深圳博宇公司公安110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)解決方案

2002/12/30

• 110電話數(shù)字接警


• 主叫電話號碼提取


• 自動去除誤報


• 自動呼叫分配(CAD)


• 自動獲取主叫的相關(guān)資料，其中包括主叫電話號碼，戶主姓名，詳細地址等


• 自動獲取主叫所在范圍內(nèi)的警力信息


• 人工座席接通，自動同步進行數(shù)字錄音


• 密碼聽取錄音


• 分區(qū)調(diào)度


• 各席位調(diào)用電子地圖


• 后臺進行案情記錄


• 自動調(diào)用110公安GIS地理信息系統(tǒng)


• 綜合統(tǒng)計報表


• 查詢數(shù)字錄音、案情記錄


• 留有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)接口，系統(tǒng)升級方便

3 深圳博宇公司公安110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)組成

　　包括智能接警調(diào)度平臺，警用GIS地理信息系統(tǒng)/交通監(jiān)視系統(tǒng)/GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)/無線集群系統(tǒng)，數(shù)字錄音系統(tǒng)，圖象監(jiān)控系統(tǒng)和大屏幕顯示系統(tǒng)等。

　　除此之外還應包括從市話公網(wǎng)到市公安指揮中心的通信線路，一般采用２M的PCM心數(shù)字中繼通過光端機和光纖線路（或者HDSL高速數(shù)字用戶線和普通電話線）實現(xiàn)。

4 深圳博宇公司公安110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)功能

• 智能接警調(diào)度平臺
  
  　　采用TELEWIND PCM 2Mb/s數(shù)字接口卡，局間采用中國1號信令。自動提取主叫電話號碼，并可對110、119、122報警電話進行PCM同路輸入，自動分流。
  
  
• 自動信息查詢
  
  　　在報警電話接入座席的同時，系統(tǒng)自動查詢郵電112或114信息庫提取相關(guān)的報警單位或個人名稱、地址。
  
  
• 同步錄音
  
  　　系統(tǒng)在接警的同時進行同步錄音，錄音的文件按主叫號，日期、時間、存放可隨時播放，以進行核查。
  
  
• 錯號攔截
  
  　　對由于各種原因造成的錯撥電話，如：X110XXX進入時會自動攔截，防止誤報。
  
  
• 被叫鎖定
  
  　　對110報警電話，實現(xiàn)被叫鎖定，接警臺不掛機，接警電話對方不能掛機保證110指揮中心的主導性。
  
  
• 多席位接警調(diào)度
  
  　　為保證同時受理多起報警，系統(tǒng)提供1～8個接警座席。
  
  
• 呼叫排隊功能
  
  　　接警平臺可實現(xiàn)排隊接警功能，對呼入報警進行循環(huán)或順序排隊方式接入各接警席位，當接警座席忙時向報警者播放提示音，一旦座席空閑立即接入。
  
  
• 調(diào)度與處警
  
  　　電話：人工拔號和系統(tǒng)自動拔號相結(jié)合
  　　ＢＰ機：人工拔號和系統(tǒng)自動拔號相結(jié)合
  　　手機：人工拔號和系統(tǒng)自動拔號相結(jié)合
  
  
• 調(diào)度電話功能
  
  　　有線調(diào)度電話可分幾種方式進行：
  　　PCM同路方式
  　　為解決二級終端入網(wǎng)線路問題，對每個局向的PCM數(shù)字中繼可實行110/市話用戶合群方式，通過郵電局PCM直接呼叫分局、派出所用戶(避免了專線問題)。
  
  　　調(diào)度專線
  　　在有條件的地方可以直接用專線方式調(diào)度。
  　　與行政電話復用方式
  　　對公安行政電話比較完善的情況，可采用調(diào)度電話與行政電話復用外線的方法，調(diào)度優(yōu)先。
  
  
• 和公安信息網(wǎng)互連
  
  　　以查詢所需要的公安通用信息。
  

5 深圳博宇公司公安110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)特點

　　深圳市博宇科技有限公司(www.boyutech.com)是由國內(nèi)名校畢業(yè)并在IT行業(yè)工作多年的博士和歸國留學人員創(chuàng)建的專業(yè)從事應用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件信息服務(wù)、微電腦控制產(chǎn)品與嵌入式系統(tǒng)開發(fā)的現(xiàn)代高科技企業(yè)，擁有以博士、碩士、本科生為核心的具有開拓、創(chuàng)新、求實精神的一流研究開發(fā)和銷售團隊，并具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。

　　公司主要技術(shù)骨干具有豐富的電信、銀行、證卷等行業(yè)復雜客戶服務(wù)中心(呼叫中心)系統(tǒng)的研發(fā)和實施經(jīng)驗。

　　深圳博宇公司110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用公安現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時不間斷服務(wù)。群眾可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式對重大案件進行舉報，向公安部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進行批評、投訴，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的110熱線電話注入了新的活力，實現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。

　　在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國內(nèi)外其它的110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個方面的突破：

• 實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出
  
  　　提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大公安熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
  
  
• 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量；
  
  
• 引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
  
  　　為了減輕座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度，在系統(tǒng)中運用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給人民群眾。大大減少座席人員的工作負擔。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報。
  
  
• 與公安部門已有GIS地理信息系統(tǒng)、交通監(jiān)視系統(tǒng)、GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、無線集群系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度集成，可與公安內(nèi)部網(wǎng)連網(wǎng)通訊
  
  　　通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與公安部門已有GIS地理信息系統(tǒng)、交通監(jiān)視系統(tǒng)、GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、無線集群系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度集成，可與公安內(nèi)部網(wǎng)連網(wǎng)通訊，可及時將第一手的用戶資料等在居民與公安各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
  
  
• 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
  
  　　可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
  
  
• 靈活多樣的獨立可選模塊配置
  
  　　系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（政府工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，可根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為公安部門量身定做。
  
  
• 多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；
  
  
• 電信級的應用水平
  
  　　本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。
  

• 接入模塊

• 業(yè)務(wù)控制模塊

• 業(yè)務(wù)支撐模塊

• 系統(tǒng)管理模塊

本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

• 交換接入子系統(tǒng)
  
  　　提供用戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或其它手段接入到110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)，是系統(tǒng)的入口，主要負責識警、送警、調(diào)度等。
  
  　　可提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時，提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。
  
  　　來電號碼及相關(guān)資料即時顯示于電腦工作站；
  
  　　自動電話語音導航，指導來電者按照電話語音提示進行電話按鍵并分類操作；
  
  　　自動分配來電話務(wù)量（ACD），對每個座席話務(wù)進行負載平衡；
  
  　　自動語音咨詢（市情市況介紹、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址、政務(wù)公開等）；
  
  　　排除誤報警電話號碼；
  
  　　同時接收多路報警；
  
  　　通過內(nèi)部交換功能，把報警送空閑座席電話；
  
  　　自動錄音監(jiān)控；
  
  　　TTS功能：自動將文本轉(zhuǎn)成電話語音，供語音咨詢；
  
  　　可將相關(guān)來電自動轉(zhuǎn)接至相關(guān)職能部門或上級領(lǐng)導直接處理，并可進行三方通話；
  
  　　24小時電話留言，并自動錄音；
  
  　　來話遇忙保持（聽音樂等待），座席電話忙，系統(tǒng)把該報警排隊；
  
  　　通過電話拔入，可語音自助地查詢來電反映情況的受理結(jié)果反饋。
  
  
• CTI子系統(tǒng)
  
  　　CTI子系統(tǒng)是整個110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的核心，它將電話交換系統(tǒng)、GSM系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)、INTERNET與計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用帶語音板卡的工控機的話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對呼叫系統(tǒng)的完全控制。
  
  　　CTI服務(wù)器在系統(tǒng)中主要實現(xiàn)以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。
  
  
• 自動語音傳真處理子系統(tǒng)
  
  　　自動語音傳真處理子系統(tǒng)(IVR/IFR)是110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號按鍵輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動報警、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動報警回復等業(yè)務(wù)功能。IVR/IFR可以減少業(yè)務(wù)代表的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
  采用通用的工控機平臺上插入語音卡/傳真卡組成IVR/FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。
  
  
• 人工座席子系統(tǒng)
  
  　　人工座席子系統(tǒng)負責接警、處警，由業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機、運行Windows系統(tǒng)的PC微機和耳麥以及相應的具體業(yè)務(wù)處理應用軟件等組成；主要完成報警、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度等各種功能。
  
  具體功能如下:
  
  
• 按誰先摘機誰應答的原則獲得接警權(quán)


• 向控制主機下達呼叫、錄放音命令


• 顯示報警人的電話號碼、 戶主姓名、 地址、 所屬區(qū)域的派出所、派出所信息、值班人員信息等


• 顯示報警地區(qū)的區(qū)域地圖和警力分布


• 報警調(diào)度


• 警情發(fā)生的時間、地點、人物等查詢


• 各類資料信息分類打印作為文檔備份

　　人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

　　內(nèi)線話路與人工座席一一對應，通過人工座席標識內(nèi)線話路。

• 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)
  
  　　系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。
  
  　　提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
  
  　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。
  
  　　進行語音編輯，如裁剪、放大等，和業(yè)務(wù)流程的修改。
  
  
• 身份認證處理子系統(tǒng)
  
  　　身份認證處理子系統(tǒng)主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進行檢查工作。
  
  
• 數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)
  
  　　數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，存儲各種管理配置與統(tǒng)計數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、用戶資料（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢信息、投訴內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。
  
  　　系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復制到客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
  
  
• 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)
  
  　　主要負責系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓領(lǐng)導可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
  
  
• 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
  
  
  　　提供系統(tǒng)與公安部門已有的實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如GIS系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)集成的安全數(shù)據(jù)訪問接口；與公安內(nèi)部網(wǎng)連接通訊。
  
  
• 電話錄音留言子系統(tǒng)
  
  　　在系統(tǒng)中，電話錄音將作為事實的依據(jù)。
  
  　　電話錄音留言子系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。錄音設(shè)備作為系統(tǒng)的輔助設(shè)備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進行談話信息整理，班長能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。
  
  　　通話過程可以自座席話務(wù)員摘機通話時開始自動錄音，掛機后停錄，并分類數(shù)字化存于電腦。
  
  　　可在線實時地監(jiān)聽通話雙方的通話，通話雙方絕無任何察覺。
  
  　　通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進行檢索、回放、驗證。
  
  　　可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導或其他單位處理，并在異地播放。
  
  　　可通過電話拔入進行遠程收聽錄音或進行監(jiān)聽。
  

8 博宇110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的技術(shù)指標和環(huán)境要求

• 技術(shù)指標
  
  中繼方式：PCM A律（E1）
  信令：中國一號
  同時受理報警30路，可擴充到60路
  最長連續(xù)錄音時間：4000小時
  容錯方式：光盤備份錄音
  系統(tǒng)電話獲取主叫電話時間:1秒之內(nèi)
  座席接警臺:可擴充到60個
  錯報排除率:>99%
  與市話網(wǎng)、局程控總機的接口指標符合郵電部"電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范"，功能和指標符合公安部《城市公安指揮中心110緊急電話服務(wù)系統(tǒng)通用技術(shù)指標》關(guān)于"多座席系統(tǒng)"應實現(xiàn)功能和主要性能設(shè)計指標；在系統(tǒng)主要部件雙備份的前提下，可靠性達到要求《城市公安指揮中心110緊急電話服務(wù)系統(tǒng)通用技術(shù)指標》的要求。
  
  
• 環(huán)境要求
  
  工作環(huán)境條件
  溫度：0--30°C
  相對濕度：40%--80%
  空氣與周圍環(huán)境清潔
  供電電壓波動范圍：AC 220V±10%(50±1HZ)
  設(shè)備安全要求
  設(shè)備安全條件應符合以下指標要求
  A) 對于有保護地的設(shè)備
  ---- 漏電流：交流5MA;直流5MA
  ---- 絕緣電阻:3M W
  ---- 抗電強度:1500V
  B) 對于無保護地的設(shè)備
  ----漏電流：交流0.7mA；直流2mA
  ----絕緣電阻5MW
  ----抗電強度:3000V
  此外,還要求設(shè)備能承受瞬變電流沖擊(如從天線、電源線或其它長線可能注入的雷電或電網(wǎng)中可能出現(xiàn)的高強度電脈沖)。
  
  
• 信息安全要求
  
  A) 機房采取防計算機等數(shù)據(jù)設(shè)備輻射的措施
  B) 權(quán)限與口令設(shè)置
  C) 保密信息采用保密設(shè)備進行傳輸
  D) 充分利用軟件平臺提供的安全機制
  
  
• 電磁兼容要求
  
  1)電源方面
  A) 電源端子干擾電壓的極限值
  設(shè)備在正常工作時電源端子干擾電壓的極限值應符合GB 9254-88 中A級標準要求。
  B) 輻射干擾場強的極限值
  設(shè)備在正常工作時輻射干擾場強的極限值應符合GB 9254--88中A級標準要求。
  
  2) 無線電干擾
  操作臺上的車臺滿發(fā)射功率工作時,車臺天線距離各操作臺6M以遠,各操作臺均正常工作。
  無線系統(tǒng)的各項電磁兼容指標符合GB 15540--1995中4---7的要求。
  
  3) 防雷擊
  指揮中心所處建筑物防雷的防雷措施應符合GBJ 57--83第五節(jié)的要求。
  l 系統(tǒng)可靠性措施要求
  1) 供電系統(tǒng)
  A) 滿足規(guī)定的指標要求
  ----電壓變化不超過額定值的±5%
  ----頻率50HZ±1%
  ----諧波失真<5%
  ----容量留足夠的裕量
  
  B) 采用雙備份的UPS電源供電
  
  C) 電源接地系統(tǒng)要求
  直流地接地電阻小于1W
  交流地接地電阻小于3W
  安全地接地電阻小于4W
  

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯