利用勞動力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)實現(xiàn)商業(yè)目標的四個步驟
殷明 2008/10/22
聯(lián)絡中心通過提供直接的客戶互動，來幫助企業(yè)實現(xiàn)整體業(yè)務目標、穩(wěn)固市場地位。聯(lián)絡中心還可以為客戶反饋意見提供一個渠道、機會，以增加產(chǎn)品或服務的銷售量，或者防微杜漸，在事態(tài)沒有擴大化之前解決問題。
對于將聯(lián)絡中心充分利用起來的企業(yè)，聯(lián)絡中心的目標必須支持企業(yè)的整體業(yè)務目標。勞動力資源優(yōu)化（WFO）工具，例如人力資源管理（WFM）系統(tǒng)、座席與主管人員的桌面工具以及質(zhì)量管理（QM）軟件，都可以幫助聯(lián)絡中心實現(xiàn)企業(yè)的目標。
聯(lián)絡中心可以遵循一系列步驟去最大化地實現(xiàn)勞動力資源優(yōu)化效力，對企業(yè)的整體業(yè)務表現(xiàn)做出貢獻。這包括了以下四個秘訣：
1、知道去衡量什么、為什么要衡量
聯(lián)絡中心管理目標的建立必須可以支持公司整體發(fā)展的目標。關鍵指標不能只集中在效率測量方面，如平均處理時長指標等，而是必須包含更復雜的因素，舉例來講，一家公司想在他們的供應中捆綁更多的產(chǎn)品和服務以增加其收入流，得知這一點后，聯(lián)絡中心的目標應側重于向上銷售和讓顧客了解這些銷售方案。座席人員需要花更多的時間與客戶共享這些促銷策略，而不是追求快速地接起下一個來電。
2、建立符合目標的指標，并確定差距
將指標確立好后，座席和監(jiān)管人員便會有一個藍圖去實現(xiàn)每一個目標。假設一個客戶調(diào)研顯示，座席人員不具備解決在銷售過程中顧客可能詢問的問題的產(chǎn)品知識。為了補救這一點，聯(lián)絡中心管理可以使用質(zhì)量管理（QM）軟件去確定知識缺口在哪，然后提出一個相應的培訓計劃來鞏固這些知識，并進行后續(xù)調(diào)研，幫助檢測、改善培訓效果。
不同類型的數(shù)據(jù)是衡量目標與實際表現(xiàn)或成就間差距的關鍵。首先，實時數(shù)據(jù)可以幫助監(jiān)管人員在需要立即給予關注的時候提高警覺，并能提供快速準確的決策。例如，實時數(shù)據(jù)可以識別長于平均通話時間的來電，這可能表示該座席在此次通話中進行得不順利，這樣，監(jiān)管人員可以追蹤這次通話記錄來確定座席人員的知識空白。
另一種數(shù)據(jù)是顯示歷史信息的數(shù)據(jù)，其范圍更廣泛，可以幫助分析發(fā)展趨勢，并且對一段時間內(nèi)的成績作出評估。整體而言，實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)都是非常關鍵的。
3、給予監(jiān)管員和座席人員適當?shù)募寄芎凸ぞ?/b>
質(zhì)量管理（QM）和人力資源管理（WFM）等勞動力資源優(yōu)化（WFO）工具可以幫助監(jiān)管人員管理聯(lián)絡中心小組，并協(xié)助制定符合整體企業(yè)目標的商業(yè)決策。勞動力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)可以創(chuàng)建報表和儀表板來跟蹤服務水平，建立質(zhì)量管理記分卡，以確定座席人員需要培訓的領域，并在低流量通話時間內(nèi)積極推動適當?shù)呐嘤柲K。
具體來講，質(zhì)量管理（QM）應用軟件是利用座席人員與顧客溝通中的聲音和畫面記錄作為績效評估的一部分。繼而，監(jiān)管人員可以依照關鍵指標估量座席人員績效，并建議附加的培訓領域。
座席人員與監(jiān)管者的桌面軟件可以通過提高反應能力、工作效率和團隊協(xié)作來為客戶提供更好的服務。對座席人員來講，該軟件可以整合來電信息、座席輸入界面和實現(xiàn)工具來簡化客戶交易的處理。監(jiān)管者從團隊儀表板工具中受益，質(zhì)量管理報告和圖表制作能力也可以更有效的幫助管理團隊。
4、對表現(xiàn)不佳的情況進行補救，使其步入正軌
聯(lián)絡中心管理人員可以通過質(zhì)量管理（QM）軟件向座席人員推動必要的培訓模塊，以幫助提高座席的表現(xiàn)。但是表現(xiàn)不佳有時不僅僅是由于座席人員欠缺技巧，舉例來說，經(jīng)常需要持續(xù)工作時間很長的座席人員，因為人員配置短缺問題會感到很不愉快，這就可能導致客戶的不滿。查明這種原因所導致的表現(xiàn)不佳情況，可以促使更有效的安排計劃。
人力資源管理（WFM）軟件可以幫助監(jiān)管人員預測人員需求以配合通話量，并調(diào)整座席人員的時間表。適當?shù)淖藛T排班可以提升首次通話解決率，并且為提高顧客忠誠度有更好的效果。
對聯(lián)絡中心來講，最大限度的利用勞動力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)的關鍵包括制定正確的目標，繼而在正確的時間使用適當?shù)墓ぞ邅碚页霰憩F(xiàn)不佳的領域，這樣才能做出相應的調(diào)整。聯(lián)絡中心，在改進方面堅持持續(xù)的、反復的過程將會達到他們的目標，并取得成功。
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