深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2003/08/25
一 建設(shè)海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
目前海關(guān)客戶服務(wù)基本是人工熱線電話服務(wù)，受到很多方面的投訴，同時(shí)這將帶來以下問題難以解決：
（1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
（2）客戶的服務(wù)受理完全要通過人工來實(shí)現(xiàn)，工作量很大。
（3）海關(guān)在下班時(shí)間后，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
（5）難以針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對(duì)話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。如緝私案件處理結(jié)果和階段查詢，投訴舉報(bào)的恰當(dāng)處理。
（6）難以使客戶得到"直通車"式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個(gè)電話，問題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)"只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來做"。
（7）難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。
而呼叫中心能夠很好的解決上述問題。呼叫中心對(duì)海關(guān)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低海關(guān)營(yíng)運(yùn)成本。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，呼叫中心是海關(guān)改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。
二 海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求
據(jù)深圳博宇科技的了解，海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：
支持的人工座席數(shù)量為4個(gè)以上，支持人工座席的擴(kuò)展，用戶可以通過插接坐席板卡和CTI中間件的擴(kuò)展為具備人工坐席功能的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)，電子郵件，因特網(wǎng)（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)等），一期工程所支持的通訊方式為電話和手機(jī)。
中繼線：考慮系統(tǒng)初期的容量和呼叫率一期工程為模擬中繼線，今后的系統(tǒng)擴(kuò)容可采用數(shù)字中繼信令板卡，升級(jí)到數(shù)字中繼E1線路。
支持不少于30路電話同時(shí)呼入，一期工程為支持不少于8路電話同時(shí)呼入。
支持不少于16路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答），一期工程支持8路IVR。
支持不少于8路傳真，一期工程不需要支持傳真。
完成自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR導(dǎo)航（語(yǔ)音菜單提供普通話/英語(yǔ)/粵語(yǔ)等語(yǔ)種；文本合成為語(yǔ)音支持普通話）和交互式語(yǔ)音應(yīng)答查詢，支持多語(yǔ)種語(yǔ)音播報(bào)，支持語(yǔ)音自動(dòng)合成。
座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能。
完成來電和客戶資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移（如無(wú)人值守模式下轉(zhuǎn)接值班和業(yè)務(wù)人員手機(jī)；自動(dòng)識(shí)別呼叫電話號(hào)碼（需電信公司提供主叫號(hào)碼），基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。
具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫(kù)中，系統(tǒng)自動(dòng)降低其排隊(duì)的優(yōu)先級(jí)，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對(duì)資源的占用以及對(duì)查詢服務(wù)的危害。
具有投訴舉報(bào)錄音和語(yǔ)音留言功能；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）；
同海關(guān)緝私的現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集成。應(yīng)用系統(tǒng)的改造，增加獨(dú)立的緝私案件數(shù)據(jù)庫(kù)，可與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)連接，或者建立新的獨(dú)立的辦公坐席，便于緝私案件的管理和監(jiān)控。
海關(guān)多媒體呼叫中心中心主要是解決海關(guān)在貨物在通關(guān)過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進(jìn)一步查明的情況，需要進(jìn)行扣留處理。由海關(guān)官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，三日后或在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號(hào)，自動(dòng)查詢?cè)摌I(yè)務(wù)是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結(jié)果的通知。
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)：海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當(dāng)客戶通過統(tǒng)一的特服號(hào)方式9XXXX接入到查詢服務(wù)平臺(tái)。通過語(yǔ)音提示進(jìn)行操作,為客戶提供交互式服務(wù)，查詢到相應(yīng)的案件處理結(jié)果和階段。這是一期工程必須實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，主要通過IVR方式實(shí)現(xiàn)，同時(shí)通過人工座席也能夠?qū)崿F(xiàn)海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)。
海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項(xiàng)，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
海關(guān)辦事指南；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項(xiàng)，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
關(guān)務(wù)公開；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項(xiàng)，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
客戶投訴舉報(bào)受理；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能框架。
主動(dòng)呼出：如通知緝私案件結(jié)果等。一期工程不具體實(shí)現(xiàn)。
提供客戶基本信息錄入與管理功能。
提供基本的業(yè)務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表自動(dòng)生成功能以及基本呼叫統(tǒng)計(jì)功能。
三 深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述
博宇科技設(shè)計(jì)的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在參照國(guó)內(nèi)外海關(guān)多媒體呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究海關(guān)多媒體呼叫中心實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供海關(guān)自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，海關(guān)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、海關(guān)辦事指南/關(guān)務(wù)公開、投訴舉報(bào)、主動(dòng)呼出、因特網(wǎng)服務(wù)等。
博宇科技設(shè)計(jì)的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃如下：
一期工程：軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
搭建軟硬件基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)海關(guān)緝私案件結(jié)果自動(dòng)語(yǔ)音查詢（主要方式）和人工查詢（輔助方式），實(shí)現(xiàn)和海關(guān)緝私案件已有計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信機(jī)制和數(shù)據(jù)共享。
一期工程不設(shè)置人工座席。
支持的通訊方式為電話和手機(jī)。
中繼線：考慮系統(tǒng)初期的容量和呼叫率，一期工程為模擬中繼線。
支持不少于8路電話同時(shí)呼入。
支持8路IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）服務(wù)。
不支持傳真。
完成自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR導(dǎo)航（語(yǔ)音菜單提供普通話/英語(yǔ)/粵語(yǔ)等語(yǔ)種；文本合成為語(yǔ)音支持普通話）和交互式語(yǔ)音應(yīng)答查詢，支持普通話語(yǔ)音播報(bào)，支持語(yǔ)音自動(dòng)合成。
完成基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能。
具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫(kù)中，系統(tǒng)自動(dòng)降低其排隊(duì)的優(yōu)先級(jí)，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對(duì)資源的占用以及對(duì)查詢服務(wù)的危害。
具有投訴舉報(bào)錄音和語(yǔ)音留言功能；
有語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR)；
同海關(guān)緝私的現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集成。應(yīng)用系統(tǒng)的改造，增加獨(dú)立的緝私案件數(shù)據(jù)庫(kù)，可與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)連接，或者建立新的獨(dú)立的辦公坐席，便于緝私案件的管理和監(jiān)控。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQLSERVER或ORACLE，能夠與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)軟件集成，具有相應(yīng)的錄入/審批/查詢流程，便與客戶在電話多媒體呼叫中心中，能夠檢索到案件的處理狀況。在系統(tǒng)中，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)（DATABASE GATEWAY）程序?qū)崿F(xiàn)與現(xiàn)有的海關(guān)緝私數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源的共享。
業(yè)務(wù)方面，一期工程主要解決海關(guān)在貨物在通關(guān)過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進(jìn)一步查明的情況，需要進(jìn)行扣留處理。由海關(guān)官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號(hào)，自動(dòng)查詢?cè)摌I(yè)務(wù)是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結(jié)果的通知。
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)：海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當(dāng)客戶通過統(tǒng)一的特服號(hào)方式9XXXX接入到查詢服務(wù)平臺(tái)。通過語(yǔ)音提示進(jìn)行操作,為客戶提供交互式服務(wù)，查詢到相應(yīng)的案件處理結(jié)果和階段。這是一期工程必須實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，主要通過IVR方式實(shí)現(xiàn)，同時(shí)通過人工座席也能夠?qū)崿F(xiàn)海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)。
海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項(xiàng)，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
海關(guān)辦事指南；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項(xiàng)，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
關(guān)務(wù)公開；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項(xiàng)，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
客戶投訴舉報(bào)受理；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能框架。
主動(dòng)呼出：如通知緝私案件結(jié)果等。一期工程不具體實(shí)現(xiàn)。
提供客戶基本信息錄入與管理功能。
提供基本的業(yè)務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表自動(dòng)生成功能以及基本呼叫統(tǒng)計(jì)功能。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程總體架構(gòu)圖：
基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
總體結(jié)構(gòu)圖解釋：
客戶撥叫海關(guān)多媒體呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼（如9XXXX，可以向電信局申請(qǐng)），語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答，客戶輸入相關(guān)的業(yè)務(wù)代碼，檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，分別查詢海關(guān)緝私案件未處理業(yè)務(wù)/處理中業(yè)務(wù)和已經(jīng)處理完業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)檢索到的數(shù)據(jù)，通過TTS自動(dòng)語(yǔ)音合成，自動(dòng)應(yīng)答和播放；以上查詢業(yè)務(wù)也可通過人工座席服務(wù)實(shí)現(xiàn)。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程組成模塊邏輯圖：
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程主要業(yè)務(wù)功能：
海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當(dāng)客戶通過統(tǒng)一的特服號(hào)方式9XXXX接入到查詢服務(wù)平臺(tái)。通過語(yǔ)音提示進(jìn)行操作,為客戶提供交互式服務(wù)，查詢到相應(yīng)的案件處理結(jié)果和階段。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程多媒體呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程：
二期工程：擴(kuò)容，擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)方式，完善業(yè)務(wù)功能
設(shè)置人工座席4個(gè)以上，座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能。
·完成來電和客戶資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移（如無(wú)人值守模式下轉(zhuǎn)接值班和業(yè)務(wù)人員手機(jī)；自動(dòng)識(shí)別呼叫電話號(hào)碼（需電信公司提供主叫號(hào)碼），基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，客戶資料錄入和管理功能。
·業(yè)務(wù)功能增加海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，海關(guān)辦事指南，關(guān)務(wù)公開，客戶投訴舉報(bào)受理，主動(dòng)呼出（如通知緝私案件結(jié)果等）。
·增加對(duì)傳真，手機(jī)，短信息，電子郵件，WEB呼叫（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK，文本交談）通訊方式的支持。
·擴(kuò)容：
支持的人工座席數(shù)量為4個(gè)以上；
采用數(shù)字中繼信令板卡，升級(jí)到數(shù)字E1線路，支持不少于30路電話同時(shí)呼入；
支持不少于16路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）。
支持不少于8路傳真。
一期和二期工程可以實(shí)現(xiàn)：
1、接入中繼和排隊(duì)能力的靈活擴(kuò)充
2、結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問處理來話；
3、具備較高的呼叫管理能力；
5、共享貴公司原有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；
6、各類設(shè)備的平滑升級(jí)；
7、遠(yuǎn)程管理和告警；
8、支持Internet用戶的客戶服務(wù)請(qǐng)求
9、建設(shè)多媒體呼叫中心
三期工程：增值擴(kuò)展業(yè)務(wù)
· 客戶關(guān)系管理
三期工程可以實(shí)現(xiàn)：
1、多種訪問手段的統(tǒng)一消息處理
2、實(shí)現(xiàn)全面的CRM（客戶關(guān)系管理）功能
三 博宇科技設(shè)計(jì)的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色
·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了國(guó)際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
· 易于和貴海關(guān)內(nèi)部MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)海關(guān)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·模塊化設(shè)計(jì)
·完善的系統(tǒng)管理功能
·融合客戶關(guān)系管理功能
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
·支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級(jí)的應(yīng)用水平
四 博宇科技設(shè)計(jì)的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)等撥打某一特服號(hào)碼(如9xxxx)進(jìn)入海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托海關(guān)緝私相關(guān)的MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或人工受理等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
IVR導(dǎo)航功能中的語(yǔ)音菜單提供普通話等語(yǔ)種；文本合成為語(yǔ)音支持普通話。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)海關(guān)相聯(lián)系，與海關(guān)管理、服務(wù)結(jié)為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技設(shè)計(jì)的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
4.1海關(guān)緝私案件信息查詢
·真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)海關(guān)宣傳，咨詢服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦能通過撥打海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)等服務(wù)；
·提高海關(guān)親切感：系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客戶與海關(guān)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，有針對(duì)性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
·提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽；即使業(yè)務(wù)代表無(wú)法回答客戶提出的問題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專家座席上，同時(shí)，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢問客戶的信息自動(dòng)轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專業(yè)無(wú)須重復(fù)詢問，對(duì)客戶的問題一目了然。
·規(guī)范了服務(wù)語(yǔ)言：海關(guān)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語(yǔ)言，統(tǒng)一了回答
·統(tǒng)一了對(duì)外服務(wù)窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號(hào)碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)
·語(yǔ)音信箱/錄音留言服務(wù)
客戶有什么問題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過語(yǔ)音信箱回答客戶的問題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。
海關(guān)信息查詢的流程如下圖所示：
4.2海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢
海關(guān)將海關(guān)簡(jiǎn)介、海關(guān)緝私案件處理流程等信息，以語(yǔ)音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打呼叫中心熱線電話或通過因特網(wǎng)進(jìn)入本系統(tǒng)，即能：
·以語(yǔ)音方式或網(wǎng)頁(yè)方式獲取所需要的資料和信息；
·由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行介紹；
·以傳真方式提取相關(guān)資料，信息；
查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向海關(guān)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了海關(guān)內(nèi)部的工作人員，使他們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中可以得到來自海關(guān)的幫助。
4.3海關(guān)辦事指南服務(wù)
通過電話，傳真等方式為客戶提供海關(guān)辦事指南以及受理部門辦公電話等咨詢服務(wù)功能。
同時(shí)系統(tǒng)提供客戶檔案信息錄入與管理功能，包括用戶名單、用戶基本信息等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。
4.4用戶投訴舉報(bào)受理
海關(guān)呼叫中心可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給海關(guān)緝私的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
A 當(dāng)客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)人員有意見時(shí)，可通過人工，傳真，留言信箱，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
B 海關(guān)相關(guān)人員通過專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。客戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：
4.5主動(dòng)呼出服務(wù)
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳海關(guān)緝私政策法規(guī)、海關(guān)緝私案件處理結(jié)果、用戶滿意度調(diào)查和關(guān)務(wù)公開信息等才是它的用武之地。
呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動(dòng)與客戶聯(lián)系的方式，包括自動(dòng)呼出、人工呼出、傳真呼出、EMAIL發(fā)送、SMS（短信息）通知、信函的發(fā)送，甚至上門拜訪等。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，海關(guān)可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供宣傳海關(guān)緝私政策法規(guī)、海關(guān)緝私案件處理結(jié)果、用戶滿意度調(diào)查和關(guān)務(wù)公開信息等服務(wù)。
用戶滿意度調(diào)查：了解用戶的評(píng)價(jià)，了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號(hào)，通過主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，幫助客戶解決服務(wù)中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；海關(guān)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
提醒功能：在所設(shè)置的時(shí)間段內(nèi)，自動(dòng)撥打客戶的電話或手機(jī)，以通知其海關(guān)緝私案件處理結(jié)果。
新服務(wù)推介。海關(guān)呼叫中心可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將海關(guān)的新服務(wù)信息推介給客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對(duì)客戶騷擾。
4.6其他增值服務(wù)
可以根據(jù)海關(guān)的要求進(jìn)行定制。如：CRM-客戶關(guān)系管理。
CRM系統(tǒng)功能描述（CRM系統(tǒng)提供的功能有以下4個(gè)大方面）
·用戶完整資料的建立與管理；
·用戶使用海關(guān)服務(wù)的管理；
·客戶營(yíng)銷管理；
·客戶綜合分析。
4.7因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行客海關(guān)緝私案件信息查詢、海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、海關(guān)辦事指南、關(guān)務(wù)公開、戶滿意度調(diào)查、客戶投訴舉報(bào)等。
采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
4.8 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
深圳博宇科技設(shè)計(jì)的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為海關(guān)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向海關(guān)提供詳盡的維護(hù)管理功能。
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·計(jì)費(fèi)管理功能
·安全管理功能
·服務(wù)質(zhì)量管理
·軟電話應(yīng)用
·業(yè)務(wù)管理
·客戶資料管理
·其它功能
五 深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
考慮到目前海關(guān)的呼叫中心話務(wù)呼叫量，座席數(shù)(在30個(gè)以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴(kuò)展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用基于后置交換的語(yǔ)音板卡＋高性能工控機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，從而減少海關(guān)的投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。
深圳博宇科技海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心臺(tái)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的通訊方式。
系統(tǒng)支持中國(guó)1號(hào)和7號(hào)信令，以及ISDN信令線路的接入，支持包括Dialogic、鼎銘、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡。工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
本多媒體呼叫中心的物理結(jié)構(gòu)由帶語(yǔ)音板卡的高工控機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長(zhǎng)座席/質(zhì)檢座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
如下圖所示。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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