重談ASP服務在呼叫中心中的應用
賽迪呼叫業(yè)務拓展部 蔡云 2007/08/31
ASP服務早已不是新鮮的名詞，許多專業(yè)的ASP服務提供商，或許聽到我們今天重新談起ASP服務，有“談虎色變”的感覺。的確，有資料顯示：美國近500家ASP中，60%的ASP已經倒閉或者即將倒閉。筆者認為，許多ASP走下坡路的部分原因，是因為他們并沒有理解ASP所包括的全部內容。
ASP（Application Service Provider）是繼自建型呼叫中心（In-house Call Center）和外包型呼叫中心(Outsourcing
Call Center)之后出現的新型模式，它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間，租用設備和技術，而座席代表是公司自己的，是呼叫中心平臺資源的出租。對于呼叫中心而言，呼叫平臺資源不僅僅指硬件平臺，同時包括軟件技術支持。很多ASP提供商和ASP委托方狹隘的理解把ASP服務定位于租賃、物理資源的外包，顯然局限了ASP的發(fā)展。
如上圖所示，運營和技術是呼叫中心最核心的兩大板塊。BPO(Business Processing Outsouring) 服務，就是我們所說的商業(yè)流程外包，對于呼叫中心市場來說，已經發(fā)展得相對成熟，市場上各大外包呼叫中心都可以為企業(yè)提供全面的BPO外包服務，僅限于提供服務的能力和提供服務質量不同。BPO服務幫助企業(yè)的項目管理人員節(jié)約管理時間、節(jié)約成本開銷、節(jié)約項目開銷；而ASP服務又能為企業(yè)帶來什么呢？從技術層面上講，ASP服務內容包含了硬件和軟件兩大塊，但是人們往往忽視了ASP服務在軟件技術支持方面的應用。如果說BPO服務解放了企業(yè)的項目管理人員，那么ASP服務的技術支持則幫助企業(yè)的技術人員從繁瑣的技術支持中解放出來。
重談ASP服務，筆者認為ASP服務在呼叫中心的應用有以下幾點優(yōu)勢：
第一， 服務的橫向拓展
數據、人力、客戶構成了呼叫中心三大要素，可以說所有的服務和技術支持都是圍繞這三大要素展開。那么面對成熟的呼叫行業(yè)，如何向最終客戶甚至是向同行提供更為全面的服務？值得我們思考。ASP服務為該平臺提供了更廣闊的空間，目前賽迪呼叫為市場提供基于ASP平臺的三大自營業(yè)務：數據資源管理解決方案（DRM），人力資源管理解決方案（HRM），客戶資源管理解決方案（CRM），有效的幫助最終企業(yè)及同行兄弟公司實現數據、人力、客戶三大要素的平臺整合。
第二， 突破業(yè)務限制
眾所周知，傳統的呼叫中心都是以成本中心居多，原因很簡單，在每個項目里，我們都投入了大量的人力、物力、場地、硬件設備。那么如何降低成本，使我們的服務流程化、產品化、可復制、可定制？特別是在運營項目受到場地飽和的情況下，大力發(fā)展ASP服務是呼叫中心的追求利潤中心的又一出路。
第三， 技術與運營的結合
從技術層面講，ASP服務要求呼叫中心系統平臺突破PBX的限制，在單一的平臺上為客戶提供多媒體交流渠道，保持最精簡的人員維護整個系統的正常運行；從運營角度講，ASP服務在軟件技術支持方面，要求技術支持人員有足夠的項目實施經驗，突發(fā)事件的處理能力。從而把呼叫中心的技術板塊由歷史性的對運營業(yè)務的支撐推向了市場服務。賽迪呼叫基于IP呼叫中心解決方案平臺，結合豐富的項目管理實踐經驗，為企業(yè)提供全面的ASP解決方案，幫助企業(yè)實現服務產品化、服務流程化的目標。
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