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賽迪通：做外包要內(nèi)外雙管齊下

2002/07/08

　　作為外包運(yùn)營商，賽迪通呼叫中心總裁周連生認(rèn)為，為了給客戶提供滿意的服務(wù)，外包呼叫中心應(yīng)關(guān)注幾個(gè)方面：系統(tǒng)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、了解客戶企業(yè)、規(guī)范流程。

　　在系統(tǒng)建設(shè)方面，呼叫中心技術(shù)非常豐富，如CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、呼叫管理、IVR、TTS、ASR、多址呼叫等等。但建設(shè)一個(gè)無所不包的呼叫中心系統(tǒng)也不現(xiàn)實(shí)。因此，外包型呼叫中心應(yīng)關(guān)注于自身的業(yè)務(wù)特色，根據(jù)自身的定位取向進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。其次，系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)關(guān)注于可伸縮性和靈活性，以滿足不同客戶的需要；還要關(guān)注于跨地區(qū)覆蓋能力，比如采用全國統(tǒng)一特服號(hào)碼。對(duì)于客戶共同關(guān)注的問題，如數(shù)據(jù)安全性、系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃等，要給予充分的關(guān)注。隊(duì)伍建設(shè)方面，周總認(rèn)為首要的問題是建設(shè)和保持一支核心的座席代表隊(duì)伍。要重視座席代表的培訓(xùn)和激勵(lì)，重視多技能業(yè)務(wù)代表的培養(yǎng)。

　　賽迪通呼叫中心總裁 周連生

　　除了運(yùn)營商內(nèi)部的建設(shè)外，也要充分了解客戶企業(yè)。要充分了解所服務(wù)的企業(yè)的管理理念和企業(yè)文化，即要知道他們是如何做事的，以便在項(xiàng)目的執(zhí)行過程中充分體現(xiàn)客戶企業(yè)的理念和文化。并且規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施流程。

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