永不說No的呼叫中心_呼叫中心_運(yùn)營(yíng)管理

永不說No的呼叫中心

文/西島和彥編譯/慕紅云 2004/03/18

　　公司相關(guān)活動(dòng)策劃人曾經(jīng)問過我一個(gè)問題：“假如公司舉行一個(gè)活動(dòng)，一般呼叫中心為此所做的前期準(zhǔn)備工作要多長(zhǎng)時(shí)間呢？您的經(jīng)驗(yàn)豐富,請(qǐng)教一下。”問這樣的問題，我估計(jì)策劃部門和呼叫中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人要制定一些搞活動(dòng)時(shí)遵守的公司內(nèi)部規(guī)定吧。沒錯(cuò)，為了運(yùn)營(yíng)順利，最好有一些公司內(nèi)部規(guī)定，公司內(nèi)部對(duì)呼叫中心也要了解和關(guān)心…。

　　呼叫中心的重要性越來越大

　　策劃負(fù)責(zé)人做各種活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，越來越關(guān)注呼叫中心的存在和意義,這是因?yàn)镃RM的發(fā)展和“不能忽視和客戶溝通的所有渠道”這種意識(shí)的普及。比如，關(guān)于活動(dòng)內(nèi)容客戶打電話過來咨詢，接電話的萬一回答得不好或根本回答不了這么簡(jiǎn)單的問題，那么無論在表面工作做得多么好，也馬上就會(huì)暴露出這個(gè)公司的弊端。

　　如今，針對(duì)這些咨詢電話專門負(fù)責(zé)應(yīng)答的呼叫中心也逐漸地增加起來了。根據(jù)在美國(guó)進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果,有70%的企業(yè)和客戶溝通時(shí)使用呼叫中心的比率達(dá)50%以上。這個(gè)數(shù)字和一年前調(diào)查結(jié)果相比,在短短一年的時(shí)間里呼叫中心使用率竟然增加了30%。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，企業(yè)和客戶溝通時(shí)使用呼叫中心的比率數(shù)值也可能會(huì)變化，但客戶用互聯(lián)網(wǎng)來接觸企業(yè)僅僅是一種自助服務(wù)形式，而呼叫中心提供的服務(wù)由于有了話務(wù)員而更顯人性化，因此呼叫中心的地位目前不會(huì)動(dòng)搖。

　　呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的因素是什么?

　　作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。那么如果希望讓她演得更好，就是說為了把呼叫中心運(yùn)營(yíng)得更好,我們應(yīng)該怎么做?成功運(yùn)營(yíng)的主要因素到底是什么？針對(duì)這個(gè)問題在美國(guó)進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果如下：眾所周知，許多呼叫中心都有運(yùn)營(yíng)策略，這些都是根據(jù)企業(yè)的整體商業(yè)計(jì)劃策劃的。可是接受這次調(diào)查的企業(yè)里以“策略”為最重要成功因素的只有1.8%。這樣的結(jié)果看來很奇怪,但不要誤會(huì),它并不說明大家忽視運(yùn)營(yíng)策略，應(yīng)該這么理解:大部分企業(yè)都認(rèn)為“策略”是一個(gè)最基礎(chǔ)的東西。

　　調(diào)查結(jié)果中值得關(guān)注的是“人員因素”竟然占到67.6%。不過,“人員因素”到底指哪種人員呢?雖然不能確定，但我估計(jì)，一般的企業(yè)考慮到的只不過是普通話務(wù)員、主管和總監(jiān)之類和客戶直接接觸的人員吧。

　　然而，在這篇文章里我要討論的“人員因素”并不是他們,而是負(fù)責(zé)呼叫中心和公司內(nèi)部協(xié)調(diào)的“關(guān)鍵職員”的重要性。這些人一般很少被提出來評(píng)價(jià)，但其實(shí)他們就是能左右呼叫中心運(yùn)營(yíng)好壞的“人員因素”。

　　有很多回答“不”的理由

　　從前某家公司的二把手來找我商量了一件事情。他們公司呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)非常勤勞、優(yōu)秀，因此很多年來公司干部都放心地把整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)交給這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人來做。然而最近他的存在卻顯得越來越礙事，所以公司干部打算把呼叫中心的運(yùn)營(yíng)體制煥然一新。但是多年來招聘呼叫中心工作人員時(shí)每次都依靠這領(lǐng)導(dǎo)的人際關(guān)系，所以如果把他更換，很有可能大批話務(wù)員都一起離開現(xiàn)在的崗位，因此公司干部為了這個(gè)問題天天傷腦筋。

　　如果大批話務(wù)員一起離職的話,肯定會(huì)影響呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng),明明知道冒著這么大的風(fēng)險(xiǎn)，公司干部為何還在考慮排除這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)呢？原因是每當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)部門向呼叫中心提供新的措施方案時(shí),這位領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)毫不猶豫地說：“像這種業(yè)務(wù)內(nèi)容,我們可不能負(fù)責(zé)。”由此我就明白了公司干部的難處,因?yàn)閺奈业慕?jīng)驗(yàn)來看,這種領(lǐng)導(dǎo)的行為就像是一種家常便飯的現(xiàn)象。

　　推進(jìn)新業(yè)務(wù)、新策劃或者新服務(wù)時(shí)，公司內(nèi)部所有的相關(guān)部門會(huì)一起開會(huì)討論，這種關(guān)于新xxx的會(huì)議往往一開始就馬上會(huì)提出10個(gè)以上不能實(shí)現(xiàn)或很難實(shí)現(xiàn)的理由,而其中大部分的理由都是可以解決的簡(jiǎn)單問題。

　　更奇怪的是在這樣的會(huì)議中, 呼叫中心職員本身具有實(shí)現(xiàn)新措施的創(chuàng)造精神或好方法,卻不會(huì)提出來。其實(shí)在這種會(huì)議當(dāng)中最需要討論并挖掘出來的是能受客戶歡迎的好辦法和想法。像他們這樣的人在會(huì)議上發(fā)表意見表面上是為了客戶或下級(jí)著想，實(shí)際是為夸耀自己。這個(gè)事實(shí)，用不了多久肯定會(huì)被別人發(fā)現(xiàn)的。

　　也許聽起來有點(diǎn)夸張，但可以這么說,如果呼叫中心以這樣的人為核心的話，本來應(yīng)該放在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)里的所有精力卻全部放在公司的內(nèi)部會(huì)議上。存在這么嚴(yán)重的問題,所以我說這些人才是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵人員，并且是應(yīng)該被關(guān)注的“人員因素”。

　　當(dāng)然，我們也應(yīng)該談一談這種現(xiàn)象(就是說呼叫中心負(fù)責(zé)人拒絕參與實(shí)施新策劃)出現(xiàn)的根本原因。比如,呼叫中心人員對(duì)策劃部門或經(jīng)營(yíng)部門沒有信心也是原因之一，或許和上述的情況完全相反,關(guān)于新策劃不能實(shí)施責(zé)任在于策劃部門。關(guān)于這些問題我想另文再討論。

　　不說“不”的努力會(huì)引起成功

　　上述的問題如何解決呢？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，每個(gè)呼叫中心努力培養(yǎng)如下的習(xí)慣就OK啦:就是說每次面對(duì)新策劃的時(shí)候，首先不說“不”，而是大大發(fā)揮自己的創(chuàng)造力,努力找到實(shí)現(xiàn)新策劃的好辦法。

　　比如,呼叫中心沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)和技巧時(shí)，不是說“給我們有經(jīng)驗(yàn)和技巧的人才”，而是用現(xiàn)有的資源來想一想解決方案。“人才并不是有人提供的，而是培養(yǎng)出來的”，一直有這樣的意識(shí)的話,一旦遇到人數(shù)不足等問題時(shí)，不會(huì)馬上就放棄，而會(huì)想想提高效率的好方法，逐漸也就建立了不管面對(duì)什么樣的難題都要挑戰(zhàn)的觀念。

　　如果問題發(fā)生在部門之間的話，要求整理業(yè)務(wù)處理程序和再次確認(rèn)權(quán)利的范圍。只要這么做就可以改善整個(gè)公司的客戶服務(wù)體制，很有可能還可以極大地提高公司本身的客戶滿意度。一旦決定創(chuàng)造不說“不”的呼叫中心的話,請(qǐng)你放心,面臨什么樣的問題都絕對(duì)會(huì)有解決的好辦法，正所謂：“車到山前必有路”，并且服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、生產(chǎn)率、業(yè)績(jī)都必然會(huì)水漲船高.

　　對(duì)了,我應(yīng)該回答開頭的問題了。一般公司舉行活動(dòng)時(shí)，呼叫中心為此所做的前期準(zhǔn)備工作要多長(zhǎng)時(shí)間呢？

　　其實(shí)這個(gè)數(shù)值也不好說，因?yàn)槊看位顒?dòng)的前提條件不同,所以需要的準(zhǔn)備時(shí)間也一定不同。我做呼叫中心的時(shí)候曾宣布：“至少新活動(dòng)開始的2個(gè)月之前已經(jīng)決定詳細(xì)內(nèi)容的話，我們呼叫中心可以做到包括應(yīng)用、培訓(xùn)、人員等所有的問題按時(shí)解決,而應(yīng)付任何活動(dòng)。”(一般來說，假設(shè)使用具有一般業(yè)務(wù)知識(shí)并且可以處理這些業(yè)務(wù)的自建呼叫中心的話，有2個(gè)月的時(shí)間就足夠了)

　　為什么我可以這么肯定呢？是因?yàn)槲倚睦镉袛?shù),就是說舉行活動(dòng)之前，一定要準(zhǔn)備廣告、參加申請(qǐng)書、獎(jiǎng)品等等，還要做一些宣傳活動(dòng)。如果呼叫中心的準(zhǔn)備工作和這些準(zhǔn)備工作同行進(jìn)行的話，呼叫中心就不會(huì)影響公司內(nèi)部的整個(gè)步驟。

　　可是說實(shí)話,這是一個(gè)最理想的情況，實(shí)際上不會(huì)是這樣的。因?yàn)楹芏嗖邉澵?fù)責(zé)人還不太了解呼叫中心，所以剛開始做新策劃的時(shí)候，我就提醒他們呼叫中心的存在。但他們還是不知道在新的策劃里該怎么利用呼叫中心，因此活動(dòng)開始的2個(gè)禮拜之前甚至有一次是2天之前才通知我，我也沒辦法，作為呼叫中心的負(fù)責(zé)人就只能用那么短的時(shí)間完成準(zhǔn)備。再說吧，因?yàn)槟菚r(shí)候呼叫中心還不多，連公司內(nèi)部的人都不了解它的存在意義。在這種情況下，呼叫中心如果不能這么隨機(jī)應(yīng)變地對(duì)應(yīng)，萬一影響公司內(nèi)部進(jìn)行新策劃的步驟,那就永遠(yuǎn)都得不到大家的認(rèn)可了。

　　總而言之，要是策劃負(fù)責(zé)人平時(shí)就有利用呼叫中心的概念，一旦有了新策劃馬上就和呼叫中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人商量這次讓呼叫中心扮演什么樣的角色的話，就不用著急了。因?yàn)楹艚兄行脑谶@次活動(dòng)里要做業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容、方向等等都早就定好了，所以活動(dòng)開始的前幾天呼叫中心要做的只有購(gòu)買東西了。如果舉行新策劃時(shí)每次都這樣的話，呼叫中心負(fù)責(zé)人就根本不用再意識(shí)到“不說不的呼叫中心”這個(gè)問題了。

　　作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì)常任董事，中國(guó)信產(chǎn)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；編譯者為太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理。

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