臺灣桃園123呼叫中心創(chuàng)設(shè)成果分享
實(shí)踐出真知-呼叫中心營運(yùn)管理中的成功體驗(yàn)—征文

簡志誠博士 曾武臣 2007/01/16

臺灣桃園123呼叫中心創(chuàng)設(shè)成果分享 目錄

• 前言
• 榮譽(yù)榜
• 桃園123呼叫中心客服系統(tǒng)架構(gòu)
• 各客服中心座席及溢流方式
• 呼叫中心系統(tǒng)備援架構(gòu) (IP agent方式)
• 桃園Call Center之系統(tǒng)架構(gòu)
• 障礙臺(112) 納入Call Center 系統(tǒng) 架構(gòu)
• Call Center outbound 架構(gòu)
• 擴(kuò)大全區(qū) call center 轉(zhuǎn)接機(jī)制
• 桃園Call Center現(xiàn)況 123客服專線服務(wù)內(nèi)容
• 桃園Call Center現(xiàn)況 Outbound服務(wù)(1/2)
• 桃園Call Center現(xiàn)況 Outbound服務(wù)(2/2)
• Call Center 客服人員期許
• 規(guī)劃 運(yùn)用與改進(jìn)(1/2)
• 規(guī)劃 運(yùn)用與改進(jìn)(2/2)
• 結(jié) 語
• 敬請指教

前言

‘工欲善其事，必先利其器’

　　臺灣桃園客戶服務(wù) (123) ‘呼叫中心’應(yīng)用 系統(tǒng)(Call Center System)于桃園誕生，立即引起全世界資訊技術(shù)業(yè)之注意。

　　這是中華電信、電信研究所及桃園營運(yùn)處的榮耀，因?yàn)樗�是中華電信自行規(guī)劃、系統(tǒng)技術(shù)研發(fā)成功所完成。

榮譽(yù)榜

　　2001年榮獲臺灣資訊業(yè)頒發(fā)之‘杰出資訊應(yīng)用及產(chǎn)品獎’。

　　2002年榮獲由電腦世界榮譽(yù)計(jì)劃主辦( 2002 ComputerWorld Honor Program) ‘21世紀(jì)資訊技術(shù)榮譽(yù)成就獎’(ComputerWorld Honor 21st Centure Achicvement Award) 。

　　利用系統(tǒng)強(qiáng)大容量、功能及網(wǎng)路平臺，整合融入寬頻業(yè)務(wù)(ADSL)、智慧型網(wǎng)路(IN)及查號加值(1288)等業(yè)務(wù)，再度獲得2005年臺灣資訊業(yè)頒發(fā)之‘杰出資訊應(yīng)用及產(chǎn)品獎’及2006年電腦世界榮譽(yù)計(jì)劃主辦( 2006 ComputerWorld Honor Program) ‘21世紀(jì)資訊技術(shù)榮譽(yù)成就獎’(ComputerWorld Honor 21st Centure Achicvement Award) 等國際資訊科技業(yè)之殊榮。

　　電腦世界榮譽(yù)計(jì)劃(ComputerWorld Honor Program)系由國際資訊集團(tuán)(International Data Group I.D.G)創(chuàng)辦人兼董事長麥高文(Patrick J.McCovern)主導(dǎo)，邀請全球一百大資訊科技企業(yè)的董事長、執(zhí)行長等高階主管組成委員會推薦與評選出資訊世代的‘最佳英雄’。

　　‘桃園123呼叫中心’成功的獲獎，已被全球150個國家之圖書館、博物館與知名大學(xué)收藏。

桃園123呼叫中心客服系統(tǒng)架構(gòu)

（點(diǎn)擊看大圖）

各客服中心座席及溢流方式

呼叫中心系統(tǒng)備援架構(gòu)(IP agent方式)

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桃園Call Center之系統(tǒng)架構(gòu)

（點(diǎn)擊看大圖）

ACD: Automatic Call Distribution 自動分配話務(wù)
CTI: Computer Telephony Integration 電腦與電話整合
IVR: Interactive Voice Response 交談式語音應(yīng)答

障礙臺(112)納入Call Center 系統(tǒng) 架構(gòu)

（點(diǎn)擊看大圖）

Call Center outbound 架構(gòu)

（點(diǎn)擊看大圖）

擴(kuò)大全區(qū) call center 轉(zhuǎn)接機(jī)制

（點(diǎn)擊看大圖）

桃園Call Center現(xiàn)況123客服專線服務(wù)內(nèi)容

• 業(yè)務(wù)申請
  　　固網(wǎng)市話及固網(wǎng)市話加值業(yè)務(wù)如：裝機(jī)、移機(jī)、特別業(yè)務(wù)..等之電信業(yè)務(wù)均可受理及處理。
• 業(yè)務(wù)咨詢
  　　電信業(yè)務(wù)相關(guān)事項(xiàng)查詢。
• 帳務(wù)處理
  　　通話明細(xì)、帳單收據(jù)之申請、補(bǔ)寄、改帳址、更費(fèi)率..等均可受理并處理。
• 抱怨(申訴)
  　　裝竣不通、未依時施工…等均可受理并妥善處理。
• 障礙申告
  　　受理電信設(shè)備障礙申告、催修 。

桃園Call Center現(xiàn)況Outbound服務(wù)(1/2)

關(guān)懷客戶(Customer Care(retention))-preview dialing
﹙1﹚寬頻客戶竣工關(guān)懷
﹙2﹚客戶異常性多次來電關(guān)懷
﹙3﹚抱怨客戶處理完成后關(guān)懷

數(shù)據(jù)語音服務(wù)(call out-voice only)
﹙1﹚民意代表語音廣播托撥
﹙2﹚春節(jié)向客戶拜年

桃園Call Center現(xiàn)況Outbound服務(wù)(2/2)

• 回叫服務(wù)
  　　客戶新裝機(jī)、移機(jī)或異動時，系統(tǒng)主動告知施工時間或目前作業(yè)狀況。
  
• 緊急名單外撥
  　　因應(yīng)機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司行號緊急事件發(fā)訊通知其相關(guān)人士。
  
• 主動行銷-提供新業(yè)務(wù)訊息，由客戶選項(xiàng)決定是否申請。

Call Center 客服人員期許

工作愉快、人人敬愛
服務(wù)熱心、態(tài)度溫馨
操作輕松、業(yè)務(wù)精通

規(guī)劃 運(yùn)用與改進(jìn)(1/2)

積極研發(fā)作業(yè)功能
　　從建置至使用呼叫中心(Call Center)在受理處理功能上更臻完美，繼續(xù)不斷改進(jìn)從原規(guī)劃400余項(xiàng)功能增加至600余項(xiàng)。

便民服務(wù)措施
　　針對以往礙于規(guī)定而需客戶親自持證件印章至柜臺辦理之業(yè)務(wù)，提出研討決議放寬及簡化認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，大幅開放空中柜臺受理項(xiàng)目。初期預(yù)定80%業(yè)務(wù)可由‘呼叫中心’( 123客服專線)以電話受理及處理，而現(xiàn)已全面提升便民服務(wù)使客戶更為方便與滿意。

規(guī)劃 運(yùn)用與改進(jìn)(2/2)

利用現(xiàn)有設(shè)備增置多項(xiàng)業(yè)務(wù)
　　利用網(wǎng)路平臺在整合加入多項(xiàng)服務(wù)，如寬頻電話咨詢﹙ADSL﹚、數(shù)據(jù)電路、智慧型網(wǎng)路(IN) 、及查號加值服務(wù)(1288)等業(yè)務(wù)使本系統(tǒng)展現(xiàn)更優(yōu)異之功能。

　　如查號加值服務(wù)(1288)，不管您在任何地點(diǎn)，均可使用電話或行動電話查詢、轉(zhuǎn)接您想要或距離住家最近的商家電話，該項(xiàng)服務(wù)非常受到客戶及商家之歡迎。

結(jié)語

全方位服務(wù)柜臺

　　‘呼叫中心’﹙ Call Center﹚成立確實(shí)發(fā)揮許多功能，頗受客戶喜愛與好評，我們將盡快建立電子商務(wù)、網(wǎng)路柜臺，與Call Center結(jié)合，進(jìn)而節(jié)省客服人力，達(dá)成多元e化服務(wù)。

開放的時代，不變的選擇

　　品質(zhì)保證—是我們服務(wù)的準(zhǔn)則。

謝謝！敬請指教

溝通人間情 連接世界心

作者：臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會
常務(wù)理事 簡志誠博士
顧 問 曾武臣