遠(yuǎn)傳與黑龍江移動(dòng)客服簽署CC-CMM認(rèn)證咨詢服務(wù)合同
2010/07/01
CTI論壇(ctiforum)７月１日消息（記者 潘婷婷）： 遠(yuǎn)傳憑借其優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品在呼叫中心客戶中樹(shù)立了良好的口碑，并依托于在呼叫中心方面豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，逐漸滲透到呼叫中心管理咨詢服務(wù)的市場(chǎng)。2010年5月，遠(yuǎn)傳與黑龍江移動(dòng)客服中心簽訂了CC-CMM認(rèn)證咨詢服務(wù)合同，標(biāo)志著遠(yuǎn)傳在CC-CMM認(rèn)證咨詢服務(wù)方面的起步。
CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)包含了4個(gè)主要模塊，即CC-CMM-OP呼叫中心能力成熟度，CC-CMM-CB呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度，CC-CMM-PQ呼叫中心高層管理人員，及CC-CMM-BM呼叫中心成熟度基準(zhǔn)測(cè)試。此次黑龍江移動(dòng)客服中心主要是應(yīng)用CC-CMM-OP的模塊，該模塊包含的“CC-DEMOI系統(tǒng)”是一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系。它通過(guò)設(shè)計(jì)與規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)與管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效、顧客體驗(yàn)、創(chuàng)新與提高等5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對(duì)呼叫中心進(jìn)行360度評(píng)測(cè)，找出呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力得到不斷提高。在提高客戶滿意度、提高服務(wù)品質(zhì)、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時(shí)降低成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌聲譽(yù)。
黑龍江移動(dòng)客服中心去年年底經(jīng)歷了業(yè)務(wù)和人事的架構(gòu)重組，目前仍處于體系優(yōu)化階段，希望借此項(xiàng)目實(shí)施的契機(jī)，以實(shí)現(xiàn)三個(gè)提升：提升運(yùn)營(yíng)管理水平，提升各級(jí)管理人員的素質(zhì)與能力，提升客戶服務(wù)水平。
因而，立足于黑龍江移動(dòng)客服中心體系優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)三個(gè)提升的管理目標(biāo)，遠(yuǎn)傳聯(lián)合CC-CMM國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)一起提供CC-CMM認(rèn)證咨詢服務(wù)，主要階段包括項(xiàng)目準(zhǔn)備、基線評(píng)審、咨詢和最終評(píng)審。目前已經(jīng)完成了項(xiàng)目準(zhǔn)備和啟動(dòng)、基線評(píng)審等階段的活動(dòng)，整個(gè)項(xiàng)目已在順利地實(shí)施過(guò)程中。遠(yuǎn)傳相信，通過(guò)與黑龍江移動(dòng)客服中心，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的三方密切合作，本次項(xiàng)目一定能取得圓滿成功。
CTI論壇報(bào)道
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