消費(fèi)者最想讓企業(yè)知道的10件事
翻譯：賽迪呼叫業(yè)務(wù)拓展部 王新穎 2009/03/05
最近對10個(gè)主要行業(yè)部門的數(shù)千名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，從而找到他們最喜歡或最不喜歡的服務(wù)及服務(wù)特性。同時(shí)，也對每一個(gè)行業(yè)的管理人員進(jìn)行了采訪。得到的最令人驚訝的結(jié)果是：消費(fèi)者說企業(yè)“并不知道也不關(guān)心”他們的需求。
下面是消費(fèi)者最想讓你知道的內(nèi)容：
1、企業(yè)并不知道消費(fèi)者想要什么
有47%的消費(fèi)者說企業(yè)還并不知道他們的體驗(yàn)，然而，83%的企業(yè)管理者認(rèn)為他們已經(jīng)理解了消費(fèi)者需求。這個(gè)令人震驚的脫節(jié)反映了現(xiàn)今服務(wù)的一個(gè)最關(guān)鍵問題。
2、企業(yè)也并不關(guān)心
41%的消費(fèi)者說當(dāng)向企業(yè)反饋時(shí)，企業(yè)什么也沒有做。當(dāng)消費(fèi)者表達(dá)他們的喜好時(shí)，他們正提供一個(gè)“徹底的了解消費(fèi)者”的信號——在本質(zhì)上，為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)有效的消費(fèi)者體驗(yàn)提供了秘訣。作為一個(gè)領(lǐng)先者，企業(yè)需要提高內(nèi)部效率及提高有效服務(wù)。
3、流失率是客戶反饋的一種新現(xiàn)象
在一次很糟糕的體驗(yàn)之后，43%的消費(fèi)者會簡單地拒絕接受企業(yè)的服務(wù)并不向企業(yè)提供任何的反饋。提前采取措施來控制消費(fèi)者數(shù)量減少是關(guān)鍵任務(wù)。
4、不滿意的消費(fèi)者就像是抵制企業(yè)營銷活動的病毒
不滿意的消費(fèi)者可以悄悄地離開企業(yè)，但是他們會宣揚(yáng)并且對企業(yè)的同行非常了解。87%的消費(fèi)者會把他們的不愉快體驗(yàn)告訴他們的朋友或者同事——并且，對企業(yè)不會有任何的反饋。
5、滿意的消費(fèi)者對企業(yè)也不一定是忠誠的
81%消費(fèi)者的期望通常是能夠得到滿足的，有36%的服務(wù)時(shí)間是提供額外服務(wù)的。然而，大多數(shù)還是會離開去尋找更好的服務(wù)。當(dāng)企業(yè)能夠很成功地完成與消費(fèi)者之間交易并且準(zhǔn)確理解客戶需求時(shí)，消費(fèi)者會很滿意。但是只是滿足消費(fèi)者這些最基本的需求并不能促進(jìn)產(chǎn)生消費(fèi)者忠誠。只有當(dāng)消費(fèi)者獲得了額外的超過原來企業(yè)服務(wù)的價(jià)值時(shí)，才會產(chǎn)生客戶忠誠。額外價(jià)值越多，他們的忠誠度越大。困難是如何定義價(jià)值水平。
6、服務(wù)超越了應(yīng)該得到的
78%的消費(fèi)者認(rèn)為個(gè)性化的服務(wù)顯示了特性。86%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)反映了品牌。越來越多的消費(fèi)者通過他們的體檢來給企業(yè)的品牌定級，服務(wù)是衡量他們體驗(yàn)的最重要措施。
7、從來都沒有足夠聰明
93%的消費(fèi)者認(rèn)為坐席人員的知識最大程度地影響了消費(fèi)者滿意度。81%的消費(fèi)者認(rèn)為他們比坐席人員的知識豐富。知識淵博、高績效的坐席一貫擅長四項(xiàng)技能：才能、能力、機(jī)智和態(tài)度。不幸的是，坐席流失率很高——在過去的10年中增長了92.9%——這意味著很少有稱職的坐席能夠提供超出基本服務(wù)的服務(wù)。在市場上，附加值定義了品牌并且促進(jìn)產(chǎn)生客戶忠誠，“足夠好”與失敗是等同的。企業(yè)需要通過強(qiáng)化培訓(xùn)和補(bǔ)充方案來培養(yǎng)、留住優(yōu)秀坐席，以抵制流失率增長的趨勢。
8、信任與忠誠是緊密相連的
在過去的5年中，有86%的消費(fèi)者變得越來越多疑。比如說：在2008年的9月份，經(jīng)濟(jì)危機(jī)達(dá)到了高潮，95%的美國消費(fèi)者說他們不信任金融行業(yè)的服務(wù)。金融行業(yè)現(xiàn)在正努力讓與他們簽訂合同的消費(fèi)者確信他們會得到更好的服務(wù)，從而培養(yǎng)信任感。
9、渠道：一種規(guī)模的渠道不能很好地適應(yīng)現(xiàn)在的服務(wù)
在過去四年中，那些傾向于自動解決渠道的消費(fèi)者增加了一倍。平均55%的消費(fèi)者認(rèn)為通過自動渠道解決總比等著和坐席通話要好。雖然坐席輔助關(guān)懷仍然是最主要的渠道，但消費(fèi)者喜歡自助解決的傾向正在以兩位數(shù)的速度增長。企業(yè)必須平衡語音自助服務(wù)與坐席輔助服務(wù)。
10、下一代的消費(fèi)者最喜歡自助服務(wù)
43%的年輕消費(fèi)者更有可能傾向于自助服務(wù)渠道。年輕的消費(fèi)者偏愛自助服務(wù)明顯地高于其他消費(fèi)者，這些消費(fèi)者是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代長大的群體。對于這些年輕消費(fèi)者，在線互動是根深蒂固的，他們想以同樣的方式來處理服務(wù)。由于年輕消費(fèi)者是新一代的客戶，并且其數(shù)量在不斷增長，因此對企業(yè)來說現(xiàn)在最關(guān)鍵的任務(wù)是，積極地將服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)向以社會網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的服務(wù)和多渠道的自助服務(wù)。
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