呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之工作流程管理
Lucie
2004/04/23
隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客青睞于使用這一服務(wù)方式，對(duì)于需要咨詢業(yè)務(wù)或簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理或費(fèi)用查詢等等的問(wèn)題，再也不需要浪費(fèi)時(shí)間去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了，只需撥打一個(gè)服務(wù)咨詢電話就一切都搞掂了。這是服務(wù)型企業(yè)在建立了呼叫中心后給顧客帶來(lái)的方便快捷之處。但是，一切進(jìn)行的并不如此完美。以下這個(gè)場(chǎng)景的描述就是筆者在某城市遇到的一個(gè)有關(guān)于呼叫中心在管理方面因?yàn)闆](méi)有建立完善的服務(wù)流程而導(dǎo)致的客戶不滿的案例。
那是在2004年3月份，公司給出差在外的我寄來(lái)一份銀行匯票，3天過(guò)去了，匯票還沒(méi)有收到，明天就要離開(kāi)該城市了，這可怎么辦哪。噢，想起來(lái)了，郵政不是有185咨詢熱線嗎？打個(gè)電話過(guò)去問(wèn)問(wèn)不就行了。情急之下，我急忙撥通了當(dāng)?shù)氐?85進(jìn)行咨詢。
筆者："你好，3月10日從深圳寄過(guò)來(lái)的一個(gè)編號(hào)為XXXXXXX的郵政快件有沒(méi)有寄到啊。"
熱線員："您稍等一下，我?guī)湍橐幌隆＃◣酌腌娭螅┮呀?jīng)到了。"
筆者："那我怎么沒(méi)收到。"
熱線員："對(duì)不起，我只能幫你查有沒(méi)有到本市，至于為什么你沒(méi)收到，我們也不知道。"
筆者："那我應(yīng)該到哪里去查啊？"
熱線員："從我的系統(tǒng)上只能顯示出你的郵件已經(jīng)寄到我市了，如果您沒(méi)有收到，那應(yīng)該是在速遞部，我給你一個(gè)速遞部的電話吧，你打過(guò)去問(wèn)問(wèn)。"
筆者："好吧！"
不奈之下，我又撥打了速遞部的電話，好不容易電話撥通了，可響過(guò)兩聲之后，竟然傳來(lái)了傳真機(jī)的信號(hào)聲。我一下被氣壞了，這熱線員不是故意在折騰我這個(gè)顧客嗎？不行，我要再打過(guò)去問(wèn)個(gè)究竟，電話接通了：
筆者："你們到底是怎么服務(wù)的，剛才我打電話過(guò)來(lái)查一個(gè)快件有沒(méi)有到，剛才那個(gè)話務(wù)員幫我查過(guò)說(shuō)已經(jīng)送到了本市，給了我一個(gè)速遞部的電話讓我打過(guò)去，可是那個(gè)電話是個(gè)傳真電話，沒(méi)人接，你們這樣做不是故意折騰人嗎？"
熱線員："對(duì)不起，你這種情況我們也沒(méi)有辦法，我能做到的就是幫你查有沒(méi)有到本市，至于速遞部那里，我們也沒(méi)有權(quán)力去管，實(shí)在很對(duì)不起你。"
筆者："那剛才那個(gè)小組為什么給我一個(gè)傳真機(jī)的電話號(hào)碼？"
熱線員："因?yàn)楝F(xiàn)在速遞部已經(jīng)下班了，所以他們把信號(hào)切換到傳真機(jī)上。"
筆者："既然已經(jīng)下班了，剛才為什么不跟我說(shuō)清楚，還讓我打電話過(guò)去問(wèn)，那我現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦？"
熱線員："實(shí)在對(duì)不起，我也沒(méi)有辦法，您只有明天再打電話去速遞部詢問(wèn)了。"
哎，沒(méi)辦法了，只有等吧，無(wú)奈之下，我又只好多留了一天。
以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服務(wù)，追根溯源，這種服務(wù)漏洞的出現(xiàn)緣自于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)工作流程的管理。
呼叫中心要為客戶提供最佳的服務(wù)，就要設(shè)計(jì)出一套完整的工作流程，其內(nèi)容應(yīng)該涵蓋前臺(tái)的服務(wù)和后臺(tái)的管理。工作流程應(yīng)是圍繞著企業(yè)的目標(biāo)從而有序地進(jìn)行一系列活動(dòng)以產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過(guò)程。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。不難想象，一個(gè)企業(yè)若沒(méi)有健全、科學(xué)的流程作為有效管理的工具，那必會(huì)引發(fā)企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴等現(xiàn)象，同時(shí)也無(wú)法讓客戶體驗(yàn)到企業(yè)良好的服務(wù)承諾，和建立企業(yè)與客戶之間的滿意關(guān)系。
對(duì)于一個(gè)以服務(wù)為主的呼叫中心，其工作流程大致應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
1、 查詢、核實(shí)流程
主要是針對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)及費(fèi)用查詢和核實(shí)時(shí)所涉及的相關(guān)工作環(huán)節(jié)。
2、 咨詢流程
主要是針對(duì)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)所需提供信息的流程。
3、 業(yè)務(wù)辦理流程
主要是針對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)所需的密碼及證件核實(shí)、賬款處理和辦理時(shí)所涉及的相關(guān)工作流程。
4、 質(zhì)量監(jiān)控流程
主要是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及業(yè)務(wù)受理的質(zhì)與量的控制，質(zhì)的控制在于對(duì)話務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的數(shù)據(jù)的收集、管理和分析；量的控制在于對(duì)于數(shù)據(jù)量的計(jì)算和制取，既要有個(gè)案的收集又要有全面的反映。
5、 投訴處理流程
主要是對(duì)投訴處理單的受理、解決和回訪等所涉及的相關(guān)部門的職責(zé)的明確和工作的安排。
6、 故障報(bào)警流程
主要是針對(duì)系統(tǒng)通路、操作系統(tǒng)等技術(shù)類故障進(jìn)行保障的流程。
7、 信息收集與管理流程
主要是對(duì)客戶信息、數(shù)據(jù)信息、個(gè)案資料等需要呼叫中心進(jìn)行收集管理的信息進(jìn)行收集和管理的過(guò)程。
8、 問(wèn)題晉級(jí)管理流程
主要是對(duì)于投訴和前臺(tái)話務(wù)員不能解決的問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)處理，不斷將問(wèn)題解決升級(jí)的處理流程。在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)明確時(shí)間與知曉人群。
9、 災(zāi)難應(yīng)急流程
主要是針對(duì)呼叫中心場(chǎng)地出現(xiàn)不可抵抗的災(zāi)難事件時(shí)，如地震、火災(zāi)等，要保證呼叫中心正常服務(wù)的應(yīng)急流程。
呼叫中心的工作流程制定出來(lái)之后，還需要對(duì)其進(jìn)行審核和監(jiān)控，目的是檢驗(yàn)流程的有效性和可執(zhí)行性，在此期間隨時(shí)對(duì)流程的執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)控，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)由于公司的其他部門的變動(dòng)或平臺(tái)的升級(jí)對(duì)流程的改變，這就需要呼叫中心對(duì)流程進(jìn)行整改，以適應(yīng)企業(yè)不斷的發(fā)展和變化。
呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下幾點(diǎn)：
1、 所需修改的流程是否已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的工作需要；
2、 主要修改的環(huán)節(jié)是什么；
3、 流程中所涉及的崗位的工作職責(zé)是否改變；
4、 流程更改后是否盡可能多的容納到了有機(jī)會(huì)發(fā)生變化的現(xiàn)象；
5、 流程的更改和優(yōu)化是否更多的是站在客戶的角度去考慮；
6、 每次對(duì)于流程的更改都要以正式的方式下發(fā)，并確保所涉及的人員都清楚明了；
7、 新流程執(zhí)行后要進(jìn)行階段性的審核。
呼叫中心良好的運(yùn)營(yíng)管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)員有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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