Avaya日本公司發(fā)布新的社交媒體呼叫中心解決方案
CTI論壇編譯 2011/05/25
CTI論壇(ctiforum)5月25日消息（編譯/劉煜）:Avaya日本公司日前發(fā)布了社交媒體管理器，是一款呼叫中心解決方案，能夠使客戶通過社交媒體獲得支持服務(wù)。
社交媒體管理器自動監(jiān)控如Twitter和Facebook等社交媒體上面的客戶反饋，使用企業(yè)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字可以分配業(yè)務(wù)給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的操作者，以便利用相關(guān)知識和經(jīng)驗為客戶提供支持。這個解決方案的特點是可以將社交媒體的支持功能無縫集成到操作者的多媒體桌面應(yīng)用程序中，這樣就可以通過社交媒體利用呼叫中心平臺為客戶提供支持。
隨著社交媒體用戶的增加，越來越多的商家通過社交媒體響應(yīng)客戶的反饋，同時使用其官方帳戶通過社交媒體提供信息。目前，在許多情況下，這種響應(yīng)是由企業(yè)的營銷、宣傳或Web部門來監(jiān)督的。然而，社交媒體用戶的快速增長增加了社交媒體有效客戶支持的需要。這就引起了一些問題，如需要優(yōu)先考慮信息，時間和精力等問題，它需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后才作出回應(yīng)。
為了有效地處理查詢，許多呼叫中心將呼入電話分配給響應(yīng)的操作者，他們能供根據(jù)客戶的個人資料和查詢內(nèi)容提供最好的回應(yīng)。通過安裝社交媒體管理器，企業(yè)可以利用他們當(dāng)前的呼叫中心架構(gòu)通過社交媒體提供客戶支持。
社交媒體管理器將添加如下應(yīng)用到Avaya的通信平臺、Avaya Aura、呼叫中心軟件和Avaya Aura呼叫中心。這些應(yīng)用包括：
- 社交媒體網(wǎng)關(guān)：使用企業(yè)預(yù)置的關(guān)鍵字自動監(jiān)控客戶反饋。
- 社交媒體工具包：為分配客戶反饋定義邏輯，利用社交媒體網(wǎng)關(guān)可以收集響應(yīng)的信息，根據(jù)關(guān)鍵字將業(yè)務(wù)分配給最合適的操作者。
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