賽迪呼叫保險電話營銷系統(tǒng)之完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析_保險

賽迪呼叫保險電話營銷系統(tǒng)之完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

崔敏 2006/05/26

　　數(shù)據(jù)對于各個行業(yè)都不陌生，不夸張地說，每個行業(yè)都要與數(shù)據(jù)打交道，但是未經(jīng)分析的數(shù)據(jù)本身不能說明太多的問題。由于缺乏對數(shù)據(jù)的分析，所以以前數(shù)據(jù)的重要性并沒有被大家所認識。那個時候，不管哪個行業(yè)，由于管理指標缺乏量化分析，管理都是相對粗放的，因此缺乏足夠的洞察力。隨著信息技術(shù)的出現(xiàn)，企業(yè)希望通過信息系統(tǒng)了解企業(yè)內(nèi)部和外部的環(huán)境，給予高層決策以支撐，以便形成更好的企業(yè)戰(zhàn)略并加以執(zhí)行，從而提高企業(yè)競爭力，這些都要以數(shù)據(jù)為基礎。企業(yè)績效管理涵蓋企業(yè)管理流程的計劃、執(zhí)行、分析三個方面，都要依靠相關(guān)數(shù)據(jù)的支持。具體到保險電話營銷項目，要想順利運行，項目管理者要清楚掌握項目執(zhí)行的各個階段和各種指標，這些同樣需要依靠詳細的數(shù)據(jù)及相關(guān)的統(tǒng)計分析。

　　賽迪呼叫保險電話營銷系統(tǒng)（CITS）充分結(jié)合保險行業(yè)的特點和用戶項目實際運行需求，在完善銷售管理流程的同時，最大程度地優(yōu)化保險產(chǎn)品的后臺運營管理流程，內(nèi)嵌式數(shù)據(jù)挖掘模型與決策分析報表為電話營銷管理人員提供了有力的分析工具，對于銷售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用。總結(jié)起來，CITS的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告分為這樣幾部分：客戶結(jié)束碼分析、保單統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計、客戶分析、明細報告、項目質(zhì)量管理以及銷售歷史統(tǒng)計等。

　　一、客戶結(jié)束碼分析

　　1、客戶結(jié)束碼狀態(tài)統(tǒng)計

　　這一報告根據(jù)選擇的通話時間范圍統(tǒng)計出每種類型結(jié)束代碼的發(fā)生數(shù)量及所占比例。根據(jù)選擇的時間范圍，生成日報告、周報告、月報告。通過此分析，項目管理者可以了解每個人或組在時間段內(nèi)的客戶撥打情況、拒答頻率等。

　　2、客戶結(jié)束碼最終統(tǒng)計

　　通過對此統(tǒng)計的分析，項目管理者可以了解每個人或組在時間段內(nèi)與客戶交流的最后狀態(tài)，及時了解數(shù)據(jù)的最新狀態(tài)，及時獲知可用數(shù)據(jù)量。

　　二、保單統(tǒng)計

　　1、保單狀態(tài)統(tǒng)計

　　項目管理者根據(jù)選擇的時間范圍，統(tǒng)計出各種保單狀態(tài)下發(fā)生的產(chǎn)品數(shù)量和金額。根據(jù)選擇的時間范圍，生成日報告、周報告、月報告。

　　2、保單狀態(tài)流轉(zhuǎn)統(tǒng)計

　　管理者根據(jù)選擇的時間范圍，統(tǒng)計出此時間段發(fā)生口頭成交的保單流轉(zhuǎn)到生成報告的時間為止的保單狀態(tài)統(tǒng)計。該統(tǒng)計按照件數(shù)和金額的總和以及報單的詳細情況分為匯總和清單兩大類。

　　三、業(yè)績統(tǒng)計

　　通過對此統(tǒng)計的分析，了解不同時間段范圍內(nèi)口頭成交保單的狀態(tài)變化情況。該統(tǒng)計也分為匯總和清單兩大類。每類都以時間、層級、險種為單位分別統(tǒng)計。

　　四、客戶分析

　　通過對銷售的客戶、保險進行分類統(tǒng)計和交叉分析，為管理者對數(shù)據(jù)進行分析提供依據(jù)。

　　1、分類統(tǒng)計

　　此報告根據(jù)選擇的口頭成交時間范圍，統(tǒng)計不同險種的銷售數(shù)量和金額，可以按照客戶的年齡、性別、婚姻狀況等條件，統(tǒng)計出保單銷售的數(shù)量和金額。

　　2、交叉分析

　　該報告根據(jù)選擇的口頭成交時間范圍，0交叉分析險種和性別、險種和年齡等的銷售情況。

　　五、明細報告

　　該報告根據(jù)客戶保單的狀態(tài)及各狀態(tài)的發(fā)生時間及客戶的意愿程度等條件，展示客戶的詳細信息資料。比如：數(shù)據(jù)的狀態(tài)、保單的狀態(tài)、員工的總量等。

　　六、項目質(zhì)量管理

　　這一報告根據(jù)所選擇的不同階段的項目，分析選中項目中不同批次數(shù)據(jù)的成功率，通過數(shù)據(jù)率等比率了解數(shù)據(jù)的質(zhì)量。為購買的數(shù)據(jù)提供質(zhì)量分析。

　　七、銷售歷史統(tǒng)計

這一報告主要分析每個營銷人員銷售產(chǎn)品的數(shù)量、金額及進度，使得項目管理者對項目的進行程度有準確的把握。通過分析，及早發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化，及時解決由于銷售人員不良情緒帶來的影響。

　　通過CITS的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，項目管理者可以了解到這樣幾方面的內(nèi)容：

　　第一，項目過去的狀況

　　對于保險電話營銷項目的管理者來說，了解項目組過去一周、一月、半年、一年甚至更長時間前項目的運行狀況是非常重要的，通過分析得出的結(jié)論可以避免進一步重復錯誤，指導項目的順利執(zhí)行。

　　第二，事情發(fā)生的原因

　由于保險電話營銷項目做的好與不好的原因很多，既涉及項目營銷人員、數(shù)據(jù)、管理等方面，也與所賣產(chǎn)品本身是否具有吸引力、銷售時間是否合適等諸多方面有關(guān)。到底是哪些原因?qū)е马椖繄?zhí)行效果不好，可以通過對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析得到。

　　第三，項目的走向

　　受諸多因素的限制，保險電話營銷項目下一步如何發(fā)展，賣哪些產(chǎn)品、賣給哪些人、什么時間賣等等，都可以通過從數(shù)據(jù)的分析中進行判斷。

　　第四，項目運行的成本分析和各項指標分析

所有項目的執(zhí)行都要產(chǎn)生成本，保險電話營銷項目也不例外，包括人力成本、硬件成本、數(shù)據(jù)成本、電話費用等多個方面，如何控制成本達到利潤的最大化，也是項目管理者非常關(guān)心的問題。通過對各項產(chǎn)生成本的因素分析，管理者可以得出結(jié)論，分析出哪些成本是可以降低的，因此可以更好地加以控制。

　　第五，分析市場需求，更好地把握市場的變化

　　數(shù)據(jù)的存在意義不僅在于規(guī)模龐大，更重要的是通過深入分析之后能夠發(fā)現(xiàn)它背后的規(guī)律。由于保險產(chǎn)品以及電話銷售這種方式的特殊性，決定不是所有的人都可以接受這種產(chǎn)品和此種銷售方式的，究竟哪些人群才是銷售的目標，哪些產(chǎn)品會受大家的歡迎，對保險企業(yè)及項目的管理者來說，都是非常想解決的問題，這些信息可以通過分析以往的銷售數(shù)據(jù)得到。

　　保險行業(yè)競爭以及業(yè)務的飛速擴張等，使得保險企業(yè)的服務與營銷決策人員對信息的內(nèi)容和質(zhì)量的要求也越來越高，并希望對于活躍用戶和潛在用戶的行為以及相關(guān)信息進行全方位、多維度的高附加值分析，進一步提升客戶價值，實現(xiàn)客戶完全生命周期的高效管理。這種為營銷決策所提供實時的、差異化的分析和支持服務，能夠極大地提高營銷效率，幫助保險企業(yè)在交叉覆蓋的市場上集中地釋放營銷效能，提升公司的市場占有率和盈利能力。
　　　　

賽迪呼叫中心供稿　CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

另辟電話號碼蹊徑的探討——短信記憶規(guī)則 2009-08-25

呼叫中心如何怎樣大客戶回訪 2009-07-28

淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準 2009-07-28

呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理 2009-07-21