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中國票務(wù)在線呼叫中心系統(tǒng)成功案例

2005/12/21

  "中國票務(wù)在線"是專業(yè)票務(wù)營銷、市場推廣的電子商務(wù)網(wǎng)站,創(chuàng)建于1999年底,是北京乃至中國最早的專業(yè)票務(wù)網(wǎng)站之一。作為國內(nèi)著名的票務(wù)營銷站點,"中國票務(wù)在線"現(xiàn)已成為華語世界娛樂、體育票務(wù)網(wǎng)上交易量最大、技術(shù)服務(wù)體系最完善的電商網(wǎng)站。

  自2003年公司重建后,網(wǎng)站的訪問量翻了10倍,電話量也隨之大幅度增加,為了能更好的為用戶服務(wù),提升企業(yè)形象,中國票務(wù)在線公司決定建立自己的客戶服務(wù)中心。

  強(qiáng)訊科技的CallThink呼叫中心系統(tǒng)可以提供先進(jìn)、成熟且有充分?jǐn)U充余地的方案,能夠根據(jù)實際情況和實際需求來設(shè)計方案,并且適合長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)策略和管理需求,更是在同類產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位。這種種的優(yōu)勢最大限度的滿足了"中國票務(wù)在線"的需求。

1、方案簡介

"中國票務(wù)在線"呼叫中心總體拓?fù)鋱D如下所示:


  呼叫中心前端通信平臺,主要由SIEMENS HiPath3550、多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI)、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器(ctsIVR)、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器(Call Logging)等幾個部分,中繼線接入采用30B+D、2B+D并存方式,數(shù)量達(dá)到30多條,IVR為8路,,座席數(shù)量為16個。
呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統(tǒng)計、客戶關(guān)系管理(UltraCRM)、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)(CallMonitor)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)等業(yè)務(wù)組成。

  質(zhì)量檢驗通過技術(shù)手段,可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察;通過實時監(jiān)測,錄音監(jiān)聽等手段,可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細(xì)節(jié),為掌控整個客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

  業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手,提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料,為合理使用人力、物力資源,提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

  系統(tǒng)支持多媒體功能,可以實時處理語音留言、傳真收發(fā)等。

2、系統(tǒng)目標(biāo)

  "中國票務(wù)在線"以一貫的誠信為本,讓客戶滿意度為宗旨,要求建立一個集中處理式的客戶服務(wù)呼叫中心,以滿足全國各地的客戶各種服務(wù)需要。CallThink呼叫中心系統(tǒng)是建立在電腦電話及通訊為基礎(chǔ)的Call Center技術(shù)上的,它具有先進(jìn)性及高擴(kuò)充性,穩(wěn)定性,開發(fā)的靈活性,功能的全面性,可以用有限數(shù)量的Call Center客戶服務(wù)代表集中處理面對全國的大量業(yè)務(wù)。

3、系統(tǒng)功能
  1. 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)

  2.   根據(jù)用戶的按鍵,系統(tǒng)自動播放語音給用戶聽。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真等手段處理自動流程業(yè)務(wù)。同時提供四種語言服務(wù),可以滿足不同國籍的人員的需要;

  3. 智能的ACD呼叫自動分配功能

  4.   當(dāng)用戶電話打進(jìn)時,系統(tǒng)可按設(shè)定的功能轉(zhuǎn)入特定的人工座席,如果電話較忙,則來電進(jìn)入排隊狀態(tài)進(jìn)行等待。

  5. 來電顯示功能

  6.   當(dāng)來電轉(zhuǎn)入座席人員時,客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫,將客戶來電號碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計算機(jī)上,如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計,提高了效率與正確率。

  7. 坐席評分功能

  8.   坐席評分是指每個坐席在接完電話后可以將用戶的電話轉(zhuǎn)回到IVR上,此時用戶可以根據(jù)語音提示為剛才的坐席員評分,班長可以根據(jù)評分軟件查詢每個坐席員的分?jǐn)?shù),并調(diào)取相應(yīng)的錄音文件。

  9. 轉(zhuǎn)接外線功能

  10.   當(dāng)處于休息時間,IVR引導(dǎo)撥入系統(tǒng)的用戶,通過選擇制接轉(zhuǎn)接到工作人員的小靈通上,保證了及時滿足客戶的需求和避免公司的業(yè)務(wù)的損失。

  11. 傳真功能

  12.   接收和發(fā)送傳真電子化,實現(xiàn)無紙化辦公,降低運營成本;座席人員直接通過CRM客戶端瀏覽傳真內(nèi)容和直接發(fā)送傳真。

  13. 留言功能

  14.   當(dāng)座席無人登錄或全忙時,客戶可選擇留言功能,座席人員空閑時,可直接通過CRM客戶端聽取留言,以便及時處理用戶需求。

  15. 監(jiān)控管理功能

  16.   坐席班長實時監(jiān)控每個坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊情況。在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器可以對坐席的通話進(jìn)行實時錄音,同時坐席班長還可以對坐席通話進(jìn)行監(jiān)聽。

  17. 統(tǒng)計功能

  18.   系統(tǒng)可對客戶的所有訪問節(jié)點進(jìn)行訪問時間和訪問內(nèi)容的統(tǒng)計。座席統(tǒng)計,包括座席話務(wù)量、座席接通次數(shù)、座席通話時長等。可按周、月生成統(tǒng)計報表。
4、系統(tǒng)評價

  CallThink呼叫中心系統(tǒng)在"中國票務(wù)在線"正式啟用后,以其成熟的產(chǎn)品、高峰話務(wù)量下卓越的性能、良好的售后服務(wù),得到了工作人員的廣泛的好評。

強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯



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