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保險客戶新契約回訪外包業(yè)務(wù)的培訓(xùn)步驟

李禎龍 2009/01/09

1. 培訓(xùn)時段:包括幾個時間點，如培訓(xùn)準(zhǔn)備和早會總結(jié)時間、培訓(xùn)時間段、培訓(xùn)總結(jié)和知識消化吸收時間。


2. 保險客戶新契約回訪外包項目的培訓(xùn)主要分為四個階段：初步認(rèn)識、能力掌握、專業(yè)知識和系統(tǒng)、實操模擬演練。客戶方一般從第三個階段介入到培訓(xùn)中，講解涉及客戶方專業(yè)知識內(nèi)容和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)合內(nèi)容。


3. 客戶方介入培訓(xùn)時應(yīng)該考慮到客戶方的工位問題、招待問題和客戶方與公司其他部門的協(xié)調(diào)問題，類似事件要由“專人”統(tǒng)一負(fù)責(zé)。


4. 客戶和外包方可采用互相跟陪的形式，并分享最終考核結(jié)果。


5. 培訓(xùn)過程中注意培訓(xùn)需要變更的情況，盡量提前通知項目人員和客戶方，并聽取更改意見是否可行。


6. 按照預(yù)定周期做好培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)總結(jié)工作。


7. 一旦制定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃，原則上不得隨意調(diào)換培訓(xùn)人員和占用培訓(xùn)時間。

1. 考核重點。按照培訓(xùn)計劃的安排，培訓(xùn)重點可分為穩(wěn)定性、行業(yè)掌握、專業(yè)掌握、業(yè)務(wù)技能掌握、實操掌握。


2. 考核形式：日常培訓(xùn)問答、培訓(xùn)考試題、整合演練、上機實操。


3. 考核時間：單次培訓(xùn)考試的時間、單次整合演練和上機實操的時間。


4. 單份試題設(shè)置類型：填空題、名詞解釋、簡答、論述、場景模擬（不涉及系統(tǒng)）、實操模擬（涉及系統(tǒng)）等題型的各自比例。


5. 培訓(xùn)考核登記表，主要記錄并反映員工的受訓(xùn)情況，決定員工的去留和崗位方向。


6. 培訓(xùn)時，必須讓員工進行上機實操，員工的實操效果可以為系統(tǒng)和業(yè)務(wù)測試工作提供手段和依據(jù)。

1. 利用項目現(xiàn)場督導(dǎo)，對座席在外呼過程中遇到的問題進行現(xiàn)場答疑和總結(jié)，并提煉出共性問題集中培訓(xùn)，以完善業(yè)務(wù)啟動后的知識庫。


2. 結(jié)合話術(shù)和業(yè)務(wù)流程的實際應(yīng)用，本著優(yōu)化和高效率的目標(biāo)對項目運營提出合理化建議。

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