開創(chuàng)金融保險(xiǎn)服務(wù)的2.0時代
PCOM助力保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型
穆慶華 2008/05/09
中國經(jīng)濟(jì)的不斷穩(wěn)步增長和龐大的人口基數(shù)使中國成為全球最具吸引力的保險(xiǎn)市場之一。伴隨著市場的增長，各保險(xiǎn)公司的電話中心更是日漸忙碌起來。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去的五年間，使用電話中心享受服務(wù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者的占比從不到10%迅速提升到超過85%，國內(nèi)幾家大型保險(xiǎn)公司電話中心的平均電話處理量已從每天不到1000通發(fā)展到每天超過10000通，保險(xiǎn)電話中心中所儲存的來自客戶的信息規(guī)模至少翻了100倍。電話中心正日益成為保險(xiǎn)企業(yè)與其客戶之間互動的必要手段。
保險(xiǎn)電話中心業(yè)務(wù)正在多種因素的驅(qū)動下走向綜合化。在業(yè)務(wù)模式上，保險(xiǎn)電話中心業(yè)務(wù)模式從完全被動的接受客戶咨詢投訴的單一模式，轉(zhuǎn)變?yōu)樘幚砝碣r、變更、客戶回訪、客戶關(guān)懷、市場宣傳、產(chǎn)品推介乃至主動營銷等業(yè)務(wù)的綜合模式。在與客戶的溝通手段上，隨著電話中心技術(shù)的發(fā)展，電話中心已經(jīng)由名副其實(shí)的通過電話與客戶聯(lián)系的“電話中心”發(fā)展為通過電話、短信、EMAIL、傳真、WEB、即時通訊甚至視頻與客戶互動的“聯(lián)絡(luò)中心”。SOA使得電話中心的業(yè)務(wù)流程能夠更好的與保險(xiǎn)企業(yè)信息環(huán)境中的其他構(gòu)件靈活整合；而商業(yè)智能技術(shù)的發(fā)展使得對來自客戶的信息分析以及基于這些分析的輔助決策成為可能。
與此同時，消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化和技術(shù)的發(fā)展正推動電話中心和網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)模式不斷融合而形成新的保險(xiǎn)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式。出于開拓新的銷售渠道、掌控用戶資源和提升品牌競爭力的需要，各保險(xiǎn)公司都在努力探索以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。其中，與呼叫中心業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)創(chuàng)新包含了營銷管理的創(chuàng)新、客戶服務(wù)的創(chuàng)新以及公司管理模式的變革。
在保險(xiǎn)營銷中，最新興起的保險(xiǎn)電話營銷摒棄了傳統(tǒng)銷售模式的面對面接觸，以其信息傳遞快捷、咨詢及時、投保方便、手續(xù)簡單、良好互動的顯著優(yōu)勢而倍受市場關(guān)注。科技的發(fā)展讓消費(fèi)者擁有更多的便利。客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)在線或電話中心查詢公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)在線購買、電話下單；銀行和中介代理機(jī)構(gòu)也可在代理柜臺銷售各種保險(xiǎn)產(chǎn)品并通過網(wǎng)絡(luò)由保險(xiǎn)公司進(jìn)行審核快速出單；保險(xiǎn)企業(yè)的個人代理人能夠通過互聯(lián)網(wǎng)在線給客戶提供保險(xiǎn)建議書，在遇到疑難問題時也可以通過電話中心及時得到支持。營銷管理方面的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在快速方面，更主要的是拓展了銷售渠道和覆蓋面，使過去靠人工去推銷保險(xiǎn)的單一渠道和狹窄的銷售區(qū)域借助網(wǎng)絡(luò)的拓展跨越時空向無限延伸。
在客戶服務(wù)方面，大集中后的統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理平臺，使客戶可以在公司任何一個分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投保、繳費(fèi)、保全、理賠服務(wù)，打破了以往只能在當(dāng)?shù)赝侗！?dāng)?shù)剞k理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的局限性，大大方便了客戶；同時，客戶利用電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫中心等服務(wù)平臺，可以隨時隨地查詢保單、辦理業(yè)務(wù)，突破了只有上班時間到保險(xiǎn)公司才能辦理業(yè)務(wù)的限制。此外，保險(xiǎn)公司借助快速發(fā)展的信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以構(gòu)建跨保險(xiǎn)企業(yè)、跨行業(yè)的綜合服務(wù)平臺，為客戶提供就地可得、更加全面、快捷方便的保險(xiǎn)和生活服務(wù)。
在呼叫中心的管理上，由于座席數(shù)的大幅增加，管理層占比減少，因此電話中心管理的扁平化成為必然。在某些實(shí)施了全國集中的保險(xiǎn)呼叫中心中，普通座席的絕對數(shù)量成倍增長導(dǎo)致了管理的復(fù)雜度驟然增加。電話中心管理的扁平化對電話中心的人力資源和技術(shù)平臺都提出了更高的要求，一方面要求電話中心的管理人員有更高的管理水平，每個管理人員都成為管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中的關(guān)鍵點(diǎn)；另一方面要求電話中心的技術(shù)平臺在業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析和輔助決策方面有更加突出的能力，以便支撐扁平化的管理架構(gòu)。
保險(xiǎn)呼叫中心業(yè)務(wù)隨著自身發(fā)展以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體轉(zhuǎn)型的趨勢而呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)綜合化、管理扁平化的趨勢給電話中心業(yè)務(wù)開展的各個層面帶來新的挑戰(zhàn)。服務(wù)2.0時代，在大規(guī)模的呼叫中心中出現(xiàn)了以下特征——以高科技為手段，在組織、功能等方面對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、內(nèi)涵創(chuàng)新；以交互性、工具性、體驗(yàn)性為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、可復(fù)制的個性化或標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
在這種復(fù)雜的變化面前，如何以一種科學(xué)的方法指導(dǎo)保險(xiǎn)呼叫中心的建設(shè)（包括升級和優(yōu)化）工作，是擺在每個保險(xiǎn)公司管理決策人員面前的難題。
PCOM將呼叫中心的建設(shè)科學(xué)劃分為四個階段,即規(guī)劃Plan→建設(shè)Construction→運(yùn)營Operation→監(jiān)控改進(jìn)Monitoring & Control，內(nèi)容涵蓋了金融保險(xiǎn)呼叫中心人力資源、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)三大層面，是金融保險(xiǎn)企業(yè)在呼叫中心建設(shè)工作中可遵循的一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程（方法論）。
其主要內(nèi)容有：
P-Plan:圍繞客戶呼叫中心的主營業(yè)務(wù)制定或優(yōu)化其總體目標(biāo)及階段性目標(biāo)
- 呼叫中心的功能定位與職能梳理
- 呼叫中心的職場選擇、布局、裝修建議
- IT系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃（構(gòu)架和系統(tǒng)指標(biāo)）
- 團(tuán)隊(duì)建設(shè)(組織結(jié)構(gòu)，人員招聘，培訓(xùn))規(guī)劃
- 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
C－Construction：從人員、流程、系統(tǒng)方面進(jìn)行客戶呼叫中心的初期建設(shè)
- 呼叫中心的職場選擇、布局、裝修
- IT系統(tǒng)建設(shè)與業(yè)務(wù)軟件研發(fā)
- 人員招聘，培訓(xùn)和派遣
- 呼叫中心運(yùn)營管理制度制定
- 業(yè)務(wù)功能細(xì)化
O－Operation：實(shí)施客戶呼叫中心初期建設(shè)中的環(huán)境管理
- 呼叫中心內(nèi)部部門構(gòu)建與職位設(shè)定
- 呼叫中心人事管理
- 呼叫中心運(yùn)營流程的規(guī)范化和正規(guī)化
- 座席人員的績效考核與激勵體系的建立
- 座席人員電話技巧的培訓(xùn)和提升
- 排班與內(nèi)部統(tǒng)計(jì)報(bào)表、報(bào)告的整理和分析
- 技術(shù)系統(tǒng)的優(yōu)化與改進(jìn)
M－Monitering & Control持續(xù)改進(jìn)、提升客戶呼叫中心的服務(wù)水平和運(yùn)營效能
- 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控
- 客戶滿意度調(diào)查
- 服務(wù)水平管理
PCOM的好處
- 全方位解決企業(yè)呼叫中心建設(shè)中的運(yùn)營、人員、技術(shù)三大難題
- 降低建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)
- 優(yōu)化建設(shè)過程，避免投資浪費(fèi)
- 節(jié)約建設(shè)時間與成本
- 快速實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的大幅提升
電銷是保險(xiǎn)公司直銷業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，是產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。從全行業(yè)角度看，集中式管理的電銷業(yè)務(wù)發(fā)展可規(guī)范保險(xiǎn)市場。電銷由于實(shí)行規(guī)范的集中管理和統(tǒng)一運(yùn)作，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、價格透明、核算單獨(dú)，無任何手續(xù)費(fèi)及相關(guān)違規(guī)操作。故此，電銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅不會發(fā)生大范圍的渠道沖突，而且會與其他渠道一起，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范、有序發(fā)展，起到維護(hù)市場規(guī)范的作用。
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