中國(guó)電信江蘇鴻信建設(shè)蘇州吳中12345服務(wù)熱線
2010/02/04
CTI論壇(ctiforum)2月4日消息（記者 張塵）：日前，江蘇鴻信助蘇州吳中建設(shè)12345便民服務(wù)熱線。
項(xiàng)目背景：
百姓在日常生活中常常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，對(duì)于特別專(zhuān)業(yè)和緊急的事務(wù)國(guó)家建立了相關(guān)處理機(jī)制比如110匪警、120急救等，而對(duì)于日常生活類(lèi)的咨詢(xún)服務(wù)、社會(huì)化服務(wù)的供求，同政府部門(mén)的溝通等，雖然也建立了一些服務(wù)熱線，但是由于號(hào)碼眾多，服務(wù)面窄而無(wú)法推廣。并且系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，它的功能相對(duì)較弱，只能提供簡(jiǎn)單咨詢(xún)類(lèi)信息和有限的社會(huì)化服務(wù)。
鴻信公司運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)，提供新型便民熱線服務(wù)系統(tǒng)，稱(chēng)作“便民服務(wù)中心”，其本質(zhì)是一個(gè)綜合服務(wù)的門(mén)戶(hù)，通過(guò)打電話(huà)或上網(wǎng)留言的方式求助，由便民服務(wù)中心協(xié)調(diào)各方資源提供服務(wù)。這種便民服務(wù)中心的做法具有較高的社會(huì)推廣價(jià)值。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，老百姓對(duì)公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來(lái)越高，群眾服務(wù)需求的多樣化、個(gè)性化趨勢(shì)也越來(lái)越強(qiáng)，特別是由于網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)、短信用戶(hù)的迅速增加，目前的受理手段已經(jīng)包括電話(huà)、手機(jī)短信、傳真多種方式。
便民服務(wù)熱線意義：
通過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施，將達(dá)到如下目標(biāo)：
- 服務(wù)承諾、服務(wù)信息公開(kāi)化。建成服務(wù)承諾公開(kāi)的窗口，為政府各部門(mén)構(gòu)筑信息平臺(tái)，公開(kāi)發(fā)布服務(wù)承諾。
- 服務(wù)流程透明化。中心涵蓋的部門(mén)和服務(wù)企業(yè)都將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾及辦事的流程公布出來(lái)，采用開(kāi)放式的辦公環(huán)境，讓工作人員與老百姓直接進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)。
- 服務(wù)響應(yīng)高效化。逐步整合各個(gè)部門(mén)的服務(wù)資源，提高辦事效率，實(shí)現(xiàn)為市民提供整個(gè)生命周期的全程服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心“為民服務(wù)便捷化、解決問(wèn)題高效化、信息管理自動(dòng)化”。可定期公布周期內(nèi)接件數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量給便民監(jiān)督。
- 服務(wù)手段多樣化。12345便民服務(wù)熱線為市民提供多種方式的溝通、互動(dòng)，更好的為便民群眾提供滿(mǎn)意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、建議、監(jiān)督等功能。
CTI論壇報(bào)道
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