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Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用全面提升呼叫中心質(zhì)量管理

2009/11/24

• 安全性和遵循PCI標準：對于需要增強安全性和遵循支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準（payment card industry, PCI）的公司，例如金融服務(wù)機構(gòu)可以充分運用PerformanceEdge Quality Management中的安全功能特性，通過增強加密功能實現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)和存儲介質(zhì)上記錄數(shù)據(jù)的安全傳送。這些功能特性包括加密密鑰的自動生成、在審計跟蹤報告功能（audit trail reporting）基礎(chǔ)上的客戶攜帶密鑰輸入、以及用于防止敏感數(shù)據(jù)（例如支付信息）記錄的自動暫停/繼續(xù)功能等。



• 面向企業(yè)級客戶聯(lián)絡(luò)中心的可升級機構(gòu)：中大型呼叫中心可以跨多個場所對上千名客服代表進行多信道客戶交互的全面監(jiān)控和記錄，并使用企業(yè)多站點功能選項實現(xiàn)集中化搜索和管理。



• 真正自始至終（cradle-to-grave）的全程客戶交互記錄：除了客服代表與客戶的對話外，客戶的語音自主服務(wù)交互也能夠被記錄，并進行相互“綁定”以更易于重放，實現(xiàn)對整個客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客服代表工作績效更全面的掌控。



• 改進的客服代表管理功能：管理人員可以通過對客服代表音頻和視頻的現(xiàn)場監(jiān)控，實現(xiàn)質(zhì)量提升和培訓(xùn)等目的，并且能夠在與客戶對話期間提供實時的協(xié)助。管理人員還能夠通過點擊鼠標實現(xiàn)從現(xiàn)場監(jiān)控進行到點對點（ad-hoc）記錄的功能。該解決方案還提供額外的培訓(xùn)功能和先進的計分卡功能，從而進一步提高績效管理和培訓(xùn)效果。



• 外包商記錄功能：通過安全分區(qū)（secure partitioning）功能，外包商客戶可以采用team、port或skill訪問記錄數(shù)據(jù)。所有外包客服代表的音頻和視頻（包括防火墻以外）都能夠被記錄和監(jiān)控。



• 增強的冗余備份和告警功能：增強的冗余備份功能可以確保業(yè)務(wù)持續(xù)性，并且通過先進的錯誤捕獲功能實現(xiàn)主動化系統(tǒng)監(jiān)控和告警。



• 全新的第三方平臺與后臺記錄集成：公司可以實現(xiàn)在多種第三方平臺上實現(xiàn)對呼叫中心外部電話、視頻、郵件和交談內(nèi)容的記錄。

CTI論壇報道