融合--令您的呼叫中心更強(qiáng)大_呼叫中心

融合——令您的呼叫中心更強(qiáng)大

董琳 2002/07/22

　　呼叫中心發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的發(fā)展始終息息相關(guān)。也正是這些新技術(shù)的應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)才不斷創(chuàng)造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能夠滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求。融合網(wǎng)絡(luò)、融合通信作為通信技術(shù)新趨勢(shì)正不斷受到業(yè)界的關(guān)注，各大廠商紛紛打著融合的大旗推出新一代呼叫中興解決方案--基于IP的一體化呼叫中心解決方案。

一、融合的網(wǎng)絡(luò)

　　網(wǎng)絡(luò)的融合已經(jīng)不再是一個(gè)很新鮮的話題，語(yǔ)音網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)的融合已經(jīng)是發(fā)展的必然。這個(gè)必然性體現(xiàn)在以下兩方面：

　　從運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)看：傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)主要用來(lái)承載語(yǔ)音信息，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)基于電路交換的模擬網(wǎng)絡(luò)，即經(jīng)常提起的PSTN。隨著Internet近幾年的爆炸式增長(zhǎng)，在這個(gè)基于分組交換的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中傳送的數(shù)據(jù)信息（即IP信息）已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了PSTN中傳送的語(yǔ)音信息量。在這種情況下，如果能把少量的語(yǔ)音信息搭載在IP網(wǎng)上，勢(shì)必比分別建立起IP網(wǎng)和語(yǔ)音網(wǎng)要經(jīng)濟(jì)的多。在這種大趨勢(shì)下VoIP技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。VoIP也稱(chēng)IP電話、網(wǎng)絡(luò)電話、Iphone、Internet Telephone等等，就是利用Internet（IP）網(wǎng)絡(luò)傳遞話帶業(yè)務(wù)（包括話音、傳真、數(shù)據(jù)）。即在分組交換網(wǎng)上通過(guò)TCP/IP協(xié)議實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的電話。VoIP的實(shí)現(xiàn)導(dǎo)致語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的融合。

　　從用戶(hù)的角度來(lái)看：融合的網(wǎng)絡(luò)既可以節(jié)約成本，又可以滿(mǎn)足其分布式的需求。先進(jìn)的數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)和統(tǒng)計(jì)時(shí)分復(fù)用技術(shù)使得通過(guò)VoIP進(jìn)行電話業(yè)務(wù)傳送的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的PSTN。使用網(wǎng)絡(luò)電話，用戶(hù)在相似的話音質(zhì)量下，將花比以前更少的費(fèi)用。隨著網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的辦公實(shí)體的概念在弱化，企業(yè)的虛擬程度在加強(qiáng)。一個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)可能分布在全球，其合作團(tuán)體也分布在不同的地域范圍，而融合的網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)足了企業(yè)分布式的需求。

二、融合的通信

　　現(xiàn)在公司里，通常有一個(gè)電話交換平臺(tái)，有一個(gè)局域網(wǎng)，有一個(gè)E-mail處理系統(tǒng)，有多臺(tái)傳真機(jī)，甚至有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center），如果將這些通信平臺(tái)融合到一起，建成一個(gè)統(tǒng)一的通信平臺(tái)，統(tǒng)一管理，不但能為公司節(jié)約成本，還能提高服務(wù)水平。那么這個(gè)統(tǒng)一的通信平臺(tái)就叫做融合通信。融合通信概念源于"統(tǒng)一消息"，是Inter公司在2000年提出的。

　　這種融合通信系統(tǒng)通過(guò)軟件將電話、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件等各種原本獨(dú)立的通信平臺(tái)集成到一起，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，不僅擁有原本具有的各項(xiàng)功能，而且還增加了統(tǒng)一消息、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、智能電話本、短消息、計(jì)費(fèi)、低成本路由等功能，并根據(jù)企業(yè)需要可作為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）。這種系統(tǒng)可以為企業(yè)節(jié)約通信成本，提高管理水平，尤其是可以幫助企業(yè)樹(shù)立良好的服務(wù)形象及品牌意識(shí)。

三、融合技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

　　呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)如下：在線路方面，由傳統(tǒng)電話線路模擬語(yǔ)音向VoIP數(shù)字語(yǔ)音發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)分布式的需求；在設(shè)備方面，由傳統(tǒng)的多設(shè)備集成向一體化的整合設(shè)備發(fā)展；由傳統(tǒng)的電路交換向軟交換發(fā)展。針對(duì)這個(gè)趨勢(shì),很多CTI行業(yè)的資深廠家紛紛提出的基于IP的一體化呼叫中心充分體現(xiàn)了融合的特征。包括：美國(guó)奧迪堅(jiān)、杭州星際網(wǎng)絡(luò)、深圳鼎銘、南京雙電科技、華為、北電網(wǎng)絡(luò)、卓越科技等等。

　　IP電話將是企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò)的核心目標(biāo)。這種基于IP的解決方案，采用了單一的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，把以前的電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)融合到一起可以節(jié)約成本，還可以使資源得到合理利用。

　　越來(lái)越多的廠商都紛紛看好基于IP的呼叫中心的上升趨勢(shì)，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案。以美國(guó)奧迪堅(jiān)為例，對(duì)其用戶(hù)推出基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)的整體解決方案、與其他品牌交換機(jī)匹配的IP網(wǎng)關(guān)解決方案、IP分機(jī)解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，多方式地解決電話-電話、電話-PC、PC-PC、傳真-傳真、傳真-PC的通訊問(wèn)題，為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現(xiàn)實(shí)。

　　目前國(guó)內(nèi)的IP呼叫中心在功能特色上，不同的廠家有不同的特色。有的呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)都在IP介質(zhì)上傳輸，那么終端設(shè)備必須全部使用數(shù)字電話（IP電話）；有的平臺(tái)則在異地/分支必須安裝專(zhuān)用的設(shè)備，才能使用所有的功能；此外，平臺(tái)于其他品牌產(chǎn)品的兼容性也是必須考慮的因素。

　　相對(duì)而言，比較理想的IP呼叫中心平臺(tái)能為用戶(hù)提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實(shí)際需求靈活地使用模擬電話機(jī)或IP電話機(jī)，比如在初建系統(tǒng)時(shí)，用戶(hù)會(huì)更多使用模擬電話機(jī)，而隨著未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(zhǎng)，模擬電話機(jī)將逐步替換成為IP話機(jī)。而異地的遠(yuǎn)端坐席在數(shù)量較少的情況下，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件設(shè)備，一部IP話機(jī)或是應(yīng)用端軟件就能很好地實(shí)現(xiàn)VoIP。

　　呼叫中心的一體化概念即是融合通信的體現(xiàn)，它突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性。它的出現(xiàn)是IT和語(yǔ)音技術(shù)高度發(fā)展的必然結(jié)果，代表了未來(lái)的主流模式。

　　一體化技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)有能力融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受請(qǐng)求（包括網(wǎng)絡(luò)呼叫）、智能處理請(qǐng)求、智能話務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)插話、廣播留言、語(yǔ)音郵件、錄音、傳真、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等功能，從而為用戶(hù)免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類(lèi)交換機(jī)和外掛設(shè)備，帶來(lái)便捷快速的實(shí)施、輕松周全的管理，經(jīng)濟(jì)的通訊費(fèi)用。

　　同時(shí)一體化技術(shù)支持用戶(hù)根據(jù)其實(shí)際具體需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行度身定"配"，大大節(jié)約開(kāi)發(fā)成本，更極大地縮短開(kāi)發(fā)周期達(dá)70%！系統(tǒng)更是具備良好的升級(jí)擴(kuò)容性。

　　總之，2002年將是一個(gè)融合技術(shù)大發(fā)展的一年，CTI產(chǎn)業(yè)將更多地圍繞"一體化"和"VoIP"的技術(shù)潮流，同時(shí)，更加注重行業(yè)具體應(yīng)用，為用戶(hù)提供更多更好的產(chǎn)品和解決方案。

董琳

　　重慶大學(xué)通信工程專(zhuān)業(yè)學(xué)士,多年在中國(guó)電信從事技術(shù)培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作,近來(lái)致力于呼叫中心的技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究與培訓(xùn)工作。現(xiàn)任賽迪呼叫中心顧問(wèn)咨詢(xún)部講師。
　　聯(lián)絡(luò)方法：dongling@ccidcall.com & dl-linlin@sohu.com

塞迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯

呼叫中心如何怎樣大客戶(hù)回訪 2009-07-28

淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn) 2009-07-28

呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒管理 2009-07-21

分類(lèi)信息: 技術(shù)_呼叫中心_文摘
长葛市| 徐汇区| 罗城| 鄂托克前旗| 墨竹工卡县| 班戈县| 建瓯市| 武平县| 石首市| 苏州市| 柘荣县| 福建省| 鞍山市| 湟源县| 新巴尔虎左旗| 万安县| 彭山县| 广宁县| 文成县| 勃利县| 永康市| 北海市| 车致| 高雄县| 盱眙县| 长海县| 和龙市| 阳高县| 安达市| 吕梁市| 鄂伦春自治旗| 宿松县| 松江区| 水富县| 塘沽区| 乐平市| 荣成市| 北流市| 神农架林区| 广丰县| 盐源县|