呼叫中心運營管理系統(tǒng)（二）_呼叫中心_運營管理

呼叫中心運營管理系統(tǒng)（二）
---Teleweb-OMS軟件產(chǎn)品介紹

九五太維技術(shù)總監(jiān) 孫必勇 2005/07/19

　　Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)軟件，又稱呼叫中心運營管理系統(tǒng)，是九五太維公司基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營理念，根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心中實踐并且行之有效的咨詢思想和方法，同時積累了大量的自身運營管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本地化的運營管理系統(tǒng)。

　　Teleweb-OMS運營管理系統(tǒng)側(cè)重于客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營客服中心。

　　該產(chǎn)品理念是與九五太維的運營咨詢思想一脈相承的，是九五太維運營咨詢的工具化體現(xiàn)。使用該軟件產(chǎn)品可以使客服中心充分利用先進(jìn)的運營咨詢思想，達(dá)到最佳的咨詢與實踐效果，并且能夠保證持之以恒。

1.產(chǎn)品介紹

　　Teleweb-OMS運營管理系統(tǒng)共有11個模塊，涵蓋了動態(tài)質(zhì)檢管理、培訓(xùn)管理、考勤管理、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測與自動排班、KPI管理、績效考核、部門間的需求單管理等各個環(huán)節(jié)，并且提供了外部數(shù)據(jù)抽取功能和報表自動生成功能。

1.1 考勤管理模塊
　　客服中心人員管理的最基礎(chǔ)部分就是每天的出勤情況。Teleweb-OMS產(chǎn)品將話務(wù)人員的考勤與績效緊緊地結(jié)合在一起，是專業(yè)而靈活的客服中心人員考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各種考勤申請（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統(tǒng)計等多項功能。該模塊不但解決了在線話務(wù)員的考勤處理，同時解決了其他人員（如培訓(xùn)師、質(zhì)檢員、助理等）的考勤管理。

1.2 人力資源管理　　　　
　　Teleweb-OMS客服中心人力資源管理主要有三個方面的功能：一是提供客服中心人員組織結(jié)構(gòu)圖、提供員工基本信息；二是解決客服中心的人員招聘、入職、調(diào)動、離職等全流程管理，便于歸檔和管理；三是引入呼叫中心國際知名題庫自動實現(xiàn)性格測試，招聘時能判斷適合做呼入服務(wù)還是呼出服務(wù)。

1.3 培訓(xùn)管理模塊
　　包括培訓(xùn)課程發(fā)布、培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)申請、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)結(jié)果評分、培訓(xùn)結(jié)果歸檔等功能。可以根據(jù)培訓(xùn)申請設(shè)置培訓(xùn)課程，然后根據(jù)課程進(jìn)行培訓(xùn)安排，培訓(xùn)完畢后將培訓(xùn)考核記錄歸檔。Teleweb-OMS培訓(xùn)管理模塊是客服中心人員培訓(xùn)管理的電子化工具，也是量化培訓(xùn)與衡量培訓(xùn)結(jié)果的手段，同時也是話務(wù)員上崗、升遷的重要依據(jù)。

1.4 話務(wù)預(yù)測與自動排班
　　Teleweb-OMS軟件中話務(wù)預(yù)測工具可彈性化根據(jù)時段差異，對歷史話務(wù)量加權(quán)，更準(zhǔn)確預(yù)測未來話務(wù)。根據(jù)話務(wù)可以預(yù)測出未來每隔半小時所需要的坐席數(shù)量，同時提供了未來的坐席占用率、來電速度、平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平預(yù)測等各項指標(biāo)以供參考。在排班過程中提供CSR個性化設(shè)定，如班別喜好、專業(yè)度等設(shè)定，提高自動排班準(zhǔn)確性。該模塊采用了遺傳算法，是國內(nèi)第一家全智能的話務(wù)排班系統(tǒng)，可以最大限度地提高座席利用率，有效節(jié)省成本，并且降低變動沖擊風(fēng)險。

1.5 動態(tài)質(zhì)檢管理
　　Teleweb-OMS通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評測基準(zhǔn)（可隨時配置、調(diào)整和生效），對呼出和呼入話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢實時監(jiān)控和評測，并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果實時量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計和分析。該模塊可支持多種評測方式（如現(xiàn)場評測、遠(yuǎn)程監(jiān)聽評測、錄音評測、電話撥測），通過多重二維權(quán)重表實現(xiàn)綜合質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，每個話務(wù)員可以通過系統(tǒng)自動查看自己的評分結(jié)果與細(xì)節(jié)。

1.6績效考核管理
　　績效考核管理模塊是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過多級績效考核模型，利用二維權(quán)重分值方式，層層疊加將前面所提到的各個環(huán)節(jié)，形成客服中心員工的最終績效考核結(jié)果，并且實時以量化形式形成報告。該模塊是客服中心管理人員對話務(wù)員進(jìn)行管理的有力工具，也是九五太維多年呼叫中心運營管理經(jīng)驗的結(jié)晶。該模塊不但可以動態(tài)配置績效考核模型，而且可以自動抽取現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)。

1.7 KPI指標(biāo)監(jiān)控
　　KPI指標(biāo)監(jiān)控是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過自動抽取動態(tài)的CTI客觀數(shù)據(jù)，經(jīng)過必要的模型計算，實時動態(tài)地向呼叫中心管理人員展示了各種KPI指標(biāo)，如Inbound Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon rate、Average Talking Time等呼叫中心管理人員必須關(guān)注的體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)水平的KPI。

1.8 需求單管理
　　提供客服中心內(nèi)部各個部門之間，甚至與其他部門之間的日常工單流轉(zhuǎn)和管理，典型的有技術(shù)需求單、招聘需求單等。舉例來說，客服中心經(jīng)常會請信息部門幫助解決技術(shù)問題，這些請求平時多是頭和Mail方式，不利于分類、統(tǒng)計和管理，該模塊通過需求單的方式，將請求者姓名、聯(lián)系方式、需求內(nèi)容（可以添加附件、期望解決期限）等以電子工單的方式進(jìn)入到系統(tǒng)中，相關(guān)技術(shù)人員幾秒鐘內(nèi)就會在自己的郵件中看到通知，進(jìn)行簽出處理。

1.9 即時消息廣播
　　采用即時通訊的方式，為呼叫中心內(nèi)部的所有員工提供了實時的交流和通知功能。呼叫中心管理人員可以通過該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過該功能進(jìn)行實時交談。

1.10 外部數(shù)據(jù)集成
　　該模塊采用了數(shù)據(jù)倉庫中的外部數(shù)據(jù)處理手段，通過ETL方式將任何外部所需數(shù)據(jù)源實時或非實時地抽取過來，進(jìn)行建模和加工處理。使得外部數(shù)據(jù)，如黑龍江移動客服中心的應(yīng)用系統(tǒng)中各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（CSR接聽電話總數(shù)量、CSR實際通話總時長、投訴業(yè)務(wù)數(shù)量、咨詢業(yè)務(wù)數(shù)量、ACW總時間等等），都可以無縫地集成到Teleweb-OMS中來，極大地方便了黑龍江移動客服中心的績效考核與運營管理。

1.11 智能水晶報表
　　Teleweb-OMS軟件提供了智能水晶報表工具，可以動態(tài)地、方便地進(jìn)行報表內(nèi)容設(shè)置，并自動形成各種客服中心運營管理報表。同時可以使黑龍江移動根據(jù)原始數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計、歸納、分析能力。

1.12 后臺管理工具
　　Teleweb-OMS軟件提供了非常靈活的后臺配置工具，使系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的實際情況，進(jìn)行客戶組織架構(gòu)、人事歸屬、上下級關(guān)系的設(shè)置和變更，所有這些變更與調(diào)整都可是客戶自己進(jìn)行，無須編程。同時系統(tǒng)可以進(jìn)行多種角色定義（如CSR、TL、QC、QA、Suppervisior、Manager、Technical Support、GM等）,并且每個人的權(quán)限可以通過簡單的點擊完成配置。另外系統(tǒng)的菜單都是客戶自己訂制的，可以實現(xiàn)分級的權(quán)限管理。另外，還提供了快捷方式菜單功能。

2.產(chǎn)品作用
Teleweb-OMS運營管理系統(tǒng)的優(yōu)點和帶來的好處至少有以下幾個方面：

國內(nèi)外第一家全面的運營管理系統(tǒng)

提高呼叫中心運營和管理效率

可以降低整體運營成本

保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

積累原始數(shù)據(jù)提高歸納分析能力

遠(yuǎn)程實時監(jiān)控和管理多點呼叫中心

動態(tài)跟蹤各種KPI指標(biāo)

實現(xiàn)話務(wù)預(yù)測和自動排班

快速直接完成績效考核
可自動抽取其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)

3運行環(huán)境

　　呼叫中心運營管理系統(tǒng)（Teleweb-OMS）對運行環(huán)境要求非常隨和，在客服中心的網(wǎng)絡(luò)（LAN或WAN都可）上提供1-2臺PC SERVER即可。

　　由于Teleweb-OMS是個基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),可以幫助企業(yè)降低使用費用,提高信息的可訪問度并且可以從多個數(shù)據(jù)源獲取信息,提供報表。

其他環(huán)境：

OS: Windows 2000 Server

DB: 支持ORALCE、MS SQL等多種數(shù)據(jù)庫

AP: B/S架構(gòu)

呼叫中心運營管理系統(tǒng)(三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯

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