Verint新一代Impact 360獲評“最佳服務獎”_運營管理專欄_呼叫中心專欄

Verint新一代Impact 360獲評“最佳服務獎”

2010/04/28

Verint(慧銳系統(tǒng))WAS解決方案榮獲CRM雜志頒發(fā)的2010人力資源優(yōu)化“最佳服務獎”，成功實現(xiàn)該獎項的三年連冠。

公司在客戶滿意度、功能設計深度以及公司發(fā)展趨勢等方面均獲得業(yè)內(nèi)的交口稱贊，并獲得了最高級別的WFO組別榮譽。

Verint(慧銳)首次獲得了企業(yè)反饋管理組別中的“服務領先獎”。

公司客戶紐約人壽成功實施慧銳系統(tǒng)，榮獲“杰出服務獎”。

　　CTI論壇(ctiforum)4月28日消息（記者潘婷婷）：2010 年4月19日紐約梅爾維爾 –Verint Systems慧銳系統(tǒng)公司于今日宣布，公司新一代Impact 360® 人力資源優(yōu)化套裝已榮獲CRM雜志頒發(fā)的“最佳服務獎”，該獎項是人力資源優(yōu)化（WFO）組別中的最高榮譽，同時在企業(yè)反饋管理組別中，該套裝也贏得了“服務領先獎”。慧銳系統(tǒng)的客戶紐約人壽因其出色的客戶服務計劃、有針對性的客戶關注和成功使用慧銳系統(tǒng)Impact 360®軟件而獲得了“杰出服務獎”。

　　慧銳系統(tǒng)和Impact 360® 人力資源優(yōu)化套裝已獲得多項殊榮

　　慧銳系統(tǒng)所開發(fā)的Impact 360® 人力資源優(yōu)化套裝已在CRM雜志的年度獎項評定中三度蟬聯(lián)“最佳服務獎”。據(jù)官方消息稱，在2009年的3個評獎組別中，慧銳系統(tǒng)就在其中2個獎項評比中遙遙領先其他對手，而今年更是囊括了所有的組別獎項，在客戶滿意度、功能設計深度以及公司發(fā)展趨勢等多個維度獲得業(yè)內(nèi)評委的交口稱贊。評委們更是對慧銳系統(tǒng)最近在語音分析和與SAP發(fā)展合作項目等方面的創(chuàng)新舉動大加贊揚，這為慧銳系統(tǒng)獲得多項殊榮奠定了良好的基礎。

　　Saddletree Research研究中心的首席分析師Paul Stockford是此次CRM雜志所邀請的評委之一，他評價到：“在金融危機的大環(huán)境中，慧銳系統(tǒng)以其特有的自信為自身的事業(yè)發(fā)展提供了強大的動力，并與自己的客戶建立了默契和信任感。慧銳系統(tǒng)的產(chǎn)品是近乎完美的，而該公司強有力的外部合作、對未來清醒的認識、強大的管理能力和創(chuàng)新的研發(fā)技巧是他們成功的基石。”

　　慧銳系統(tǒng)首次獲得企業(yè)反饋管理獎

　　慧銳系統(tǒng)今年首次參加CRM雜志的企業(yè)反饋管理組別評選就獲得了雜志頒發(fā)的CRM“服務領先獎”。公司憑借對自身產(chǎn)品進行客戶調(diào)查的技術研發(fā)和在CRM處理時進行“客戶反饋”數(shù)據(jù)整合的能力而獲得評委的認可并且得到了很高的評分。慧銳系統(tǒng)本身擁有優(yōu)良的傳承，具備強大的數(shù)據(jù)記錄分析能力，并且在通話技術、呼叫質量管理、語音監(jiān)控和分析上屢屢創(chuàng)新，包括在Impact 360客戶反饋解決方案中所集成的創(chuàng)新，都為此次獲獎奠定了基礎。

　　Impact 360客戶反饋是慧銳系統(tǒng)Impact 360人力資源優(yōu)化組合的一個組成部分，該系統(tǒng)可以幫助系統(tǒng)的用戶進行客戶反饋管理，當客戶與代理人員進行工作性質的互動之后，系統(tǒng)就會立即邀請客戶參加簡短扼要但與企業(yè)服務密切相關的反饋調(diào)查。這一步驟可以幫助企業(yè)實時收集到一些有用的信息，除卻了解客戶忠誠度和滿意度以外，還可以掌握關于產(chǎn)品、業(yè)務流程和員工績效表現(xiàn)相關的數(shù)據(jù)。因此，客服運營部門可以定量地確認與衡量人員、產(chǎn)品和流程的有效性，包括確定需要改善的細節(jié)部分。

　　可圈可點的紐約人壽客戶服務

　　實施Impact 360系統(tǒng) 后，紐約人壽的客戶服務部門開始執(zhí)行簡潔而定量化的管理流程，成果令人滿意，并因此在此次CRM雜志獎項評選中獲得了“杰出服務獎”。紐約人壽是全球最大的人壽保險公司之一，自從使用了WFO軟件，該公司內(nèi)部資源損耗和員工加班量大幅度減少，工作效率、外圍銷售額、一次電話問解決率和客戶滿意度都得到了明顯的提升。

　　紐約人壽管理和報告部助理副總裁Gian Brackin在分享成功經(jīng)驗時談到：“紐約人壽最看重的就是對客戶體驗的管理。為了實現(xiàn)我們在客戶管理中所制定的計劃，我們一直都在關注從客戶服務中心所取得的數(shù)據(jù)指標-每一項精確測量所得到的客戶服務數(shù)據(jù)都是我們制定下一步計劃的重要依據(jù)。因為我們關注客戶服務，所以才會選擇實施慧銳系統(tǒng)Impact 360解決方案。事實證明，我們的選擇為我們帶來了非常正面的效果-我們的代理人工作更有成果-提高客戶滿意度是我們?nèi)〉脴I(yè)績成長的一個關鍵動力。”

　　慧銳系統(tǒng)WAS高級副總裁兼總經(jīng)理Nancy Treaster對此評價到：“我們?yōu)榛垆J系統(tǒng)和Impact 360解決方案能夠三年蟬聯(lián)CRM雜志的服務冠軍獎項感到異常激動。此外，紐約人壽，我們公司合作多年的老客戶，也能在這一重要的年度評選活動中獲得獎項更是讓我們深感欣慰。我們的客戶和整個市場都認可了我們的創(chuàng)新、承諾以及公司員工和合作伙伴的辛勤工作。我們的員工正在致力于幫助每個組織優(yōu)化人力資源表現(xiàn)，增加工作效率，提升整體服務體驗質量并建立客戶忠誠度。”
　　CRM雜志所舉辦的第七屆年度CRM服務獎項評定目的在于鼓勵那些通過精密整合人員、流程和技術為客戶帶來高質量服務體驗的供應商、咨詢公司和終端用戶公司。2010年服務獎項的獲獎者都是經(jīng)歷了為期三個月的選拔才脫穎而出的，在獎項評定過程中，評委們使用了具有專利技術的評定公式，將行業(yè)分析家意見、公司財務信息和產(chǎn)品與功能評估等各方面因素進行綜合計算才得出了最后的結果，所有的評分都體現(xiàn)了客戶滿意度的狀況。

關于慧銳系統(tǒng)WAS解決方案

　　Verint® Witness Actionable Solutions® 是人力資源優(yōu)化軟件和服務領域的佼佼者。其解決方案旨在幫助各種類型的組織獲取客戶信息、了解業(yè)務趨勢、探索員工和客戶行為根源并優(yōu)化客戶體驗。其屢獲殊榮的新一代 Impact 360® Workforce Optimization 套裝是業(yè)界整合度最高的解決方案套裝，無論呼叫中心、遠程辦公室、分支部門抑或后臺辦公運營，均一應俱全，具備質量監(jiān)控與記錄、人力資源管理、客戶互動分析（語音和數(shù)據(jù)分析與客戶反饋調(diào)查）、桌面和流程分析、績效管理、電子化學習和培訓等功能。Impact 360 可改進整個客戶服務交付網(wǎng)絡，協(xié)助制定正確決策，從而確保卓越的服務，將組織轉變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)。

CTI論壇報道