淺談呼叫中心客服代表（CSR）的心態(tài)調(diào)整
李云紅 2004/04/30
在做呼叫中心運(yùn)營管理過程中，管理人員普遍感覺到客服代表（CSR）的心態(tài)不夠穩(wěn)定，時(shí)常會(huì)發(fā)生變化。CSR剛進(jìn)呼叫中心時(shí)，她們個(gè)個(gè)都是盡頭十足，有著大干一番事業(yè)的進(jìn)取心和上進(jìn)心。但是工作一段時(shí)間后，隨著話務(wù)量的增加和工作強(qiáng)度的增加，特別是話務(wù)工作的枯燥性和機(jī)械性會(huì)漸漸消磨掉她們的熱情和積極性。那么這時(shí)我們就要對她們進(jìn)行積極心態(tài)的調(diào)整了。我們要把積極心態(tài)的理念灌輸給CSR，要讓她們明白積極的心態(tài)能創(chuàng)造人生，消極的心態(tài)只會(huì)消耗人生。的確，積極的心態(tài)是成功的起點(diǎn)，是生命的陽光和雨露，能讓人的心靈成為一只翱翔的雄鷹。消極的心態(tài)是失敗的源泉，是生命的慢性殺手，使人受制于自我設(shè)置的某種陰影。選擇了積極的心態(tài)，就等于選擇了成功的希望；選擇消極的心態(tài)，就注定要走人生失敗的沼澤地。我們要讓她們自己體會(huì)到自己想成功，想把美夢變成現(xiàn)實(shí)，就必須摒棄這種扼殺她們的潛能、摧毀她們希望的消極心態(tài)。我把給CSR推崇的這種心態(tài)稱之為陽光心態(tài)，它是積極向上的一種心態(tài)，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可讓CSR建立積極的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。
那么怎樣培養(yǎng)我們CSR的陽光心態(tài)呢？下面我用一個(gè)自己在某移動(dòng)公司做培訓(xùn)時(shí)的實(shí)例來和大家分享一下。前不久我在給某移動(dòng)公司的外呼班做培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)非常不好。普遍都是抱著過一天算一天的心態(tài)，從沒有想過進(jìn)取和上進(jìn)。我覺得這種情況很奇怪，就私下里找了幾個(gè)話務(wù)員談心。除了是因?yàn)樗齻冇X得呼叫中心的話務(wù)工作單調(diào)乏味之外，她們還非常坦誠地告訴我是因?yàn)楣镜闹贫群凸镜臅x升機(jī)會(huì)都是靠關(guān)系的，就算是再能干的人如果沒有關(guān)系也上不去。我當(dāng)時(shí)覺得很詫異和疑惑，于是想從中層管理者那里獲取答案。在與外呼班的現(xiàn)場管理者進(jìn)行溝通時(shí)，她們也沒有否定這種說法。如果真是這樣，那我們該怎么解決呢？做為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的第三方，我們從側(cè)面向高層領(lǐng)導(dǎo)反映了員工的這種不良狀況，同時(shí)希望人力資源部能為話務(wù)員制定出合理的員工考核制度和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃并創(chuàng)造更加合理的晉升通道。至于從高層領(lǐng)導(dǎo)的角度能否改善這種情況就得靠領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力度了。但是做員工本身是不能等待的，她們應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)自身價(jià)值。她們應(yīng)該有兩手準(zhǔn)備：一是委婉地向領(lǐng)導(dǎo)提建議，并等待建議被采納；另外就應(yīng)該面對現(xiàn)實(shí)并調(diào)整心態(tài)，她們可以把當(dāng)前的工作環(huán)境當(dāng)作是一個(gè)培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺(tái)，努力去獲取更多的知識(shí)并不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練，萬一公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其他領(lǐng)域體現(xiàn)自身的人生價(jià)值。如果她們能持這種心態(tài)去看待問題，那么這樣的工作環(huán)境反而會(huì)幫助她們提高自己。為了盡快扭轉(zhuǎn)這種不良趨勢，我們通過帶團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、積極心態(tài)培訓(xùn)及技能技巧培訓(xùn)來加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作積極性。
首先，我給她們上了一堂關(guān)于呼叫中心發(fā)展歷史及未來發(fā)展趨勢的課程，給她們講授國際國內(nèi)呼叫中心目前的情況及她們未來的職業(yè)規(guī)劃與呼叫中心之間的聯(lián)系等。我給她們強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數(shù)管理人才又是從呼叫中心的客服代表中培養(yǎng)和鍛煉出來的。一個(gè)高層的呼叫中心管理人員必須從基層做起才有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和管理基礎(chǔ)，當(dāng)今走在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)前沿的專業(yè)人士絕大多數(shù)都是從服務(wù)第一線做起的。我同時(shí)也把我的親身體會(huì)告訴她們，因?yàn)槲乙彩菑暮艚兄行牡幕鶎釉拕?wù)員開始接觸呼叫中心行業(yè)的，我也經(jīng)歷過話務(wù)員的所經(jīng)歷的一切。我用自己的成長過程來感染她們和激勵(lì)她們。同時(shí)我也用培養(yǎng)和鍛煉的理念去引導(dǎo)她們和感染她們，效果非常好，話務(wù)員一個(gè)個(gè)都熱血沸騰，甚至不再考慮公司怎么對待她們，而是為自己的前途和職業(yè)生涯著想。工作積極性一下就提升上來了，在課余時(shí)分，她們主動(dòng)向我打聽呼叫中心的技術(shù)發(fā)展歷程、呼叫中心主要的應(yīng)用領(lǐng)域等，她們常常會(huì)恍然大悟：原來她們選對了行業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)、完善自身的時(shí)候及積累經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候。隨后我又結(jié)合現(xiàn)狀進(jìn)行了一些技能技巧培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)培訓(xùn)來提升她們的工作積極性和創(chuàng)造性。后來在依依不舍的目光中我們結(jié)束了培訓(xùn)。在她們公司內(nèi)部的無記名調(diào)查結(jié)果出來后，調(diào)查結(jié)果顯示出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作積極性和工作熱情提高了，也更加愛崗和好學(xué)了。當(dāng)然我們更期盼該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該重視他們企業(yè)內(nèi)部的人力資源制度并做合理的調(diào)整，能徹底解決當(dāng)前的問題。
其次，我們還可以通過帶團(tuán)隊(duì)活動(dòng)來加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作積極性。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)是通過CSR親自參與來領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的真諦。
另外，我們還應(yīng)配合日常的有意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)：
一、培養(yǎng)CSR具有“博愛”的心胸。“愛”是CSR生理和心理疾病的最佳藥物，愛會(huì)改變并且調(diào)適我們CSR體內(nèi)的“化學(xué)元素”，這里的“化學(xué)元素”是指客戶的拒絕和客戶的抱怨使CSR產(chǎn)生的不良情緒。愛會(huì)促使CSR表現(xiàn)出成功的心態(tài)，愛也會(huì)擴(kuò)展CSR的包容力，它會(huì)使CSR具備如大海般寬闊的胸懷，能夠包容客戶的一切及本公司管理上的一些小缺陷。那么我們首先要讓CSR明白接受愛的最好方法就是付出她們自己的愛，即用一顆“博愛”的心胸去愛她們接觸到的每一個(gè)人。
二、培養(yǎng)CSR具有成就的心態(tài)。要讓CSR知道夢想的實(shí)現(xiàn)取決于她們的意愿，成功不是她們能不能的問題，而是她們要不要的問題。我們呼叫中心的管理者要讓CSR感覺到自己將來就是呼叫中心的高層管理者和倡導(dǎo)者，并要她們用這種要求來規(guī)范自己的言行舉止。我們管理人員同時(shí)也要用這種眼光來看她們，不要把她們當(dāng)作普通話務(wù)員或“賺錢工具”來對待，要試想自己帶領(lǐng)的都是一批先進(jìn)的管理人員和優(yōu)秀的呼叫中心專業(yè)人才。
三、培養(yǎng)CSR學(xué)習(xí)的心態(tài)和空杯心態(tài)。我們要叮囑CSR不要不懂裝懂，要讓她們勤學(xué)好問，這也要求我們管理人員在被CSR請教時(shí)要具備一定的親和力和耐心。如果我們對CSR提出的問題不加以重視或以漠然的態(tài)度置之不理，是會(huì)非常挫傷她們的積極性和自尊心的。呼叫中心的員工普遍較為敏感，她們對待上級領(lǐng)導(dǎo)是很謹(jǐn)慎和懼怕的，如果我們不能既象導(dǎo)師、朋友，又象管理者一樣對待她們的話，我們是很難進(jìn)入到她們的內(nèi)心世界，也很難真正管理好她們的。
四、培養(yǎng)CSR感恩的心態(tài)。我們要告訴CSR：我們要感恩的事物實(shí)在太多太多。我們的生命、健康、財(cái)富以及我們每天享受著的空氣陽光水源都是在我們的感恩之列。與失去生命和自由的人相比，我們能這樣坦然活著，誰說不是一種命運(yùn)的恩賜？而我們在活著時(shí)所感受到的一切，在我眼里都是上蒼的賜福。當(dāng)CSR能夠有感恩的心態(tài)后，她們的心態(tài)會(huì)很平和，會(huì)很服從你的領(lǐng)導(dǎo)和安排，這對帶領(lǐng)和管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)是很有幫助的。培養(yǎng)感恩的心態(tài)還可以通過教《感恩的心》的手語歌來實(shí)現(xiàn)，這首手語歌很能感染CSR，會(huì)很快將她們的心境調(diào)整得很平和。大家可以去試試，我曾使一個(gè)被投訴客戶折磨得痛苦不堪的外呼班組人員在這首手語歌的感染下很快平靜下來，并且在事后覺得自己當(dāng)初應(yīng)該對客戶再溫柔一點(diǎn)和對客戶再多一些理解。
五、培養(yǎng)CSR自信的心態(tài)：可以要求她們每天早上起床后對著鏡子微笑，并對著鏡子說：“我真的很不錯(cuò)，我是最棒的。”當(dāng)然我們也可以在例會(huì)結(jié)束時(shí)做一個(gè)簡單的互動(dòng)，要大家集體豎著大拇指并齊聲對自己說：“我的聲音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我呼出的CALL是最受人歡迎的！”
的確，調(diào)整CSR心態(tài)的工作是一份相對較持久和具一定難度的工作，這需要我們現(xiàn)場管理人員花許多心思和心血，同時(shí)也要求我們管理人員在培訓(xùn)時(shí)要有真情的流露和加倍的感情投入。我們呼叫中心其實(shí)可以培養(yǎng)一兩位心態(tài)培訓(xùn)專員,她們可以是專職的，也可以是兼職的來做心態(tài)培訓(xùn)工作,這可以根據(jù)各個(gè)呼叫中心具體情況而定。總之心態(tài)對于一個(gè)人的成功起著決定性的作用，同時(shí)對企業(yè)也起著很重要的作用。呼叫中心的話務(wù)工作本身就相對枯燥一些，就更應(yīng)該加強(qiáng)心態(tài)培訓(xùn)。具備陽光心態(tài)的人能主動(dòng)適應(yīng)并改造環(huán)境，并能積極地影響和帶動(dòng)他人進(jìn)入良好的工作狀態(tài)。我們應(yīng)該將陽光心態(tài)注入到每位員工的心田，它有助于員工控制自己的情緒并且心境良好，同時(shí)可以培養(yǎng)她們堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)和營造良好的人際關(guān)系。只有這樣，我們的集體效益才能得到提升，整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場才能出現(xiàn)一片良好的景象。希望各位同仁能參考我的一些見解和經(jīng)驗(yàn)，歡迎大家提出您的寶貴意見和建議，共同提高國內(nèi)呼叫中心員工的素質(zhì)和呼叫中心的管理水平。
作者供稿 CTI論壇編輯
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