平安保險公司北京分公司客戶服務系統(tǒng)簡介

2003/06/19

　　平安保險公司北京分公司客戶服務系統(tǒng)是國內首家保險業(yè)客服中心的成功典范。

　　本系統(tǒng)是一整套完整保險的解決方案，擁有60路中繼接入，16個人工座席，服務于北京120萬保戶。本系統(tǒng)基于先進的CTI技術，功能全面、完備、強大，是針對保險業(yè)開發(fā)的一個保險客戶服務Call Center 系統(tǒng)，面對保險公司客戶服務的特殊要求，充分利用保險公司人力資源、專業(yè)知識優(yōu)勢及信息系統(tǒng)資源，用于對保險公司客戶和業(yè)務員提供語音和人工的保險服務。

　　平安保險北京分公司電話客戶服務系統(tǒng)包括兩部分：自動語音和人工坐席。用戶撥入系統(tǒng)后，先進入自動語音系統(tǒng)進行處理；用戶在任何時候均可按“0”轉入人工坐席。系統(tǒng)直接訪問保險公司的數據庫，因此查詢的信息均為實時信息。

　　該系統(tǒng)開發(fā)實施以來運行正常，后經過第二期工程的實施，該系統(tǒng)的功能得到進一步的增強，在平安北京分公司的客戶服務方面起到了很大的作用，對于提高平安保險的企業(yè)形象，增強客戶對平安保險公司的滿意度起到了良好的作用。

一、系統(tǒng)組織結構示意圖

二、系統(tǒng)功能描述

1. 語音信息查詢功能

　　用戶撥號呼入系統(tǒng)后，按照系統(tǒng)的提示，進行按鍵操作，便可提取系統(tǒng)存儲的公司簡介、客戶服務、條款簡介等項語音信息。公司簡介中有公司及其各分支機構的通訊錄�？蛻舴⻊眨瑒t為保戶介紹基本的保險知識，以及保戶在享受保險服務過程中，應了解的各種須知。條款簡介，則簡要的介紹了保險公司的全部險種。

2. 傳真信息查詢功能

　　利用系統(tǒng)提供的傳真信息查詢功能，有傳真機的用戶可在接聽語音信息過程中，隨時按“0”鍵，便可用傳真機接收所聽語音信息的詳細文字資料，與各條款簡介對應的是各詳盡的合同條款文本。

3. 續(xù)期數據庫查詢功能

　　通過對續(xù)期數據庫的查詢，客戶可查到保單的交費情況，及其續(xù)期服務聯系人、聯系電話。

　　用戶撥號呼入本系統(tǒng)后，在系統(tǒng)提示下，正確輸入自己想查的保單號，系統(tǒng)便將該保單的保費轉帳繳付情況播報給用戶，若保戶的保費轉帳不成功，則會播報原因及相應的處理辦法，以保證保戶能及時繳付保費。系統(tǒng)在完成上述處理后，還會告訴保戶該保單的續(xù)期服務聯系人及聯系電話。

4. 業(yè)務員數據庫查詢功能

　　系統(tǒng)提供的業(yè)務員數據庫查詢功能，一方面可供客戶在業(yè)務員推廣保險服務業(yè)務時，識別該業(yè)務員的真實身份。同樣利用該查詢功能，老保戶能查到原業(yè)務員的最新聯系電話，或原業(yè)務員是否已離職，及其離職后，其續(xù)期服務由誰負責。

5. 語音留言功能

　　利用系統(tǒng)提供的語音留言功能，客戶可隨時呼入本系統(tǒng)，向平保北京分公司提出各種壽險服務要求，公司指定專人，負責在兩個工作日內(含留言當天)作出回應�？蛻裘看巫铋L可用十分鐘留下自己的姓名，聯系方法，及講述清楚自己的壽險服務要求，諸如：投保留言，投訴留言，報案留言等。

6. 取留言功能

　　利用系統(tǒng)提供的取留言功能，公司指派的操作員，可對系統(tǒng)保存的客戶留言，按年月日小時，分成一小時一個時間段，進行聽留言處理。同時，系統(tǒng)對每次聽留言操作，做如下記錄：操作員代碼/留言種類/留言時間段/取留言鍵操作起始時間/取留言操作時長，以便讓公司對客戶留言的處理工作有監(jiān)控手段，真正做到對客戶負責。

三、軟硬件運行環(huán)境

1. 自動模塊

2. 系統(tǒng)管理模塊/留言管理模塊

3. 數據庫前置模塊/本地數據庫服務器

4. CTI LINK軟件

5. CTI平臺軟件

6. 智能交換平臺

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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