多媒體呼叫中心的“一體化”聯(lián)系管理-匯卓科技
2004/07/08
多媒體時代，企業(yè)與客戶之間的溝通仿佛在多層立體高速公路上疾馳，客戶信息索取和企業(yè)主動推動，進(jìn)行著高速的雙向溝通聯(lián)系。而由單層信息高速公路，發(fā)展成為多層立體形式，正是通訊突破了電話這種單一媒體，朝著越來越豐富的多媒體形式發(fā)展。
更多客戶傾向于按照自己的使用習(xí)慣，選擇身邊垂手可得的通訊方式與企業(yè)聯(lián)系，包括：電話、傳真、語音郵件、email、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等。這勢必對企業(yè)提出了更高的要求，要求企業(yè)的呼叫中心能滿足客戶的習(xí)慣和喜好，捕獲每一個接入呼叫中心的事件，包括一個電話的呼入、桌面?zhèn)髡娴陌l(fā)出、客戶在瀏覽網(wǎng)站時的一個點(diǎn)擊、一封電子郵件、桌面手機(jī)短信群發(fā)……
但是，如何才能對龐大的多媒體信息進(jìn)行高效管理？如何才能確保無論客戶由何種媒體接入都能得到及時的反饋與服務(wù)？
匯卓科技第四代呼叫中心CIC，專業(yè)面向多媒體渠道接入，不僅滿足客戶通訊多樣化的需求，更出眾地將多媒體信息在多媒體收件箱中進(jìn)行"一體化"統(tǒng)一管理。
無論客戶通過電話、email、或是網(wǎng)上提交，匯卓第四代呼叫中心CIC都能將客戶聯(lián)系信息路由到一個統(tǒng)一的多媒體隊(duì)列中。
"CIC具備非常成熟的技術(shù)"，CIC的用戶稱贊道，"CIC的一體化多媒體聯(lián)系管理，對所有客戶請求進(jìn)行高效處理，無論以何種媒體形式接入，CIC都將其作為一個需要給與足夠關(guān)注的互動事件，而處理的優(yōu)先級別完全依照（1）客戶的等待時間；（2）該客戶所享有的服務(wù)等級。"
傳統(tǒng)上，客戶在提出服務(wù)請求的時候，電話的響應(yīng)速度總會高于email等其他媒體形式。然而，基于"一體化"的多媒體聯(lián)系管理，通過email請求服務(wù)的VIP客戶能與打電話咨詢一樣，獲得最快的服務(wù)響應(yīng)。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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