Aspect將社會化媒體技術引入客戶聯(lián)絡中心_呼叫中心

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Aspect將社會化媒體技術引入客戶聯(lián)絡中心

2011/08/25

　　CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（記者張潔):全球領先的客戶聯(lián)絡中心和微軟平臺解決方案提供商Aspect日前宣布推出Aspect® Social Media Channel Integration，幫助公司將社會化媒體（social media）技術轉化為高效的客戶對話，從而構建積極的客戶產(chǎn)品體驗，創(chuàng)造巨大的商業(yè)價值。面對當今互動溝通極為便利､頻繁的客戶,Aspect的解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理他們與客戶之間的交互溝通，滿足他們對社會化媒體不斷增長的依賴，幫助企業(yè)不但實現(xiàn)與客戶一對一的個性化溝通，而且能夠發(fā)現(xiàn)客戶們對于產(chǎn)品和服務的共性需求,進而全面提升企業(yè)的競爭力。

　　目前,業(yè)內普遍的客戶聯(lián)絡解決方案只能夠關注于社會化媒體交互的識別和路由，而Aspect的產(chǎn)品則徹底地解決了整個商務流程問題，包括在合適的時間將合適的事件路由配置到合適的資源、管理高效社會化媒體響應所需的資源、以及度量社會化媒體技術戰(zhàn)略的效力。

　　Aspect 的客戶能夠將Aspect提供的尖端的工作流規(guī)則、呼叫中心績效分析和人力資源優(yōu)化功能應用到基于社會化媒體的通信交互中。這將使社會化媒體通信交互成為一個獨特的溝通渠道，利用現(xiàn)存的資源和投資，更容易地集成到整個客戶聯(lián)絡戰(zhàn)略體系中。Aspect將確保這一新的溝通渠道能夠與總體客戶交互戰(zhàn)略的環(huán)境相匹配和融合，而不是保留成為一個孤立的媒質。

　　Aspect的解決方案提供了由Aspect® Unified IP支撐的強大的客戶交互框架結構，Aspect Unified IP是Aspect公司面向下一代客戶聯(lián)絡技術而推出的領先平臺產(chǎn)品。

　　Aspect Social Media Channel Integration能夠管理幾乎所有客戶擁有的社會化媒體監(jiān)控工具（social media monitoring tool）能夠識別的社會化媒體交互。重要作用（Relevant）和優(yōu)先活動（Actionable）的交互將根據(jù)客戶自己定義的標準進行識別，包括對重要搜索關鍵詞和重點優(yōu)先要素的定義。優(yōu)先活動交互將按照預先設定的路由規(guī)則，被路由配置到合適的客服代表或技術員工。Aspect Social Media Channel Integration的客戶可以通過Aspect的交互管理和人力資源優(yōu)化核心功能，對社會化媒體實現(xiàn)更高效率的響應、策劃和度量。

　　Aspect提供的廠商無關（vendor-agnostic）技術產(chǎn)品體現(xiàn)了其開放標準的產(chǎn)品思路，使客戶能夠完全自由地選擇他們所需要的社會化媒體監(jiān)控工具。這種產(chǎn)品思路還確保Aspect能夠輕松地與新出現(xiàn)的社會化媒體溝通渠道實現(xiàn)集成。

　　專業(yè)分析師點評：

　　McGee-Smith Analytics總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith

　　“在過去的一年里，對社會化媒體如何集成到聯(lián)絡中心內的話題討論日益激增。然而，此類解決方案產(chǎn)品的數(shù)量還非常少，很多公司都在積極地尋求能夠理解他們需求的產(chǎn)品，將社會化媒體作為附加的媒體類型植入聯(lián)絡中心，并提供向導和試用。Aspect公司廣泛的聯(lián)絡中心解決方案產(chǎn)品系列使他們能夠充分利用聯(lián)絡中心路由、隊列管理和報表等功能，以及人力資源優(yōu)化和分析工具，幫助公司實現(xiàn)社會化媒體技術投資收益的最大化。”

　　Aspect點評：

　　Aspect產(chǎn)品管理副總裁Serge Hyppolite

　　“社會化溝通渠道的普及性和強大能力已經(jīng)使其成為整個客戶體驗環(huán)節(jié)的一個必要組件，也是企業(yè)必需管理的一個關鍵溝通渠道。我們的客戶正在越來越多地將社會化媒體整合到他們的客戶聯(lián)絡中心發(fā)展戰(zhàn)略中，幫助他們維系產(chǎn)品和服務的客戶滿意度和忠誠度。通過Aspect Unified IP and Social Media Channel Integration，企業(yè)將在保持現(xiàn)有運營體系的基礎上，更充分地獲得這種溝通渠道所帶來的巨大商業(yè)價值，在他們的聯(lián)絡中心內實現(xiàn)規(guī)范、高效、以客戶為中心的產(chǎn)品技術。Aspect的社會化媒體產(chǎn)品功能將幫助我們的客戶將社會化交互溝通轉變?yōu)槟繕嗣鞔_、相互受益的對話。”

CTI論壇報道