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強訊科技承建五一零零水業(yè)有限公司呼叫中心成功上線

劉偉勝 2006/11/28

項目背景

　　在建立呼叫中心前，五一零零水業(yè)有限公司只有簡單的電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)只有簡單的接入電話，沒有完善的呼叫中心功能，話務(wù)量承受能力小，接通率低，沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺，統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。為了更好的為廣大市民服務(wù)，五一零零水業(yè)有限公司決定取消原先的工作模式，由公司成立客戶服務(wù)中心集中管理，建立呼叫中心，負責全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式獲取用水信息，并能實現(xiàn)業(yè)務(wù)申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等，采用回撥技術(shù)實現(xiàn)客戶回復、客戶回訪、客戶調(diào)查等業(yè)務(wù)。

　　強訊科技作為項目的承建方， 通過應(yīng)用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，并整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著提升五一零零水業(yè)有限公司的客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時有效降低運營管理成本。

呼叫中心系統(tǒng)的功能

　　IVR實現(xiàn)多功能服務(wù)：語音導航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務(wù)。

　　全方位的接入方式和管理：可實現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言、WEB、短信等，使用戶能用最便捷的方式來獲得服務(wù)；

　　彈屏功能：自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出，大大提高了座席人員的工作效率；

　　接收和發(fā)送傳真電子化：無紙化辦公，降低運營成本；

　　實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

　　知識管理：使用CallThink呼叫中心的知識庫系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題；

　　融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)：CallThink呼叫中心跟五一零零水業(yè)的網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一地結(jié)合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠為用戶提供全方位的服務(wù)；

　　統(tǒng)計功能：系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表工具，可以靈活地定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

為用戶帶來的效益

　　采用CallThink呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后，對五一零零水業(yè)有限公司客戶服務(wù)的運營產(chǎn)生了極大的促進作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
  1. 統(tǒng)一服務(wù)形象：系統(tǒng)上線后為用戶提供了統(tǒng)一的服務(wù)電話, 使之成為公司統(tǒng)一的服務(wù)窗口；

  2. 提高效率降低成本：良好的語音導航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動定位和識別客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；


  3. 便捷的接入和呼出渠道：系統(tǒng)提供了完備的接入和呼出渠道，用戶可以通過電話、傳真、短信、網(wǎng)站、郵件等渠道與呼叫中心聯(lián)系；


  4. 豐富的CRM功能：實現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可直觀地為管理人員服務(wù)； 通過實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量可不斷優(yōu)化服務(wù)， 從而提高客戶滿意度；
　 　　從整體上來說，五一零零水業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的成功建設(shè)，減少了其在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產(chǎn)率；對廣大用戶來說，可通過最為便捷的方式和五一零零水業(yè)取得溝通了解信息，可大大提高用戶的滿意度。

強訊科技公司


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