挽留優(yōu)秀呼叫中心坐席的三項最佳實踐_運營管理_企業(yè)

挽留優(yōu)秀呼叫中心坐席的三項最佳實踐

2010/11/10

　　隨著新的一年人才市場的復蘇，留住高技能的優(yōu)秀員工將會是呼叫中心的最大挑戰(zhàn)之一。有競爭力的薪酬已經不足以完全吸引住優(yōu)秀人才，因此有前瞻性的企業(yè)已經開始嘗試其它的方式來吸引他們。下面就分享三項企業(yè)已經成功應用的人才挽留最佳實踐：

　　職業(yè)發(fā)展機會：為優(yōu)秀員工提供到企業(yè)其它崗位的晉升通道是一項雙贏策略。坐席有機會學習新的技能，且也為新的崗位或部門帶來客戶同理及關注的傳承。“呼叫中心坐席可以在企業(yè)其它崗位做得非常出色，“ Oscar Alban說。”呼叫中心是企業(yè)其它部門誘人的人才儲備池。“

　　靈活的班次安排：對班次安排和休息的嚴格限制是呼叫中心員工流失的主要因素之一，Dick Finnegan說。“現在的員工不太能夠忍受這些。如果有其它的工作機會，員工就不會去上他們不喜歡的班次。而且他們對強制的班次改變非常不能容忍。“ 他的建議是：想辦法施行4X10的排班。”一周給予員工3天休息時間，他們就不會為了一個每周工作5天的工作而輕易離開。“降低員工流失成本會是一個很好的理由去說服勞動力資源管理（WFM）團隊去嘗試這種方式。

　　家庭坐席：家庭坐席模式能夠為企業(yè)和員工提供多樣的好處。對于呼叫中心來說，家庭坐席計劃可以幫助降低運營成本，提供業(yè)務延續(xù)和冗余保障，改善員工生產效率和滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍。家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產效率更高，且能實現更好的工作生活平衡。

CTI論壇報道

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