我為自已及家人買了些保險，是因為覺得需要。怕“天有不測風云”，也給自己帶來一些心理上的“安全感”。
心理上的“安全感”，不僅源于對未來保障的考慮，也源于對某家保險公司的信任，這種信任的產(chǎn)生，則源于保險公司帶給我貼心的服務(wù)。
而在整個金融體制改革的大背景下，隨著國外保險公司的紛紛進駐，保險行業(yè)競爭開始異常激烈。背負著業(yè)績考核壓力的中國本土保險公司，如何保證客戶粘度，同時又能取得更輝煌的業(yè)績，是擺在各保險公司的一道難題。
今天，CTI論壇記者走近中國人壽財險客戶服務(wù)部負責人蔣濤先生，蔣濤說：“保險產(chǎn)品是隱形的，它主要依賴員工的服務(wù)去完成。所以，服務(wù)質(zhì)量是保險業(yè)在競爭中致勝的關(guān)鍵。”
上圖為：中國人壽財險客戶服務(wù)部負責人蔣濤
采訪全文如下：
CTI論壇記者：我們知道中國人壽財險是一家很年輕的公司，距今成立也不過5年左右的時間，同時，也是在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”的保險公司，那么請問客服工作在公司是怎樣的定位？為什么會將客服擺在這么重要的位置？
蔣濤：是的，中國人壽財險在成立之初便在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”戰(zhàn)略，是在對保險行業(yè)充分認識的基礎(chǔ)上，以打造百年老店為目的制定并持續(xù)實施的。公司劉健總裁提出“公司要實現(xiàn)三力平衡”，也就是銷售、管控、服務(wù)這三種能力要達到平衡。客戶服務(wù)能力關(guān)系著公司的持續(xù)發(fā)展能力，如果這三種力量達不到平衡，銷售能力越強，服務(wù)能力較弱，對整個公司來講，災(zāi)難越大。在這個基礎(chǔ)上，公司將中國人壽財險客服定位為：服務(wù)平臺的打造者、服務(wù)標準的制定者、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督者、客戶利益的維護者。中國人壽財險實際打造的是“大客服”的概念。
CTI論壇記者：貴公司發(fā)展至今已擁有一定規(guī)模的服務(wù)隊伍，眾多的服務(wù)人員，是如何進行“大客服”的統(tǒng)一化管理的？
蔣濤：中國人壽財險的“大客服”，是通過進一步整合銷售、承保、理賠、電話中心、柜面和電子商務(wù)等環(huán)節(jié)，形成多觸點、綜合性的客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)客戶在任何時候、任何地點、通過多種渠道都可以與公司取得聯(lián)系，獲得服務(wù)。
在公司內(nèi)部，只要是直接服務(wù)客戶的崗位，包括電話中心、柜面、以及現(xiàn)場查勘，我們把他們統(tǒng)一歸為“窗口服務(wù)崗位”，這些崗位人員都需遵循統(tǒng)一的服務(wù)標準，包括服務(wù)承諾、服務(wù)標準、執(zhí)行手冊、標準培訓(xùn)課件庫、著裝、職場服務(wù)形象標準等。這些舉措保證了中國人壽財險公司的客戶能享受到統(tǒng)一的服務(wù)。
CTI論壇記者：您剛才提到公司的所有窗口崗位都是“大客服”，據(jù)我了解，這些崗位分屬于不同部門，中國人壽財險如何管理這么龐雜的一個系統(tǒng)？
蔣濤：中國人壽財險各級領(lǐng)導(dǎo)對客服都非常重視，在多方支持下，出臺了一套針對窗口服務(wù)人員的細化考核制度，比如：我們規(guī)定，客服部對窗口服務(wù)人員的考核比分至少應(yīng)不低于40%權(quán)重，并有“服務(wù)星級授予權(quán)”。考核比分與員工的個人福利、收入水平息息相關(guān)，因而會起到良好的監(jiān)督作用。服務(wù)星級標準從一級至五級不等，每個星級與員工的待遇、用工形式直接掛鉤，可以進一步促進各窗口服務(wù)崗位人員的工作積極性。
CTI論壇記者：中國人壽財險作為業(yè)界為數(shù)不多的集中分布式電話中心的代表，請您介紹一下中國人壽財險的基本情況。
蔣濤：中國人壽財險電話中心成立于2007年，各地分中心座席物理分散，運營管控、數(shù)據(jù)管理等邏輯集中于總部，擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線，為客戶提供365天、24小時不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
自電話中心成立以來，累計為客戶提供報案、咨詢、查詢、投訴、回訪、救援等各類電話服務(wù)逾千萬件，目前擁有座席人員600余人，接通率超過96%，15秒電話服務(wù)水平達93%，客戶滿意度高達97%。
上圖為：中國人壽財險電話中心職場
CTI論壇記者：據(jù)我了解， 2009年中央電視臺曾經(jīng)開展過一次針對30多家政企的服務(wù)熱線調(diào)查，當時中國人壽的車險報案電話榮登榜首。請問您認為貴公司的電話中心，是如何實現(xiàn)高效運營管理的？
蔣濤：我們的總體原則是以客戶需求為導(dǎo)向、以員工利益為核心，系統(tǒng)化、規(guī)范化、分層級地開展運營管理。也就是總部統(tǒng)籌規(guī)劃、制定推動，各地細化、落實。具體分為以下幾點：
一是服務(wù)平臺技術(shù)先進。采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建電話中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、可支持全國通賠服務(wù)的先進電話服務(wù)系統(tǒng)，與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會辦系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、GPS調(diào)度系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫對接。為一線座席和后臺管理者提供有利的系統(tǒng)支持。
二是運營管理科學專業(yè)。建立科學、專業(yè)的電話中心運營考核機制，全面落實《電話中心建設(shè)運營管理指導(dǎo)手冊》、《電話中心管理考核辦法》、《質(zhì)檢評分標準》等制度要求，建立總、分兩級電話中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學管理監(jiān)控各項運營指標，電話中心運營管理水平和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。
三是服務(wù)隊伍高效穩(wěn)定。建成高效、專業(yè)、穩(wěn)定的電話中心服務(wù)隊伍，全系統(tǒng)電話中心服務(wù)人員達600余人，員工流失率低于3%。建立員工成長通道，大力推行電話中心培訓(xùn)體系建設(shè)，建成涵蓋基礎(chǔ)、提升、管理3大序列、22門課程、可支持3周集中封閉培訓(xùn)的《電話中心標準課件庫》，建立總、分兩級培訓(xùn)講師團隊伍，實施公司窗口服務(wù)人員標準化培訓(xùn)與服務(wù)資質(zhì)認證工作。組織開展電話中心“主題月”活動，實施“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，有效激發(fā)了服務(wù)隊伍比學趕超的工作熱情，營造電話中心創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。
CTI論壇記者：電話中心作為客戶服務(wù)的重要渠道，您認為怎樣的服務(wù)才是最佳的服務(wù)？怎樣的電話中心才是最佳電話中心？
蔣濤：對于財險公司最佳的服務(wù)，公司副總裁章海峰曾經(jīng)講過三個標準：“速度、尺度、態(tài)度。”這是以客戶感知為著眼點的服務(wù)標準。就電話中心而言，我們要建立以客戶為導(dǎo)向的團隊價值觀。具體可細化到以下幾點：
一是客戶的需求能夠快速實現(xiàn)、服務(wù)過程愉悅的客戶滿意服務(wù)。
二是將電話中心一線座席、后臺管理者視為公司的內(nèi)部客戶，只有他們在工作過程中愉悅了、成長了才能更好的服務(wù)于我們的外部客戶。在有效運營管理的前提下，積極關(guān)注電話中心的最大資源——我們的座席及其管理者。
三是公司上下都十分重視電話中心的建設(shè)，劉健總裁多次在深入分公司調(diào)研的過程中明確指出：電話中心是公司服務(wù)的前沿，需要為客戶提供全年無間斷的快速響應(yīng)服務(wù)。“用心聆聽 專業(yè)服務(wù)”是劉總對電話中心的寄語，也是我們秉承的服務(wù)價值觀和努力方向。
CTI論壇記者：此次參評企業(yè)來自不同的行業(yè)，您認為優(yōu)秀服務(wù)有共同的屬性嗎？
蔣濤：優(yōu)秀服務(wù)的共性在于每一次優(yōu)秀的服務(wù)都可以維持客戶關(guān)系，拉近公司與客戶的距離。一般的衡量標準可從以下幾個方面來把握：
一看是否專業(yè)、快捷、便利、貼心。
二看服務(wù)標準清晰、流程簡約、內(nèi)容規(guī)范、感覺愉悅的程度。
而最重要的是能否給客戶帶去好的體驗。
CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗，現(xiàn)在人們常用客戶體驗的好壞來衡量一個企業(yè)服務(wù)水平的高低， 電話中心作為企業(yè)服務(wù)于客戶的前言陣地，您能列舉幾個給客戶帶去好體驗的例子嗎？
蔣濤：財險服務(wù)有著特殊的特點，即：客戶出險后非常著急，從出險報案到領(lǐng)取賠款，整個服務(wù)過程較長，往往出現(xiàn)焦慮煩躁情緒。
這種情緒我們非常能夠理解，我們也在想辦法希望能帶給客戶好的體驗，總體來講，中國人壽財險一直致力于做到以下幾點：
一是我們力求提供全程快速便捷、透明與互動的貼心服務(wù)。
二是從客戶接觸的第一環(huán)節(jié)起，電話中心24小時高保障、雙平臺運行，人工接入與高接通率確保客戶訴求及時響應(yīng)，比如：在去年央視開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中我公司車險報案電話響應(yīng)速度榮登榜首，僅用不到10秒就實現(xiàn)人工接聽。
三是作為重要的客戶聯(lián)絡(luò)中心，中國人壽財險公司電話中心全流程協(xié)助為客戶提供關(guān)懷服務(wù)。在客戶承保后，第一時間進行新單確認回訪，了解客戶承保滿意度；在客戶出險后最著急的時候，第一時間提供電話安撫，客戶報案后，座席就近調(diào)度查勘員在10分鐘內(nèi)與客戶再聯(lián)系，降低客戶焦慮感。在承保、理賠、支付全流程每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信互動或電話回訪掌握服務(wù)詳情，了解客戶感受。
CTI論壇記者：最后，請您用簡單的幾句話表達中國人壽財險電話中心未來的服務(wù)！
蔣濤：用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，專業(yè)、快捷、便利、貼心是我們過去、現(xiàn)在、未來不變的服務(wù)理念。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您工作愉快！
蔣濤個人簡介：
蔣濤，中國人壽財險客戶服務(wù)部負責人，高級工程師，國際保險協(xié)會（ IIA ）“高級研究員”、CNCCA專業(yè)評委、保險仲裁員。
蔣濤先生從事金融服務(wù)管理工作 20年，長期致力于客戶服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展方面的研究，擁有豐富的客戶服務(wù)管理與電話中心實戰(zhàn)經(jīng)驗，在客戶體驗管理、服務(wù)流程管控、標準規(guī)范管理、電話中心管理、人才育留管理等方面形成專業(yè)理論與實踐結(jié)合的獨特見解。
中國人壽財險在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”戰(zhàn)略，公司圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，專注于服務(wù)標準化體系建設(shè)、服務(wù)平臺整合優(yōu)化、服務(wù)文化建設(shè)、客戶關(guān)系管理及服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制建設(shè)，服務(wù)品質(zhì)榮獲廣大客戶、監(jiān)管機構(gòu)、媒體及社會各界的廣泛贊譽。在2009年中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，中國人壽財險電話中心榮登榜首；2010年榮膺CNCCA中國（亞太）最佳呼叫中心稱號，2011年榮膺“中國最佳客戶服務(wù)”大獎。
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