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南康科技外呼解決方案

2007/12/11

呼叫中心業(yè)務(wù)適用性

　　1.用戶現(xiàn)狀分析 　　在電信運(yùn)營(yíng)商面臨同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，主動(dòng)營(yíng)銷和主動(dòng)的客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步提高。如何能夠有效地進(jìn)行電話營(yíng)銷，使不斷豐富的新業(yè)務(wù)更加成功；開發(fā)新客戶，并降低客戶的流失率；挖掘VIP客戶的最大消費(fèi)能力；提高客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶忠誠(chéng)度等都是管理者都困擾的問題。 　　電信運(yùn)營(yíng)商具有大量客戶資料，這些資料本身就是一種資源。現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)基本上是靜態(tài)的，影響這些資源的充分利用。 　　現(xiàn)有的外呼業(yè)務(wù)量逐步增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)組成逐漸復(fù)雜，在管理上遭遇瓶頸。

　　2.電話外呼業(yè)務(wù)分類

　　從業(yè)務(wù)目標(biāo)的角度，可以把電話外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行如下的分類：

　　2.1 電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)

　　電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)是通過電話訪問的方式，向客戶進(jìn)行服務(wù)或者產(chǎn)品的營(yíng)銷工作。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)很適合在已有客戶中進(jìn)一步推廣增值的服務(wù)或者產(chǎn)品，從而有效地提高單個(gè)客戶的價(jià)值。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)非常明確，即推動(dòng)客戶接受該服務(wù)或者產(chǎn)品，或者增強(qiáng)客戶對(duì)該服務(wù)或者產(chǎn)品的好感。在運(yùn)行上需要非常熟悉該服務(wù)或者產(chǎn)品的各個(gè)方面，有效地尋找目標(biāo)客戶群體，深入分析該服務(wù)或者產(chǎn)品的對(duì)不同客戶所帶來的利益，通過良好的訪問流程設(shè)計(jì)來推動(dòng)客戶對(duì)該服務(wù)或者產(chǎn)品的接受程度。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的例子包括： 　　對(duì)已經(jīng)購(gòu)買某種服務(wù)/產(chǎn)品的客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)服務(wù)/產(chǎn)品的推銷，提升客戶價(jià)值。 　　對(duì)購(gòu)買的服務(wù)/產(chǎn)品即將到期的客戶進(jìn)行后續(xù)服務(wù)/產(chǎn)品的銷售，避免客戶的離去。 　　在已有客戶中推銷新的服務(wù)/產(chǎn)品，促進(jìn)新服務(wù)/產(chǎn)品迅速打開市場(chǎng)。 　　在不危害客戶關(guān)系的前提下高效、有效的向欠款客戶收費(fèi)。

　　2.2 電話調(diào)查業(yè)務(wù)

　　電話調(diào)查業(yè)務(wù)是通過電話訪問的方式，獲得客戶或其他人群對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息，采集企業(yè)關(guān)心的數(shù)據(jù)作為決策的依據(jù)，同時(shí)可以不斷完善和更新客戶的各種信息，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理（CRM）提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。電話調(diào)查業(yè)務(wù)實(shí)際上是一種有效的數(shù)據(jù)采集方法，通過不斷詢問客戶的觀點(diǎn)來獲取更多的客戶數(shù)據(jù)。在運(yùn)行上需要精心選擇訪問對(duì)象，使調(diào)查人群具有良好的代表性，通過良好的溝通技巧以及提供適當(dāng)?shù)睦鎭碛行У剡M(jìn)行對(duì)話，通過科學(xué)的訪問流程設(shè)計(jì)來全面得到所需要的數(shù)據(jù)。作為更高的要求，調(diào)查執(zhí)行企業(yè)還需要具備對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量和定性分析的能力，不僅幫助企業(yè)獲得數(shù)據(jù)，而且能夠幫助企業(yè)分析數(shù)據(jù)。電話調(diào)查業(yè)務(wù)的例子包括： 　　 　　調(diào)查客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，明確企業(yè)在客戶中的優(yōu)勢(shì)和不足。 　　針對(duì)已經(jīng)完成的廣告活動(dòng)獲得各種人群的看法，評(píng)估廣告的效果，作為后續(xù)廣告的依據(jù)。 　　針對(duì)即將推出的新服務(wù)/產(chǎn)品獲得各種目標(biāo)客戶的看法和意見，對(duì)定位、價(jià)格、形象、包裝、推廣等各個(gè)方面進(jìn)行確認(rèn)和改進(jìn)。

　　2.3 電話回訪業(yè)務(wù)

　　電話回訪業(yè)務(wù)是企業(yè)對(duì)已經(jīng)向客戶提供的一些服務(wù)的進(jìn)一步確認(rèn)，取得客戶對(duì)這些服務(wù)的意見，確保這些服務(wù)真實(shí)和完整地得到實(shí)施，獲得這些服務(wù)的結(jié)果信息，使這些服務(wù)能夠形成一個(gè)完整的閉環(huán)，并確保客戶對(duì)這些服務(wù)的滿意，提升客戶的滿意度。電話回訪業(yè)務(wù)一般針對(duì)某個(gè)已經(jīng)與客戶發(fā)生的事件來進(jìn)行，在訪問過程中要圍繞這個(gè)事件進(jìn)行，從而使得前期的服務(wù)更加完整，達(dá)到更好的效果或者挽回不利的影響。在運(yùn)行上需要對(duì)前期事件的高度熟悉，深入分析事件對(duì)各種客戶的影響，并通過良好的訪問流程設(shè)計(jì)來引導(dǎo)客戶對(duì)該事件的看法，有效影響客戶。電話回訪業(yè)務(wù)的例子包括： 　　在客戶投訴處理完成后進(jìn)一步確認(rèn)客戶對(duì)投訴處理的意見，確保消除客戶的不滿。 　　對(duì)新客戶進(jìn)行訪問，進(jìn)行主動(dòng)的咨詢和關(guān)懷，提高客戶的忠誠(chéng)度。 　　對(duì)表現(xiàn)出相當(dāng)程度不滿的客戶進(jìn)行主動(dòng)的挽留服務(wù)，避免客戶的離去。

　　2.4 電話呼入業(yè)務(wù)

　　包括咨詢、投訴、預(yù)處理等呼入業(yè)務(wù) 　　包括：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的咨詢，產(chǎn)品服務(wù)咨詢，信息查詢等。 　　包括：產(chǎn)品/服務(wù)投訴。 　　包括：報(bào)障預(yù)處理、訂單預(yù)處理等等。

　　針對(duì)同一客戶公司的多個(gè)呼入業(yè)務(wù)，可以通過一套問卷實(shí)現(xiàn)，只需在問卷第一道題目中設(shè)置引導(dǎo)題目即可。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)特點(diǎn)

　　1.采用先進(jìn)的dotnet開發(fā)平臺(tái)

　　南康電訪專家產(chǎn)品使用微軟最新的dotnet開發(fā)平臺(tái)，在microsoft framewoke2.0基礎(chǔ)上進(jìn)行研發(fā)，在增進(jìn)開發(fā)速度的同時(shí)，大大增強(qiáng)了代碼的安全性和出錯(cuò)處理能力。有力的提高了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。并利用dotnet的最新人機(jī)特性為系統(tǒng)帶來了很多方便實(shí)用的操作特性，使系統(tǒng)的親和性上大大提高，使用者可以將非常輕易和喜歡使用系統(tǒng)地各項(xiàng)功能。

　　2.分層化的代碼架構(gòu)

　　在微軟framework2.0的基礎(chǔ)上南康產(chǎn)品部的研發(fā)組開發(fā)了南康自己的nkframework似的整個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的代碼重用性和安全、穩(wěn)定性得到大大提高。

　　整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用時(shí)下最為先進(jìn)的SOA設(shè)計(jì)模式，以達(dá)到系統(tǒng)的各項(xiàng)功能直接面向最終客戶的應(yīng)用。系統(tǒng)的代碼設(shè)計(jì)采用了分層的設(shè)計(jì)思想。

　　軟件層次結(jié)構(gòu)如下：

 獨(dú)立的DAO（數(shù)據(jù)訪問層）使系統(tǒng)支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用變成輕而易舉的事情。

 獨(dú)立的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層應(yīng)用大大加速了將來新業(yè)務(wù)的開發(fā)和新老業(yè)務(wù)的結(jié)合緊密度。

 獨(dú)立的展現(xiàn)層設(shè)計(jì)使得系統(tǒng)在界面風(fēng)格上可以設(shè)計(jì)的盡量滿足應(yīng)用的需求而不是牽強(qiáng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

　　3.構(gòu)件化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　3.1.獨(dú)立CTI Proxy的設(shè)計(jì)

　　獨(dú)立的CTI Proxy使得業(yè)務(wù)與媒體平臺(tái)在結(jié)構(gòu)上可以完全脫離，也即平臺(tái)對(duì)于業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)來說是透明的不管使用何種媒體平臺(tái)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用將沒有任何變化。甚至可以輕松的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一業(yè)務(wù)在多種媒體平臺(tái)上的同時(shí)應(yīng)用。

　　具體的實(shí)現(xiàn)機(jī)制是業(yè)務(wù)端抽象出應(yīng)用指令這些指令只和業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)，業(yè)務(wù)端將指令發(fā)送至CTI Proxy，Proxy負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)指令翻譯成所連接平臺(tái)的平臺(tái)指令從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一業(yè)務(wù)指令多種平臺(tái)應(yīng)用的特點(diǎn)。

　　3.2.獨(dú)立消息中心的設(shè)計(jì)

　　對(duì)立的消息中心服務(wù)是各部分子系統(tǒng)的信息交通樞紐，可以使得各子系統(tǒng)有機(jī)的整合在一起。不但可以減少系統(tǒng)使用維護(hù)的難度，使得新增加新的功能子系統(tǒng)變得非常容易實(shí)現(xiàn)。


　　3.3.獨(dú)立的樣本池設(shè)計(jì)

　　南康電訪專家系統(tǒng)擁有獨(dú)立的樣本池系統(tǒng)專門緩沖和處理接觸電話，這樣做的好處是避免了客戶端的大量操作數(shù)據(jù)庫(kù)，從而保證了大容量坐席并發(fā)應(yīng)用的高效性和數(shù)據(jù)統(tǒng)一性。

業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)特點(diǎn)

　　1.項(xiàng)目管理理念的應(yīng)用

　　1.1 優(yōu)點(diǎn)

　　使用項(xiàng)目管理的科學(xué)理論管理整個(gè)外呼項(xiàng)目的執(zhí)行，使得業(yè)務(wù)可以從頭到尾有機(jī)的整合在一起。新業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行、監(jiān)控和輸出變得可控和高效。

　　1.2 合理的項(xiàng)目設(shè)計(jì)

　　系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)上滲透著項(xiàng)目管理的執(zhí)行理念，處處功能的實(shí)現(xiàn)就是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)一大領(lǐng)域特點(diǎn)。

　　使用系統(tǒng)串起項(xiàng)目執(zhí)行的五大過程如下圖所示：


　　1.3 有力的執(zhí)行監(jiān)控

　　在項(xiàng)目的初始化階段系統(tǒng)就對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行流程進(jìn)行了清晰的定義這樣，項(xiàng)目的執(zhí)行可以得到完整的執(zhí)行監(jiān)控。

　　1.4 簡(jiǎn)單的執(zhí)行輸出

　　由于項(xiàng)目管理理念的引入，使得項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行質(zhì)量得到實(shí)時(shí)地監(jiān)控的調(diào)整，所以最終的項(xiàng)目執(zhí)行數(shù)據(jù)應(yīng)該是真實(shí)可行的，只要使用系統(tǒng)提供的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出功能就可以方便的得到項(xiàng)目的執(zhí)行輸出。

　　2.優(yōu)秀的邏輯控制能力

　　系統(tǒng)具有強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)邏輯控制能力，不但可以自動(dòng)檢查操作人員的操作錯(cuò)誤和業(yè)務(wù)執(zhí)行的邏輯錯(cuò)誤。這樣可以大大減少話務(wù)員的出錯(cuò)幾率，提高生產(chǎn)效率。

　　與其它形式相比系統(tǒng)可在降低質(zhì)檢力度的同時(shí)提高相關(guān)業(yè)務(wù)的執(zhí)行成功率。

　　3.自動(dòng)業(yè)務(wù)的加入

　　3.1 優(yōu)點(diǎn)

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)更加省去了坐席人員操作的無用功，直接將精力放在業(yè)務(wù)本身上，與系統(tǒng)相關(guān)的交互由程序自動(dòng)執(zhí)行。

　　3.2 自動(dòng)計(jì)算和展現(xiàn)合適數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問卷腳本提供靈活的計(jì)算和輸出功能，可以自動(dòng)根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)計(jì)算出符合業(yè)務(wù)公式的相關(guān)數(shù)據(jù)直接展現(xiàn)給話務(wù)員。如系統(tǒng)可根據(jù)導(dǎo)入的前幾月話費(fèi)額度自動(dòng)計(jì)算客戶當(dāng)前的arp值，并能根據(jù)計(jì)算結(jié)果在執(zhí)行界面上顯示服務(wù)當(dāng)前消費(fèi)情況的推薦套餐類型。通過這些自動(dòng)操作，話務(wù)員只需根據(jù)頁(yè)面提示內(nèi)容即可向不同客戶推薦最符合客戶需求的套餐類型。

　　3.3 自動(dòng)呼叫和通話控制

　　系統(tǒng)的預(yù)測(cè)撥號(hào)模塊不但可以自動(dòng)為坐席發(fā)起呼叫，并能根據(jù)當(dāng)前坐席空閑率和電話呼通率自動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整呼叫策略。所有坐席無需進(jìn)行撥號(hào)操作，并能進(jìn)行不間斷的通話工作。大大提高的坐席的執(zhí)行效率。

　　4.多層的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

　　4.1.主要特點(diǎn)

　　此項(xiàng)功能開創(chuàng)了系統(tǒng)外呼應(yīng)用的新模式，同一套系統(tǒng)，多個(gè)外包公司或子公司可以獨(dú)立擁有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)權(quán)。下級(jí)公司與上級(jí)公司間可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的上傳下發(fā)功能。

　　4.2 實(shí)現(xiàn)方式

　　標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目只允許項(xiàng)目在本數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行，項(xiàng)目信息全部集中在一個(gè)項(xiàng)目中，項(xiàng)目設(shè)定、執(zhí)行和統(tǒng)計(jì)等操作都是針對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行的。

　　分發(fā)項(xiàng)目：分發(fā)項(xiàng)目是針對(duì)一套系統(tǒng)中有多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)同時(shí)運(yùn)行或有多個(gè)子公司同時(shí)參與同一項(xiàng)目的執(zhí)行的情況。


　　如：某運(yùn)營(yíng)商省公司有一套集中的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，同時(shí)A、B、C、D等地市安裝子數(shù)據(jù)庫(kù)，而該省其他地市，如E、F等，沒有獨(dú)立的子數(shù)據(jù)庫(kù)，需要直接連接到省公司的集中數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行項(xiàng)目。

　　分發(fā)項(xiàng)目允許分發(fā)到本地?cái)?shù)據(jù)服務(wù)器或子數(shù)據(jù)服務(wù)器上。

　　假設(shè)該運(yùn)營(yíng)商省公司組織一次全省范圍內(nèi)的滿意度調(diào)查，項(xiàng)目問卷由省公司統(tǒng)一設(shè)定，各地市負(fù)責(zé)執(zhí)行項(xiàng)目，地市外呼中心可以統(tǒng)計(jì)本地市的訪問數(shù)據(jù)，省公司可以進(jìn)行針對(duì)全省的訪問數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　子項(xiàng)目可以分發(fā)到不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中，甚至可以分發(fā)到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。

　　母項(xiàng)目與子項(xiàng)目對(duì)項(xiàng)目的操作權(quán)限不同。

　　4.3 靈活多樣的質(zhì)檢手段

　　在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段系統(tǒng)提供不同的質(zhì)檢手段，以便確保項(xiàng)目數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

　　在項(xiàng)目的執(zhí)行階段系統(tǒng)和進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，不但何以監(jiān)控項(xiàng)目的執(zhí)行數(shù)據(jù)如配額、成功量、失敗量等還可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽以控制和提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)交流水平。

　　在項(xiàng)目執(zhí)行完成后系統(tǒng)的答卷管理模塊提供時(shí)候錄音回放功能，可同步進(jìn)行答卷審核和錄音回放操作以確保答卷內(nèi)容的真實(shí)性。并可對(duì)制定錄音進(jìn)行另存和導(dǎo)出操作。

　　4.4 優(yōu)秀的人機(jī)界面和操作流程

　　系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初就從份考慮了人機(jī)交互界面和操作過程的優(yōu)化，親和的交互界面及便利的操作過程，使得業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和執(zhí)行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度大大減少，勞動(dòng)積極性和效率大大提高。

　　4.5 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)研究學(xué)等理論應(yīng)用

　　系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)充分吸取了眾多相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)理論，使得系統(tǒng)不但易于執(zhí)行而且可以輸出更加專業(yè)化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。為新業(yè)務(wù)的開展提供了有力的理論基礎(chǔ)。

　　具體優(yōu)點(diǎn)如下：

　　可準(zhǔn)確設(shè)計(jì)復(fù)雜、靈活的營(yíng)銷、調(diào)查等問卷腳本。

　　實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)意義上的單重和交叉配額等科學(xué)控制接觸人群。并可自動(dòng)計(jì)算和控制配額的執(zhí)行情況、以及自動(dòng)抽取符合條件的受訪人群。

　　可實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表輸出，系統(tǒng)可自行生成圖表式的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，同時(shí)也可生成專業(yè)分析軟件格式的數(shù)據(jù)結(jié)果。

成功案例

廣東盛華商通（外包型）

 系統(tǒng)主要承擔(dān)盛華商通的電話營(yíng)銷、電話調(diào)查、客戶回訪以及電話質(zhì)檢等工作。

 該項(xiàng)目是基于其現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的擴(kuò)容，初期擴(kuò)容規(guī)模為152座席，計(jì)劃二期擴(kuò)容到400座席。

 業(yè)務(wù)應(yīng)用:（外包的應(yīng)用）

　　　　外包電信、移動(dòng)、聯(lián)通的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)
　　　　外包大型公司的電話調(diào)查業(yè)務(wù)

廣西南寧電信

 系統(tǒng)采用智能預(yù)撥號(hào)的方式，主要負(fù)責(zé)的電話營(yíng)銷、電話調(diào)查、客戶回訪、客戶挽留和維系以及電話質(zhì)檢等工作。系統(tǒng)中部分座席使用VOIP方式解決呼入的業(yè)務(wù)需求。有呼入/呼出坐席外包應(yīng)用。

 系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)，充分利用了現(xiàn)有的交換設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有建設(shè)規(guī)模為290坐席。

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