聯(lián)眾世界選定ZingServ平臺建立多媒體呼叫中心
2002/10/30
日前，經(jīng)過長時間的方案篩選和產(chǎn)品性能比對，著名在線游戲提供商聯(lián)眾世界選定英立訊科技ZingServ平臺建立客戶服務(wù)多媒體呼叫中心，率先將現(xiàn)代客戶服務(wù)體系全面引入游戲產(chǎn)業(yè)，再次提升聯(lián)眾世界在產(chǎn)業(yè)中的主導地位。
聯(lián)眾世界為全球最大的在線中文休閑娛樂社區(qū)，擁有中國最大游戲網(wǎng)站、世界三大游戲網(wǎng)站的地位，注冊用戶超過3000多萬，付費會員超過30萬，最高同時在線人數(shù)超過20萬。聯(lián)眾世界充分把握網(wǎng)上娛樂"棋牌會友、增智怡情"的特點，以二十余種具有濃厚中華文化背景的網(wǎng)上棋牌活動和豐富的賽事活動為核心，建立了包括網(wǎng)站、俱樂部、游戲大廳、GICQ、BBS、聊天室等具備豐富功能和內(nèi)容的在線休閑社區(qū)，為全球華人創(chuàng)造了一個無間隔交流、游戲、娛樂的環(huán)境，將"在線游戲"發(fā)展成為一個規(guī)模化、國際化的數(shù)字娛樂產(chǎn)業(yè)。
為了適應(yīng)聯(lián)眾世界的發(fā)展規(guī)劃，聯(lián)眾客戶服務(wù)中心將建立一個集中式多媒體呼叫中心，與其原有的在線用戶服務(wù)中心互相配合，為聯(lián)眾用戶提供更全面、更高效的服務(wù)。
在方案選擇時，聯(lián)眾世界面臨著許多需要比較的問題：交換機方案、一體化平臺和板卡方案都有不少成功的案例，但相互之間又有很大的區(qū)別。板卡方案非常靈活，可以從底層開始定制，但變數(shù)太大，很難從整體上加以控制，許多問題在系統(tǒng)搭建完畢后才會暴露出來，對應(yīng)用層支持的難度也會變得很大；交換機方案相對穩(wěn)定和成熟，但價格昂貴，實施周期很長，而且系統(tǒng)定制、維護和擴充的成本很難預料；一體化平臺看起來是不錯的選擇，但核心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、整體系統(tǒng)的性能和應(yīng)用層的功能，是否都能很好地滿足自己的需求呢？
在眾多廠商提供的方案中，ZingServ平臺的三個特點從一開始就打動了聯(lián)眾世界，并成為聯(lián)眾世界做出最終選擇的決定性因素：第一，提供"菜單式全裝修"高級交付方式，可快速實施呼叫中心系統(tǒng)；第二，完備的功能支持和足夠的靈活性、擴展性，可滿足呼叫中心的各種需求，能夠承載未來不斷增加的業(yè)務(wù)應(yīng)用；第三，先進的一體化平臺架構(gòu)，使其由PABX、CTI、IVR和ACD組成的一體式核心系統(tǒng)整體達到交換機穩(wěn)定性標準，整體性能明顯優(yōu)于同類平臺或其他技術(shù)實現(xiàn)方案。
相對于交換機方案或板卡方案來說，ZingServ平臺的考察方式是完全不同的。聯(lián)眾世界在考察ZingServ平臺時，不用看許多抽象的圖表或演示軟件，而是現(xiàn)場考察一個可隨時交付的通用呼叫中心系統(tǒng)，可以按自己的交付標準現(xiàn)場檢驗ZingServ平臺能否達到要求，可以立即對比已完工的應(yīng)用軟件提出自己的定制需求。ZingServ平臺的一體化架構(gòu)和"菜單式全裝修"交付方式，使聯(lián)眾世界自己就可以清晰地判斷系統(tǒng)的實施周期、定制難度、維護和擴充成本等諸多問題。通過對ZingServ平臺的詳細考察，聯(lián)眾世界對自建呼叫中心有了充分的把握。
建成后的聯(lián)眾客戶服務(wù)中心對外分將為兩個系統(tǒng)：一個主要通過統(tǒng)一的客服號碼為會員用戶提供免費服務(wù)，另一個主要通過聲訊臺為非會員用戶提供收費服務(wù)。聯(lián)眾客戶服務(wù)中心前期主要實現(xiàn)電話、E-MAIL、短信的集中處理和基于數(shù)據(jù)的呼叫處理，建立大規(guī)模的自動服務(wù)系統(tǒng)，提供7*24小時服務(wù)，通過呼叫中心迅速提升服務(wù)能力和服務(wù)水準；后期將開通互聯(lián)網(wǎng)呼叫功能，并為聯(lián)眾實施CRM提供接口，以進一步適應(yīng)數(shù)字娛樂產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展要求。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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