2008年外包服務的10大預測+1大趨勢_外包_國外

2008年外包服務的10大預測+1大趨勢

殷明　翻譯 2008/02/29

　　從貨幣匯率差距的加大到行業(yè)兼并和收購，再到外包服務范圍的擴大和新外包目的地的增多，在新的一年里，IT服務供應商和客戶們要時刻保持警惕。

　　2007年是信息技術外包產業(yè)發(fā)展年，印度盧比上升到了創(chuàng)紀錄的水平，而美元下跌了兌大部分主要貨幣的匯率，這對全球性的IT服務供應商及顧客都產生影響。除附屬的計算機服務第二次嘗試私營卻失敗外，其它的合并和收購活動都進入高潮。最著名的合并活動要數印度供應商為進入美國市場而收購本土供應商。孟買為基礎的Tata咨詢服務公司宣布了一項與Nielsen公司的12億美元的資訊科技服務項目，是至今為止最大的離岸合同，暗示了外包市場的逐漸成熟。IT服務的買家也在印度之外尋找一些其它國家以平衡他們的離岸外包組合，從上海到圣保羅，其間還有一些其它的城市。

　　根據IT外包分析家的預測， 2008年離岸外包成功的秘密，在IT服務市場中，可以用“越多事務的變化，他們越是保持不變”來形容。專家預計盧比會繼續(xù)上升，使全球性的IT服務提供商及客戶持續(xù)緊張。行業(yè)合并趨勢將繼續(xù)下去。離岸外包市場將在印度及印度之外持續(xù)發(fā)展。

　　但是，在2008年不要指望一切維持現狀。今年可能是呼叫中心成形的時候，IT服務的供應商們會在他們客戶的渴望中想出更多的辦法去提供創(chuàng)新，外包客戶們也變得更聰明。進一步閱讀新一年的趨勢，并加入自己的預測。

1、“糟糕”的美金

　　迄今為止印度盧比對美元的匯率上升超過11%的價值。在沒有政府干預的情況下，它無處可去只能上升。美元的持續(xù)下跌也會對服務提供商的吸納產生阻礙。2007年，報告顯示Infosys公司第三季度的利潤受貨幣的影響比利為2.8%，Wipro在考慮6天的工作制，EDS和Mphasis也考慮以印度盧比計費客戶，而客戶也一直緊密地關注著其它貨幣壓力的征兆。NeoIT稱如果2008年貨幣差距還擴大，預計印度外包提供商要以當地的薪資為標準啟動他們的索引價格，并促進其它離岸外包地區(qū)，如中國和拉丁美洲，延遲招聘新員工，并在合約里建立貨幣匯率隱藏條款。
噢，還有加拿大？當加幣與美元的比率上升，這個美國北方的鄰居被認作是一個具有吸引力的近岸外包目的地。

2、注意：合并

　　他們現金充沛。他們有較高的市場估值。他們也迫切需要顧客。他們是業(yè)界的領先供應商，你可以期望他們能在2008年吞并掉較小的競爭對手。

　　第二級供應商，像是ACS，Perot Systems和其它一些公司都在掙扎，未能保持百分之三十的增長，并且缺乏IBM或是EDS規(guī)模。所以，NeoIT稱這些公司將成為一些較大的供應商或是一些私人公司的收購對象，基于美國的供應商與其離岸的兄弟公司相比，更有可能收購一些中型的供應商。Wipro注意到了在2007年它對美國基礎設施服務供應商Infocrossing的收購，但在2008年要謹慎印度的廠商。他們將不太可能購買一個年收益超過10億美元的廠商。
不過，外包顧問EquaTerra稱，印度的IT服務提供商們，將繼續(xù)在美國、歐洲及拉丁美洲建立提供地方化服務的中心。同樣，美國和歐洲的服務供應商為了保持價格競爭優(yōu)勢，將繼續(xù)擴大他們在離岸的業(yè)務。PA咨詢公司預測，西方和印度的公司將在今年出現更多的聯盟。

3、外包政策

　　在2004年美國總統(tǒng)大選期間，外包是一個主要的討論議題。在政治之外的舞臺，主導產業(yè)的供應商和他們的客戶都避免做大的宣告，希望避免潛在的負面宣傳。（他們并不總是成功，非常感謝Lou Dobbs！）

　　盡管如此，業(yè)界領袖及離岸客戶仍將繼續(xù)發(fā)展離岸業(yè)務。NeoIT預測在2008年，一些大的公司會避免公布一些實質性協(xié)議或是裁減員工。顯然，“在IT服務領域，沒有宣傳便是不好的宣傳還是不適用”。NeoIT稱，結果可能是將一些積壓的未簽署的協(xié)議推到2009年。

4、除印度外的通道

　　讓我們首先確定這樣一個事實：印度仍然會保持是離岸IT服務市場的領袖。然而，由于印度市場繼續(xù)受到工資通貨膨脹、人才減員和基礎設施緊張的沖擊，客戶都期待在其它地方尋找外包機會。一些在班加羅爾的服務中心擔心他們的費用在5年內會增長到和在自己家鄉(xiāng)的一樣。因此，2008年，IT服務將在除印度之外的地區(qū)大力發(fā)展。包括拉丁美洲、中歐和東歐、中國，還有一小部分在中東和非洲。

　　而當所有人在過去的五年里都聚焦于印度的同時，其它一些地區(qū)已經悄然開始了對必要基礎設施（道路，機場，電信，教育等）的建設，以吸引IT和業(yè)務流程服務。如果這些浮現出的新地點可以跳過印度存在的這些問題，這對在忍受著印度成長的顧客是一個好消息。當然，除中國外，所有這些新的離岸目的地都沒有像印度一樣潛在的規(guī)模。不過，現在的用意在于補充印度，而不是取代它。

5、從大城市遷移

　　在印度和之外的地區(qū)，外包這個熱點已過于飽和，因此，許多供應商和客戶都在別處尋找建設服務中心，比如遷移到二級城市，在2008年我們會更多地看到這種情況。

　　印度每年的整體經濟增長速度為9%。人才缺乏情況在一些熱門城市逐漸顯露，當地的大學不再提供足夠的合格候選人，但是他們有了另一個選擇，就是遷移到較小、并且不飽和的城市。

　　這種情況不只出現在印度，以墨西哥的蒙特雷為例，預計在2008年那里會出現軟件工程師短缺的情況。在世界各地的十多個外包熱點地區(qū)同樣會發(fā)生類似事件。

　　由于一些IT服務供應商試圖躲避主要城市的急流而遷移到二線城市。Juan F. Ferrara說“你可以采取印度的最佳做法，即在二線城市建立一個大型中心”，“你應該已經在巴西和阿根廷看到，一些公司已經在二線和三線城市建立中心”。

6、新的銷售定調：改革

　　忘記消減成本和提高效率。外包商們在商業(yè)轉型中會把他們自己定為合伙人的角色。客戶需要的不僅僅是節(jié)約成本。他們想要獲得更多的人才、專業(yè)知識、成熟的流程、靈活性和強有力的“附加值”。IT買家希望有一個能夠提高客戶收入，而并不僅僅是提高他們自己收入的外包供應商。因此如果廠商想要繼續(xù)吸引這些客戶，他們必須付賬。

　　“所有的公司都發(fā)現一個IT外包合同的有效期就像墨水在簽字紙上干掉的時間一樣長”，“了解這一點的供應商們將彈性條款納入合約中，允許他們的客戶改變服務，會使他們遠離競爭者。創(chuàng)新將成為ITO競爭者們的決定因素”。

　　根據Everest Research的研究：即使在一些典型的成本中心地區(qū)，像離岸應用開發(fā)和維護，重點是要將純勞動力項目轉變成高價值工作，比如變?yōu)榱鞒谈倪M和應用組合合理化。這都需要更多的付出。據Forrester稱咨詢服務的費率已經開始上升，并提醒IT服務買家們2008年在外包服務方面的花費要多一些預算。

7．遠程基礎設施管理（RIM）的發(fā)展

　　遠程基礎設施管理（確切地說是類似管理服務器、數據庫、網絡與安全、以及現場外的應用軟件等設施）已經存在一些年了。但是，2008年或許將是買方真正地能夠選擇基礎設施外包的時候。當客戶開始習慣于這一理念，即，“指令和控制中心”可以從物理數據中心被物理移動（并且在這種情況下，大多數選擇離岸遠程基礎設施管理的通常是非常遠途的移動）時，這些“資產減重”（這樣叫是因為供應商沒有將類似于客戶數據中心或者桌面部分的資產內容納入合同范圍）交易將增加。

　　根據NeoIT 公司調查顯示，迄今為止，外包市場以每年20%的速度增長。珠穆朗瑪研究機構預測，在2008年，這一增長頻率將增長至60-70%。除了RIM正常發(fā)展的水平，NeoIT還認為美國的經濟低迷將大大刺激低成本外包基礎建設的需求。同時NeoIT認為，這一轉變將會很快發(fā)生：大多數的數據中心和網絡控制中心已經被作為一種常用工具，而服務供應商也已經擁有其操作的專有技術，并能夠相對迅速的適應任何特定客戶的需求。

　　由于利潤幅度大于傳統(tǒng)的基礎設施外包模式，“資產減重”交易將會給IT服務供應商帶來實惠。然而，對于賣方來卻是相反。珠穆朗瑪研究機構認為，“資產減重”交易將會給供應商帶來比傳統(tǒng)交易（即包含資產在內的交易）合同總價值低超過70%的交易合同。最終結果是：較好的邊際利潤率，但是較少的尖端增長。專家稱，這是未來發(fā)展的趨勢。導致的結果是2010年前，傳統(tǒng)的基礎設施外包將會呈現下滑趨勢。

8．呼叫中心響起戰(zhàn)斗的號令

　　呼叫中心應該是離岸外包行業(yè)里最成熟的部分，然而，現在他們還不是。NeoIT 認為，客戶們已經開始對這個每年成本占營業(yè)額60-150%的“血汗工廠”表示不滿。

　　當然，一部分是由于呼叫中心工作特性的原因。NeoIT報道，一個行業(yè)供應商說，他在前100天里失去了他一半的員工，而營業(yè)額也隨之消失。

　　然而，客戶們需要發(fā)展。NeoIT認為，供應商作為回應，建立了更多的以客戶為中心的解決方案，例如，獨一無二的手稿和努力建立雇員和客戶之間的合作文化。NeoIT 預測呼叫中心經營者將在2008年推出這樣的服務模式，即評估新的區(qū)域并分派人手給特定客戶呼叫中心以取代大塊的工作人員為多個客戶提供呼叫服務。

9．大型交易的終結

　　迄今為止，大型外包交易（指的是那些充分引起媒體注意的超過10億美元合同）將終結的預測已被警告三年了，但是，今年將是這一預測最終顯現的一年。為什么？很簡單。Ross Tisnovsky（珠穆朗瑪研究機構IT外包研究副總裁）說：“不超過100家公司仍可能簽訂新的大型外包合同。”

　　當然，大型外包交易不會消失。關注的焦點將會集中在大型外包交易的續(xù)簽和重新談判上，并且外包商們將利用降低價格來從現有供應商那里尋求客戶。Tisnovsky說：“我們認為，由于壓力，購買者將贏得價格利益，這種壓力促使供應商不得不重新簽訂合同來滿足日益增強的競爭。”“我們也同樣預見到由于新供應商的加入和日益增強的競爭而引起的大型基礎設施外包市場長期的價格下滑”

10．綠色條款對于合同的沖擊

　　NeoIT 認為，迄今為止，盡管綠色IT服務的市場宣傳相對較少，然而這一趨勢將最終確立并可衡量、可達到。雖然它仍存在爭議，但是有一件事是可以確定的，那就是外包客戶間的利益將會增長。Brown Wilson Group稱，超過21%的開放型外包貿易公司已經在同他們賣方簽訂的2007年合同中增加了“綠色方針和執(zhí)行條款”，并且有94% 的公司計劃在談判中增加這樣的條款。

　　這將會促使外包供應商建立綠色數據中心，減少使用碳復寫，投資建立符合環(huán)境要求的建筑物和校園，和諧環(huán)保地發(fā)展。

　　這將是一個中小IT服務公司投資的領域。Mark Kobayashi-Hillary——英國基礎外包研究員稱：“小型公司更容易被審核，而且更容易執(zhí)行減少碳粉使用的措施并能夠更靈活地改變傳統(tǒng)的實踐方式。”“這將成為市場分化的一個重要原因。”

11．外包客戶變得更加聰明

　　在2008年，很多外包消費者將步入外包合同的第3和第4個時代——既包括重新簽訂、重新投標，也包括重構他們的交易。并且根據PA咨詢公司的調查，許多IT機構多年來一直在抱怨他們對于賣方的內部管理和掌控能力。這意味著他們開始做出更加明智的決策，開始商談更加有利的條款，開始需求更好的商業(yè)推動機制并開始在外包管理鏈條上得到更好的回報。NeoIT稱，他們也開始在簽訂合同時將更多的風險轉移給他們的IT服務供應商來承擔。

　　當然，在2008年將會有大量的新供應商加入，它們將在不斷變化的市場中艱難地積累外包經驗并且面對種種挑戰(zhàn)，同時也將驗證前人那些來之不易的經驗。

CTI論壇編輯

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