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持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有流程與服務(wù)

賽迪呼叫 宋琦 2008/04/09　　

　　隨著網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心取得了突破性發(fā)展。但僅依靠技術(shù)升級并不能從根本上解決呼叫中心現(xiàn)存的一些問題。無論是像賽迪呼叫這樣的外包型呼叫中心還是服務(wù)于企業(yè)自身的自建客服中心，面對的都是顧客需求的不斷提高，這迫使我們必須不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高自身的服務(wù)水平。

　　服務(wù)品質(zhì)的提升對于所有運(yùn)營業(yè)務(wù)來講都是重中之重，但是如何提升服務(wù)品質(zhì)？依靠質(zhì)檢？質(zhì)檢在運(yùn)營服務(wù)流程中的重要作用是不可否認(rèn)的，但若質(zhì)檢出現(xiàn)錯誤或失誤，那些不合格的服務(wù)已經(jīng)提供給顧客，要挽回既成損失則需要付出幾倍、甚至幾十倍的努力。

　　同時，在質(zhì)檢過程中，我們經(jīng)常會質(zhì)疑標(biāo)準(zhǔn)是什么？怎么保證所有質(zhì)檢人員都能夠理解并完全貫徹執(zhí)行？每個人對于事務(wù)的理解千差萬別，同樣對業(yè)務(wù)的理解也會不同，而不同的心態(tài)、狀態(tài)可能也會影響到質(zhì)檢人員對每一通電話的監(jiān)督，導(dǎo)致不客觀的判斷。

　　在相當(dāng)一部分的呼叫中心里，質(zhì)檢人員的責(zé)任就是要檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量并糾正過錯，但這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)該是對標(biāo)準(zhǔn)、流程制定的合理性及執(zhí)行效果的有效監(jiān)督，并協(xié)助其改進(jìn)。對服務(wù)品質(zhì)的期望與要求一定是產(chǎn)生于管理高層，這在項(xiàng)目運(yùn)營初期就已經(jīng)確立，之后所有的制度、流程都會以實(shí)現(xiàn)這個標(biāo)準(zhǔn)為核心。但如果管理層對于服務(wù)品質(zhì)沒有一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，那么就會造成執(zhí)行者各行其是，陷入無數(shù)次的犯錯－道歉（挽回）－犯錯的輪回中。我們要記住每一次的服務(wù)都是不可逆的，只有不斷了解顧客的需求，不斷改善我們的服務(wù)流程，才有可能接近、實(shí)現(xiàn)我們的既定目標(biāo)。

　　持續(xù)不斷的改善我們的運(yùn)營流程，首先需要一個合格盡責(zé)的團(tuán)隊(duì)，這之中人員的甄選十分重要，要做到人應(yīng)其職并配合不斷深入的培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)中每一個人都可以充分發(fā)揮自身的天賦與才能，都有機(jī)會學(xué)習(xí)更多的知識來提高自己。

　　其次針對運(yùn)營過程之中的記錄，進(jìn)行深入的研究，分析問題所在，提出改進(jìn)的方法，并在實(shí)際運(yùn)營中進(jìn)行校驗(yàn)及修正。

　　同樣，在運(yùn)營流程持續(xù)不斷的改善過程中，對座席人員的要求會更加嚴(yán)格，畢竟他們是直接的項(xiàng)目執(zhí)行者，他們會直接和客戶接觸。要讓我們的座席代表明白，我們提供的每一次服務(wù)都會影響到顧客對我們服務(wù)的判定，而判定的結(jié)果是無法再修改的。要讓我們的座席代表明白流程對于執(zhí)行結(jié)果的重要，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是執(zhí)行過程中最主要的目標(biāo)。

　　對于質(zhì)檢人員，首先要聲明的是他們的工作不是對座席人員說你們這里不對，那里錯了……他們是要對流程的改善提出意見并嚴(yán)密觀察改善效果。質(zhì)量監(jiān)控的報(bào)表、報(bào)告是項(xiàng)目管理者實(shí)施改進(jìn)的數(shù)字統(tǒng)計(jì)依據(jù)，是管理高層評估改善效果的數(shù)字統(tǒng)計(jì)依據(jù)。

　　“取水滅火只不過是讓流程回到起點(diǎn)”，我們要避免的是就問題而解決問題，我們要的是從根源上避免問題的發(fā)生。將服務(wù)品質(zhì)融入企業(yè)文化，使提高品質(zhì)成為員工工作理念，使每一位員工都熟知工作標(biāo)準(zhǔn)，工作中的每一個細(xì)微之處都按照流程執(zhí)行，才是服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。

　　其實(shí)每一個呼叫中心都有自己的質(zhì)量管理模式，我們需要確認(rèn)的是這種模式是不是適應(yīng)我們的團(tuán)隊(duì)，是不是在執(zhí)行中進(jìn)行持續(xù)不斷的改善？畢竟服務(wù)品質(zhì)的提升是無止境的。“品質(zhì)為王”的服務(wù)理念、高層管理改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的決心、流程分析改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)、嚴(yán)格操作的執(zhí)行，可以保障我們不斷探索服務(wù)品質(zhì)的更高點(diǎn)。

• 持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有流程與服務(wù)(續(xù)）

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