CALL CENTER的語音門戶：復(fù)雜、靈活、可控的IVR系統(tǒng)
2006/11/17
呼叫中心的建設(shè)初衷之一是通過統(tǒng)一的服務(wù)過程和方式來提高工作效率，所以一個高效有序的呼叫中心應(yīng)當(dāng)把所有能夠數(shù)字化、程式化的東西都交給機(jī)器來做，在CALL
CENTER中能夠完成這個任務(wù)的就是與業(yè)務(wù)流程完美契合的交互式自動語音服務(wù)IVR。通過IVR系統(tǒng)的充分利用來釋放座席資源，讓每一個座席都能夠發(fā)揮個體的增值價(jià)值，最大化座席效益。所以IVR應(yīng)用的復(fù)雜度、靈活度、可控度將是呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并達(dá)成初始目標(biāo)的基礎(chǔ)。
英立訊的IVR系統(tǒng)通常包括按鍵識別、語音播放、錄音留言、數(shù)值運(yùn)算、邏輯判斷、電話轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)調(diào)用等多種應(yīng)用的集合。
IVR的復(fù)雜度包括了這些模塊的多層次的集合、反復(fù)和互動，包括了與呼叫及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度交互過程，包括了對多種服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的遠(yuǎn)程調(diào)用和返回，例如對多個數(shù)據(jù)庫提取數(shù)據(jù)的綜合判斷和處理以及對XML格式數(shù)據(jù)的可定義式解析等。
IVR的靈活度使得自助式的語音服務(wù)也可以做到友好、互動和個性化：客戶可以在自主索取服務(wù)時獲得包含個體信息的自動語音答復(fù)；座席可以在當(dāng)前通話過程中“插播”一段可選的錄音，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)返回；一通呼叫能夠在不同的語音錄音和人工座席之間無限制轉(zhuǎn)接。服務(wù)流程的走向隨心實(shí)現(xiàn)。
IVR的可控度則允許語音互動過程可以按照客戶的要求被控制在引導(dǎo)流程的制作者或者是語音門戶的使用者手中，決不讓呼叫在引導(dǎo)過程中丟失；并且實(shí)時對多變的流程進(jìn)行檢測和監(jiān)控：每一通呼叫的停留時刻和交互內(nèi)容、各種異常事件的多樣化處理方式等。
CALL CENTER的語音門戶功能既源自于IVR，同時又對其提出了高要求。英立訊科技的IVR系統(tǒng)完全在內(nèi)核級別上與PBX、CTI技術(shù)融為一體，能夠最大限度地支持呼叫中心的苛刻要求，并且提升呼叫中心的語音門戶能力，從而提高企業(yè)的工作效率。英立訊的IVR產(chǎn)品詳細(xì)介紹參見：
http://m.thedanielweber.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs.htm
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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