淺談保險(xiǎn)電話銷售人員的必備素質(zhì)_運(yùn)營(yíng)管理

淺談保險(xiǎn)電話銷售人員的必備素質(zhì)

楊紅兵 2005/08/17

　　同保險(xiǎn)代理人制相比，用電話銷售保險(xiǎn)具有成本低、便于管理、戰(zhàn)略具有隱蔽性等特征，其中一個(gè)最重要的特性就是電話銷售的效果可以測(cè)定。但利用電話進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售有很多局限性，比如：人員的素質(zhì)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的類型、數(shù)據(jù)庫資源的儲(chǔ)備、電話銷售的流程、客戶的認(rèn)同度等等。　　本文就從人員角度，談?wù)剰氖卤ｋU(xiǎn)電話銷售的人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)。

第一，良好的態(tài)度和作風(fēng)

1、永遠(yuǎn)保持積極樂觀的態(tài)度
　　積極樂觀的態(tài)度對(duì)所有人來說，都是非常重要的，它也對(duì)是保險(xiǎn)電話銷售人員的最基本要求，因?yàn)榉e極的心態(tài)會(huì)形成積極的行為。積極意味著無論什么時(shí)候，都應(yīng)向著對(duì)銷售有利的、推動(dòng)銷售進(jìn)展的方向思考問題，它是走向成功之路的重要保障。

2、自信
　　自信是掌握保險(xiǎn)電話銷售最重要的工具，它包括兩方面的內(nèi)容：一是對(duì)于自己自身的自信；二是對(duì)于所銷售的產(chǎn)品的自信。如果銷售人員對(duì)自己沒有自信，對(duì)是否能夠做好工作沒有自信，那其他人憑什么要相信我們呢？如果對(duì)所要銷售的產(chǎn)品沒有自信，怎么能夠期望客戶接納我們，接納我們推薦的產(chǎn)品呢。

3、設(shè)立目標(biāo)
　　不論是學(xué)習(xí)還是工作，都必須設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)就是成功的地圖，它將引導(dǎo)我們走向成功。對(duì)于從事保險(xiǎn)電話銷售的人員來說，設(shè)定一定的目標(biāo)是非常重要的，目標(biāo)可以按天、周、月來設(shè)定，它既是對(duì)自己工作的督促，又可以增加工作的信心。

4、正確認(rèn)識(shí)自己的工作
　　在電話銷售人員當(dāng)中，普遍抱有"我在打擾客戶"的心理和急于求成的心態(tài)，這都是作為銷售人員的大忌。保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)的是對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)方面的保障，這些都是與客戶切身利益相關(guān)的。銷售人員是通過電話這種便捷、方便的方式，向客戶提供服務(wù)，使客戶發(fā)生意外之后的損失降低，所以應(yīng)該樹立"我在為客戶服務(wù)"的心態(tài)，而不是所謂的打擾客戶。

第二，電話銷售的基本技能

1、認(rèn)真傾聽
　　當(dāng)向客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，客戶都會(huì)談出自己的想法，在客戶決定是否購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例；另外，認(rèn)真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導(dǎo)性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要；再有，認(rèn)真的傾聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。

2、充分的準(zhǔn)備工作
　　積極主動(dòng)與充分的準(zhǔn)備，是挖掘客戶、達(dá)到成功的最佳動(dòng)力。拋開對(duì)所售產(chǎn)品的內(nèi)容準(zhǔn)備不說，作為保險(xiǎn)電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準(zhǔn)備工作，包括對(duì)所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會(huì)問到的問題等，另外就是對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)。因?yàn)殡娫掍N售人員是利用電話與客戶進(jìn)行交談的，它不同于面對(duì)面式的交談，如果當(dāng)時(shí)正遇到客戶心情不好，他們可能不會(huì)顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對(duì)可能預(yù)想到的事件做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)急方案。

第三，正確認(rèn)識(shí)失敗

　　保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對(duì)保險(xiǎn)電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正常現(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對(duì)失敗。這些失敗不都是銷售人員個(gè)人的原因所致，它是人們對(duì)于大環(huán)境--國(guó)內(nèi)誠(chéng)信度、小環(huán)境--保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的問題等綜合性的反映。作為保險(xiǎn)電話銷售人員，應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)這種失敗，同時(shí)站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會(huì)增加對(duì)于失敗的心理承受力。

第四，分析事實(shí)的能力

　　按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會(huì)主動(dòng)放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購(gòu)買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)保險(xiǎn)電話銷售人員來說，克服電話拒絕，提高對(duì)于事實(shí)的分析能力是非常關(guān)鍵的。

　　保險(xiǎn)電話銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等，但是客戶說的不一定都是實(shí)話，他們往往不會(huì)在一開始就告訴銷售人員拒絕的真正理由，銷售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶的拒絕并不代表他對(duì)所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因?yàn)橛泻芏嗥渌蛩刈笥抑蛻舻臎Q定，例如對(duì)于你所代表公司的信任程度、服務(wù)情況、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等，這時(shí)需要電話銷售人員要有一定的敏銳度，具備對(duì)于事實(shí)的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購(gòu)買能力，從而利用一些技巧，說服客戶購(gòu)買產(chǎn)品。

第五，了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點(diǎn)

　　一般來說，通過電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，大都是低參與度的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，比如說：意外/保障型保險(xiǎn)、健康醫(yī)療保險(xiǎn)、車險(xiǎn)等，多數(shù)情況下，客戶一聽到名字就已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有個(gè)大致的概念了。但涉及到產(chǎn)品的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細(xì)介紹，尤其是突出對(duì)所推薦產(chǎn)品特點(diǎn)的介紹，目的是吸引客戶的購(gòu)買。當(dāng)然這些介紹必須是以事實(shí)為依據(jù)，既不能夸大客戶購(gòu)買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會(huì)弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。

第六，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

　　所有行業(yè)的所有人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有句話叫活到老學(xué)到老。作為保險(xiǎn)電話銷售人員，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)更是非常重要的。學(xué)習(xí)的對(duì)象和內(nèi)容包括三個(gè)方面：第一，從書本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識(shí)，比如：如何進(jìn)行電話銷售、銷售技巧等；第二，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。另外，同事之間也要利用各種機(jī)會(huì)，相互學(xué)習(xí)；第三，從客戶處學(xué)習(xí)。客戶是我們很好的老師，客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)，同時(shí)銷售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。保險(xiǎn)電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機(jī)會(huì)，盡可能獲取更多的信息，補(bǔ)充更多的知識(shí)。

第七，隨時(shí)關(guān)注和收集有關(guān)信息

　　由于保險(xiǎn)是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時(shí)應(yīng)多注意與保險(xiǎn)相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對(duì)于保險(xiǎn)電話銷售人員，在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，一些負(fù)面消息的報(bào)道，極會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險(xiǎn)電話銷售人員既要了解和分析這些負(fù)面新聞，同時(shí)也要收集正面的消息和有利的案例，必要時(shí)用事實(shí)說服客戶，更會(huì)打消客戶的疑問，從而達(dá)成購(gòu)買意愿。

第八，及時(shí)總結(jié)的能力

　　因?yàn)楸ｋU(xiǎn)電話銷售結(jié)果的失敗屬于正常現(xiàn)象，相反，成功銷售的幾率相對(duì)較少。電話銷售人員要對(duì)每一次的成功案例給予及時(shí)總結(jié)，找出成功銷售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷售人員的銷售技巧、話語、真誠(chéng)度等方面打動(dòng)的客戶。保證在以后的銷售之中，避免導(dǎo)致失敗的地方以獲取更多的成功。

　　隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度和保險(xiǎn)的普及率越來越高，注重產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過去，保險(xiǎn)業(yè)正面臨著從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念已經(jīng)成為大家的共識(shí)。保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過多年的經(jīng)營(yíng)和大量客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，為實(shí)施電話銷售業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造了必要的條件。尤其與專業(yè)呼叫中心合作，對(duì)應(yīng)個(gè)人開展的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷更因其廣泛的應(yīng)用性、高度的可擴(kuò)展性、靈活的CRM連接特征和完善服務(wù)而倍受保險(xiǎn)行業(yè)的青睞。與專業(yè)的呼叫中心合作進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷售，一方面可以帶給保險(xiǎn)公司更大的利潤(rùn)，成為保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，另一方面，保險(xiǎn)電話銷售成為了呼叫中心最好的表演舞臺(tái)，也是呼叫中心的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。但不論對(duì)保險(xiǎn)公司還是呼叫中心，要進(jìn)行保險(xiǎn)電話銷售，其人員的素質(zhì)是否滿足要求是非常重要的，在某種程度來說，它決定著保險(xiǎn)電話銷售的成敗。

賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯

呼叫中心如何怎樣大客戶回訪 2009-07-28

淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn) 2009-07-28

呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒管理 2009-07-21