杭州銀行客戶服務中心獲得CCCS五星級標準認證_標準匯編_運營管理

杭州銀行客戶服務中心獲得CCCS五星級標準認證

2011/05/04

　　日前，在無錫召開的2010中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會上，杭州銀行客戶服務中心獲得了由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的CCCS（客戶聯(lián)絡中心運營績效標準）最高等級——五星級標準的認證證書。CCCS標準由CCCS標準委員會策劃和制定，是國內呼叫中心領域，根據(jù)企業(yè)定位與發(fā)展方向、客戶服務、企業(yè)策略、績效管理、人員管理、運營管理、流程管理等七大范疇，為實現(xiàn)運營管理的自我評估、標準認證以及年度評比而制定的行業(yè)指導性標準。標準自推出以來，得到了業(yè)界知名企業(yè)的廣泛認同和采用。
　　

　　2010年4月杭州銀行客戶服務中心正式啟動CCCS標準體系運營質量管理規(guī)范誰評測項目，通過運營管理現(xiàn)狀診斷咨詢、標準體系實施指導、CCCS標準體系終審評測等三個評測階段，目前杭州銀行客戶服務中心的電話接通率達98.7%，問題一次解決率達94.3%,客戶滿意率達91%，達到同業(yè)先進水平，客戶得到了良好的體驗。受到了評審機構的高度評價：“杭州銀行客戶服務中心在運營管理過程和結果方面處于較高水平……在滿足客戶需求、員工的學習與成長、高效運營方面能達到很好的平衡，各項運營管理評測項目及績效指標符合且超越了《客戶聯(lián)絡中心運營績效標準》的要求，推薦5星級認證注冊”。

　　杭州銀行客戶服務中心自2007年4月18日成立，致力于建設成為一支充滿活力、團結向上、賦予創(chuàng)新精神的客戶服務團隊。以“誠信、創(chuàng)新、效率、尊重、責任”的經營理念作為團隊的核心價值觀，并堅持專業(yè)、便捷、親和的服務方向。為實現(xiàn) “成為中國價值領先銀行” 的愿景，客戶服務中心不斷實踐服務創(chuàng)新，竭誠做好服務支撐，開拓小企業(yè)及個人金融在線服務，研發(fā)網銀在線服務渠道及貸記卡服務系統(tǒng)，實施產品營銷、個貸催收、市場調查等電話外呼項目，并及時將客戶的意見信息反饋到相關業(yè)務管理部門，促進了產品、流程和服務的改進。杭州銀行客戶服務中心的服務功能已從傳統(tǒng)的業(yè)務咨詢、投訴建議、賬戶查詢、轉賬服務、自助繳費等基礎服務，轉向理財產品營銷、商戶維護、小企業(yè)金融服務、自考在線報名、個人按揭類貸款催收業(yè)務、西湖卡簽約服務、優(yōu)質客戶關懷等多元化服務。同時客戶服務中心通過持續(xù)、規(guī)范、嚴格地培訓，增加業(yè)務知識積累、提高專業(yè)技能水平、完善服務技巧。塑造了一批具有專業(yè)金融知識和職業(yè)服務素養(yǎng)的客戶服務代表。通過該項認證，標志著杭州銀行客戶服務中心在客戶服務科學化、規(guī)范化、標準化、精細化的發(fā)展道路上邁出了新的一步，成為一個集電話呼入呼出、電話營銷及傳真、短信、WEB等各類服務為一體的多媒體客戶服務中心，進一步發(fā)揮杭州銀行對外提供7×24小時綜合性金融服務和連接外部市場的重要橋梁作用。

杭州銀行網站

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