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Convergys發(fā)布動(dòng)態(tài)決策解決方案白皮書(shū)

2010/07/15

• 免費(fèi)下載Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案白皮書(shū)
  
  

• 提高客戶忠誠(chéng)度和保持率


• 降低服務(wù)成本


• 增加收入

• 集中并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)政策管理


• 在所有渠道形成始終如一的客戶體驗(yàn)


• 促進(jìn)主動(dòng)式、自動(dòng)化以及同步的實(shí)時(shí)服務(wù)、銷(xiāo)售和客戶保持活動(dòng)


• 支持前后關(guān)聯(lián)的個(gè)性化交互和閉環(huán)自學(xué)


• 利用現(xiàn)有 IT 和基礎(chǔ)設(shè)施的投資，而不是全盤(pán)更換


• 可擴(kuò)展性強(qiáng)，每天處理的交易量可達(dá) 1 億以上


• 自動(dòng)更新到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BSS/OSS 等后端系統(tǒng)


• 支持智能設(shè)備管理


• 通過(guò)縮短產(chǎn)品上市時(shí)間快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收益

• 提高忠誠(chéng)度和保持率：通過(guò)有針對(duì)性的主動(dòng)行動(dòng)和 改進(jìn)的客戶挽留效果，提高高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度和保持率
。


• 降低服務(wù)成本：通過(guò)以代理人和自動(dòng)化的方式，限 制對(duì)低價(jià)值客戶的價(jià)格優(yōu)惠及提高客戶交互的效率來(lái)實(shí)現(xiàn)。



• 增加收入：通過(guò)針對(duì)性更強(qiáng)的交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售 優(yōu)惠手段以及更具一致性地購(gòu)買(mǎi)增值服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

• 通過(guò)易于使用的應(yīng)用程序，為面向客戶的業(yè)務(wù)規(guī)則提供集中式、簡(jiǎn)化的管理，從而在所有客戶接觸渠 道中交付始終如一的客戶體驗(yàn)
。


• 使用當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括 CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和舊系統(tǒng)）并對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)充，通過(guò)實(shí)施多種途徑來(lái)獲取和使用客戶數(shù)據(jù)，從而從現(xiàn)有投資中挖掘出更多價(jià)值
。


• 針對(duì)單個(gè)渠道或業(yè)務(wù)需求提供更短的產(chǎn)品上市時(shí)間，以實(shí)現(xiàn)立竿見(jiàn)影的業(yè)務(wù)成效（以月為單位而不是年）； 能夠首先專(zhuān)注于最具影響力的領(lǐng)域，然后隨著其它 渠道和接觸點(diǎn)的加入，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)。



• 具備高度可配置性，可應(yīng)對(duì)幾乎所有銷(xiāo)售或溝通渠道中客戶體驗(yàn)的幾乎所有方面。

• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用率很高的某手機(jī)用戶發(fā)出了一封帶多媒體附件的商業(yè)郵件，但傳送失敗。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)檢測(cè)到該失敗，動(dòng)態(tài)決策解決方案指示網(wǎng)絡(luò)重試 直到發(fā)送成功，然后發(fā)出確認(rèn)郵件。盡管開(kāi)始時(shí)出 現(xiàn)問(wèn)題，但收件方還是成功接收到了該郵件而沒(méi)有 給發(fā)送方造成任何不便。



• 某醫(yī)療保健供應(yīng)商客戶尋求福利更新支持。動(dòng)態(tài)決策解決方案發(fā)現(xiàn)該客戶品牌的關(guān)節(jié)炎藥物應(yīng)在30天內(nèi)得到補(bǔ)充，于是在IVR 隊(duì)列中給出了如下提示訊息：“我們發(fā)現(xiàn)貴品牌的處方藥應(yīng)在本月進(jìn)行補(bǔ)充。 您是否知道有數(shù)種品牌的未注冊(cè)藥品可供使用而且價(jià)格低很多？如果您要獲取未注冊(cè)藥品的清單，請(qǐng)按 1。”訊息執(zhí)行后，該客戶返回到隊(duì)列中。



• 某高價(jià)值 ISP 客戶最近有過(guò)服務(wù)故障歷史，正遭受高速互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中斷的困擾。動(dòng)態(tài)決策解決方案主 動(dòng)生成一封電子郵件和IVR 外傳呼叫，為服務(wù)中斷 表示道歉并向客戶的帳戶中記入賒欠額。
  

• 某醫(yī)療保險(xiǎn)投保人最近遞交了一份要求報(bào)銷(xiāo)的大額索賠單，該投保人收到了一封自動(dòng)發(fā)出的電子郵件， 通知他索賠要求已被接收，并且，如果予以受理， 他將收到第二封郵件，這就防止了該投保人向聯(lián)絡(luò) 中心撥打電話。



• IVR 接到某位客戶的電話，動(dòng)態(tài)決策解決方案檢測(cè)到剛剛有 15 美元的調(diào)整額記入她的帳戶。于是 IVR 發(fā) 出一條定制訊息，通知該客戶，調(diào)整額已記入帳戶， 并建議，如果她仍需與代理人通話，請(qǐng)不要掛斷電 話。由于 IVR 已經(jīng)解答了她的疑問(wèn)，她已不需要與 代理人通話，這就避免了將電話轉(zhuǎn)接給代理人。



• 某客戶就一張問(wèn)題票據(jù)在三天內(nèi)打進(jìn)三個(gè)電話來(lái)詢(xún)問(wèn)，如今再一次打了進(jìn)來(lái)。代理人看到了屏幕彈出 窗口中的呼叫歷史記錄，于是能夠在充分了解該問(wèn) 題的基礎(chǔ)上談?wù)撛搯?wèn)題，因此，他能夠更快速地處 理該呼叫，同時(shí)對(duì)客戶表示理解。

• 聯(lián)絡(luò)中心代理人在與客戶通話時(shí)通過(guò)其桌面進(jìn)行


• 在銷(xiāo)售點(diǎn)通過(guò)售貨亭或零售終端進(jìn)行
。

• 在您的網(wǎng)站、智能手持設(shè)備或 IVR 上進(jìn)行。

• 某有線電視用戶去年購(gòu)買(mǎi)了四個(gè)計(jì)次付費(fèi)的拳擊比賽節(jié)目，我們直接在其電視屏幕上顯示即將進(jìn)行的 按次付費(fèi)拳擊比賽節(jié)目的優(yōu)惠信息。



• 某保險(xiǎn)公司的客戶在三個(gè)月前遞交了一份要求全賠的索賠申請(qǐng)，但其所投險(xiǎn)種并不包括全賠，保險(xiǎn)公司在續(xù)保時(shí)向該客戶推薦覆蓋范圍更廣的全保。某 貸款客戶有過(guò)未按時(shí)付款的記錄，我們向其提供負(fù)債保護(hù)方案，即通過(guò)撥打電話通知其付款。



• 某移動(dòng)電話用戶接到IVR外呼問(wèn)候電話，通知他上兩個(gè)月的SMS量已經(jīng)超額，并向其提供包括短信在內(nèi)的升級(jí)計(jì)劃。

概覽Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案

　　動(dòng)態(tài)決策解決方案是一種綜合性解決方案，可用來(lái)推動(dòng)始終如一的政策驅(qū)動(dòng)型客戶交互，以改善客戶體驗(yàn)并使客戶價(jià)值最大化。

　　1. 客戶數(shù)據(jù)：通過(guò)實(shí)時(shí)及批處理輸入從現(xiàn)有數(shù)據(jù)源（包括CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和其它系統(tǒng)）整合客戶數(shù)據(jù)。

　　優(yōu)點(diǎn)：利用來(lái)自現(xiàn)有客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù) 交付應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)，甚至是企業(yè)獲取的第三方數(shù)據(jù)源，從而通過(guò)實(shí)施多種途徑來(lái)獲取和使用客戶數(shù)據(jù)。

　　2. 政策管理器：維護(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策，從而能夠指導(dǎo)動(dòng)態(tài)決策解決方案的行動(dòng)和建議，同 時(shí)還提供了能夠簡(jiǎn)化政策制定和管理的強(qiáng)大的圖形用戶界面 (GUI)。

　　優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析人員可無(wú)需 IT 的介入對(duì)政策進(jìn)行制定和修改，從而允許對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行即時(shí)更改，以響應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)條件。

　　3. 傳感器：捕捉定義好的客戶事件或?qū)�客戶造成影響的事件，并將信息傳遞給政策引擎。示例包括 客戶發(fā)起的下載或服務(wù)呼叫、服務(wù)升級(jí)、自助服 務(wù)網(wǎng)站行為或網(wǎng)絡(luò)中斷。

　　優(yōu)點(diǎn)：為所有渠道及企業(yè)后端系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)監(jiān)控和檢測(cè)。

　　4. 實(shí)時(shí)決策政策引擎：根據(jù)實(shí)時(shí)事件和客戶數(shù)據(jù)，決定執(zhí)行哪些政策并反饋給執(zhí)行器。還包括內(nèi)存 型數(shù)據(jù)庫(kù)以及可持續(xù)學(xué)習(xí)并改善客戶體驗(yàn)的自學(xué)建議引擎。

　　優(yōu)點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的、個(gè)性化客戶處理方式并在所有渠道中保持一致。確保高效、及時(shí)地處理客戶交互。提供自動(dòng)調(diào)整和實(shí)時(shí)報(bào)告以持續(xù)改進(jìn)政策。

　　5. 執(zhí)行器：根據(jù)實(shí)施每項(xiàng)政策的規(guī)則，執(zhí)行具體的操作。可供選擇的操作幾乎是無(wú)限的，而且可在 一個(gè)或多個(gè)渠道同時(shí)執(zhí)行。示例包括發(fā)送電子郵 件或 SMS；在 IVR 中播放一條訊息；通過(guò) IVR、網(wǎng)站、代理人或銷(xiāo)售點(diǎn)終端屏幕推薦優(yōu)惠信息； 在移動(dòng)電話或機(jī)頂盒中執(zhí)行診斷或維修程序。

　　優(yōu)點(diǎn)：自動(dòng)在后端和前端系統(tǒng)中執(zhí)行政策，確保通過(guò)該政策達(dá)到預(yù)期效果，從而消除了昂貴而主觀的人為干預(yù)需求。

　　動(dòng)態(tài)決策解決方案使用閉環(huán)反饋從操作和建議的結(jié)果中學(xué)習(xí)，從而持續(xù)改進(jìn)效果，增進(jìn)準(zhǔn)確性。

客戶成功案例

　　美國(guó)大銀行：IVR 處理了 90% 以上的呼叫

• 通過(guò)動(dòng)態(tài)菜單主動(dòng)接答客戶電話


• 實(shí)施時(shí)間僅兩個(gè)半月


• 僅僅三周內(nèi)處理了 300 多萬(wàn)個(gè)電話

　　“太令人激動(dòng)了！該解決方案能夠?qū)⒖蛻舴诸?lèi)，還能夠攔截呼叫，提供增值服務(wù)”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ———技術(shù)副總裁

　　全球電信供應(yīng)商：每年收益達(dá) 1 億美元  

• 向超過(guò) 8000 萬(wàn)用戶提供實(shí)時(shí)的個(gè)性化設(shè)備更新


• 動(dòng)態(tài)決策解決方案在聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)站、POS、手持設(shè)備和售貨亭中大展身手

　　“我們的業(yè)務(wù)模式有所改變。我們現(xiàn)在將費(fèi)用集中于高價(jià)值客戶，減少了對(duì)低價(jià)值客 戶的開(kāi)銷(xiāo)”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　———市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行理事

　　領(lǐng)先的無(wú)線供應(yīng)商（北美）：客戶流失率降低 5%

• 用于聯(lián)絡(luò)中心客戶挽留服務(wù)臺(tái)的客戶保持優(yōu)惠措施


• 代理人給用戶提供自動(dòng)算出的主動(dòng)優(yōu)惠價(jià)格

• 聯(lián)絡(luò)中心新增了客戶和追加銷(xiāo)售


• 代理人給用戶提供自動(dòng)算出的優(yōu)惠價(jià)格


• 每單銷(xiāo)售的每用戶平均收入增加了 21%

　　“銷(xiāo)售成果讓我們欣喜若狂。”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　———客戶市場(chǎng)總監(jiān)

Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案白皮書(shū)

CTI論壇編輯