CTI論壇(ctiforum)5月6日消息（編譯/鄧旭）: 呼叫中心可以用一個(gè)詞來(lái)定義：電話(huà)。 從呼叫中心坐席開(kāi)始上班的那一刻一直到他們下班前的最后一分鐘，他們都在接聽(tīng)有關(guān)銷(xiāo)售和客戶(hù)投訴的無(wú)休止的來(lái)電。然而， 不論通話(huà)持續10分鐘還是只持續短短幾秒鐘，都必須要分析每一個(gè)來(lái)電， 從而了解呼叫中心的真實(shí)運行情況。

　　每一家企業(yè)都必須要找到一種能夠監測運營(yíng)數據和顯示關(guān)鍵績(jì)效指標以及特定現場(chǎng)和技能的關(guān)鍵度量指標的實(shí)時(shí)狀態(tài)的勞動(dòng)力管理解決方案。Real-Time Pulse功能可以讓呼叫中心在一個(gè)不斷更新的控制面板中看到所有度量指標。應該實(shí)時(shí)監測（不論通過(guò)控制面板還是報警系統）的度量指標包括平均通話(huà)處理時(shí)間、放棄的來(lái)電、有效來(lái)電、等待的來(lái)電、坐席績(jì)效、首次來(lái)電解決率以及日程表的執行情況。

　　采用呼叫中心解決方案提供商Monet Software公司提供的這種度量體系，用戶(hù)能夠根據設定的目標度量呼叫中心的績(jì)效。這有助于呼叫中心隨時(shí)了解未能達標的情況并作出相應的調整。 在Monet Metric頁(yè)面上，呼叫中心將能夠：

　　從任何群體層面、技能小組、坐席、主管人員的層面了解度量指標。
　　按時(shí)間段來(lái)細分你的度量指標，包括每日、每周、每月和每年。
　　選擇所有目標的達標狀態(tài)（紅色、黃色和綠色）或者只選擇一個(gè)目標的達標狀態(tài)。
　　查看你的通話(huà)放棄率和來(lái)電接聽(tīng)率的指標。
　　為你的指標設定自己特定的下限。
　　根據你的設定參數查看數據集。
　　查看你的數據表，按照你設定的參數（比如群組）來(lái)分解數據表。 

　　借助設定每日到每年的目標的能力以及不斷更新的控制面板，呼叫中心一定能夠每天都不斷提高績(jì)效水平。市場(chǎng)上為呼叫中心提供了提升工作效率的所有必要工具，但是，是否使用這些工具就取決于他們自己了。

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