航空：Cebu Pacific借助Avaya解決方案強(qiáng)化呼叫中心
2008/02/29
Cebu Pacific（CEB）是菲律賓標(biāo)志性的運(yùn)輸企業(yè)之一，也是本國(guó)領(lǐng)導(dǎo)性的國(guó)內(nèi)航空公司。公司最近成功安裝了一套高性能Avaya呼叫中心解決方案，從而顯著提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)水平。Avaya解決方案使CEB的運(yùn)營(yíng)效率大大提高，其中客戶呼叫處理的能力、耗時(shí)和成本也都有明顯進(jìn)步。
CEB部署的綜合性系統(tǒng)包含支持自動(dòng)呼叫分配功能的Avaya呼叫中心解決方案語(yǔ)音通信系統(tǒng)、客戶互動(dòng)套件、以及采用了VoIP技術(shù)的Avaya IP軟件電話。同時(shí)，Avaya Contact Center Express和基本呼叫報(bào)告工具與公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品相集成，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶體驗(yàn)的跟蹤和管理。
隨著系統(tǒng)的部署，呼叫中斷率大大降低，公司可以在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多呼叫。這一成果要?dú)w功于call vectoring功能，該功能將呼叫重新路由到合格的空閑業(yè)務(wù)代表，從而縮短了呼叫處理時(shí)間，降低處理成本，使呼叫業(yè)務(wù)代表得以更好的監(jiān)控客戶問(wèn)題的處理狀態(tài)。
在后臺(tái)，系統(tǒng)能夠借助更優(yōu)秀的報(bào)告功能來(lái)跟蹤呼叫成果，確保業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的持續(xù)性，使CEB能夠啟動(dòng)質(zhì)量監(jiān)控，增強(qiáng)會(huì)話服務(wù)的質(zhì)量。
Avaya幫助公司將聯(lián)絡(luò)中心變?yōu)閼?zhàn)略資產(chǎn)，使客戶服務(wù)的質(zhì)量和盈利能力進(jìn)一步提升�？傮w而言，Avaya解決方案基于現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行，并能隨著公司業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)而靈活擴(kuò)展。它還滿足了呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的一些關(guān)鍵需求，例如、監(jiān)控、報(bào)告、管理和業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)等。
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