這種全局的數(shù)據(jù)支持又進一步帶來了服務的智能化和自動化，使服務響應的快速性、準確性、連續(xù)性和有效性得到充分保障，使優(yōu)質服務得到了更深入的體現(xiàn)。

　　清晰呈現(xiàn)全縣供電服務的完整圖象：根據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)資料和全程服務記錄，可通過報表報告等形式清晰地呈現(xiàn)出全縣供電服務的完整圖象，隨時供電力局領導、客戶服務中心或相關部門查看研究，幫助他們更好地從全局來把握供電服務的工作重點，使他們更容易做出在重要環(huán)節(jié)改進供電服務的正確決策。

　　公正而科學的評測、考核：呼叫中心提供了完全客觀且十分詳盡的評測考核資料，客戶服務中心既可以從整體上進行自我評測考核，也可以按人、按小組、按業(yè)務、按轄區(qū)、按時段等多個角度進行細化的評測考核，隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時改進服務。

　　在孟村縣供電服務呼叫中心的成功實施和運行中，英立訊科技的ZingServ呼叫中心平臺起到了非常關鍵的作用，其中最突出的兩點就是：

　　先進的核心技術，成熟的產(chǎn)品結構，保障了用戶的根本利益和長期利益：ZingServ是一個擁有最前沿核心技術的一體化呼叫中心平臺，又是一個高度產(chǎn)品化的成熟平臺，可以保證用戶以最經(jīng)濟的成本建立目前世界上最先進、最穩(wěn)定的呼叫中心。

　　菜單式全裝修的交付方式，使用戶真正掌控整個系統(tǒng)：由于ZingServ平臺本身就是一個成型的通用呼叫中心，包含完全產(chǎn)品化的各種標準功能，所以ZingServ平臺能提供菜單式全裝修的交付方式，對用戶來說，既快速、經(jīng)濟、省力，又標準化。這種交付方式使用戶可以有充分的時間和便利來認真消化應用問題，又不需要為局部方案取舍、成本控制和實施工期等非應用問題費腦筋，所以能夠保障用戶在系統(tǒng)建立后對應用了如指掌，不會因為磨合困難而受系統(tǒng)的拖累和限制，從而完全掌控整個系統(tǒng)，成為系統(tǒng)真正的主人。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯

英立訊在公用事業(yè)領域客服中心的建設份額激增 2009-09-25

英立訊科技協(xié)助農(nóng)行西藏分行成功上收 2009-09-21

英立訊助天津、沈陽機場實現(xiàn)星級品位空港服務 2009-09-11

英立訊助農(nóng)行實現(xiàn)三位一體的金融服務藍海 2009-09-07

分類信息: 新聞頻道技術_呼叫中心_案例
车致| 麻城市| 大港区| 阜城县| 房产| 石狮市| 清丰县| 柯坪县| 图片| 怀远县| 利津县| 竹山县| 明光市| 泸水县| 绥阳县| 合作市| 普安县| 察雅县| 万山特区| 邳州市| 秦皇岛市| 宁河县| 丰城市| 墨竹工卡县| 弋阳县| 年辖：市辖区| 喀什市| 彰化县| 蕉岭县| 松原市| 淮安市| 铜川市| 汉中市| 永济市| 易门县| 洪泽县| 土默特左旗| 淮北市| 枞阳县| 莱西市| 惠水县|