中國(guó)聯(lián)通信息化部運(yùn)行管理處處長(zhǎng)范京春：聯(lián)通IT系統(tǒng)運(yùn)行管理支撐能力規(guī)劃
2008/03/07
2008電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)發(fā)展論壇3月6日在北京南粵苑賓館拉開(kāi)帷幕。本次論壇以“面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建融合創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)”為主題，就運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)當(dāng)前的使用狀況、發(fā)展趨勢(shì)以及未來(lái)、IT支撐網(wǎng)絡(luò)、OSS與網(wǎng)管支撐系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)與BSS等內(nèi)容，邀請(qǐng)專家學(xué)者、運(yùn)營(yíng)商嘉賓、廠商代表、咨詢機(jī)構(gòu)代表等進(jìn)行深入交流和探討，提出一些建設(shè)性的建議和意見(jiàn)。
魯春叢：各位代表下午好！
非常高興可以參加信通傳媒組織的2008電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)發(fā)展論壇。
我回報(bào)的題目是“面向客戶感知構(gòu)建新一代的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)”，今天主要介紹4個(gè)部分的內(nèi)容。第一個(gè)談一下我們運(yùn)維管理發(fā)展的趨勢(shì)，其實(shí)為什么談這個(gè)趨勢(shì)呢？是因?yàn)槲覀冞\(yùn)維管理的發(fā)展趨勢(shì)，體現(xiàn)出我們對(duì)于網(wǎng)管系統(tǒng)、智能系統(tǒng)的需求。第二個(gè)我們看一下端到端的客戶感知的模型。第三個(gè)我們看一下如何建設(shè)新一代的網(wǎng)絡(luò)考核體系，第四個(gè)是如何建設(shè)新一代的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。
我們主要是談一下我們現(xiàn)在的運(yùn)維管理發(fā)展和要求，對(duì)于我們未來(lái)的考核的演進(jìn)，從而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)提出一個(gè)新的要求，按照這樣一個(gè)邏輯順序去講。
第一塊，我們看一下運(yùn)維管理的趨勢(shì)。因?yàn)槲覀冎v，我們的網(wǎng)管系統(tǒng)，作為支撐我整個(gè)的運(yùn)維管理系統(tǒng)工作的IT支撐系統(tǒng)，它服務(wù)于我們的電信經(jīng)營(yíng)整個(gè)的管理過(guò)程當(dāng)中。其實(shí)我們的電信管理經(jīng)營(yíng)主要在5個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)，第一個(gè)是客戶價(jià)值的服務(wù)。主要體現(xiàn)在客戶價(jià)值的細(xì)分，主要是為一些客戶提供差異化的服務(wù)，特別是大客戶。同時(shí)，各個(gè)企業(yè)都在加強(qiáng)如何提高客戶的滿意度。因?yàn)槊磕甓紩?huì)發(fā)布對(duì)于各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的客戶滿意度的測(cè)評(píng)。那么處于一流的企業(yè)，可能在客戶服務(wù)方面獲得比較滿意。在各個(gè)省里面，我這個(gè)省得到的數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)量等方面都很高。那么我前端的客戶服務(wù)和我后端的網(wǎng)絡(luò)的耦合之間的支撐關(guān)系定量化。
那么第二個(gè)就是關(guān)于整個(gè)的集中運(yùn)營(yíng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的IP化，在IT系統(tǒng)的集中支撐方面的能力會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。那么運(yùn)維系統(tǒng)一個(gè)是規(guī)劃統(tǒng)一建設(shè)，那在運(yùn)維管理方面，也體現(xiàn)出了面向全國(guó)和全省的集中化的發(fā)展趨勢(shì)。
第三個(gè)特點(diǎn)是關(guān)于運(yùn)營(yíng)的深入運(yùn)營(yíng)。為了加強(qiáng)提供深入客戶的業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)都在加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)、企業(yè)信息化和行業(yè)深入運(yùn)營(yíng)的管理。
第四個(gè)方面就是廣度運(yùn)營(yíng)，在企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈的拓展方面，逐步提升運(yùn)營(yíng)模式。為拓展運(yùn)營(yíng)模式，創(chuàng)建進(jìn)一步的增長(zhǎng)，提供一些模式和價(jià)值方面的調(diào)整。
第五個(gè)，是關(guān)于經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的要求，有一些企業(yè)尤其是上市企業(yè)，對(duì)于成本控制和指標(biāo)有一些財(cái)務(wù)上面的控制。那么企業(yè)一方面在管理方面，要注意網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的效率，同時(shí)更加注重資源使用的效率。
那么，這是我們目前在電信運(yùn)維方面呈現(xiàn)出行業(yè)特點(diǎn)。那么在這個(gè)情況下，我們看運(yùn)維管理工作，體現(xiàn)了三個(gè)特點(diǎn)。第一個(gè)是橫向由分散維護(hù)轉(zhuǎn)向集中維護(hù)，就是縱向集中。比如說(shuō)有一些網(wǎng)絡(luò)向全省集中，或者是向全國(guó)集中，體現(xiàn)了突出的效益。
那么第二個(gè)就是由面向網(wǎng)絡(luò)逐漸面向服務(wù)，總結(jié)起來(lái)就是橫向延伸。我們?cè)诳v向的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步向橫向延伸，實(shí)際上縱向和橫向兩個(gè)方面，都在進(jìn)行激烈地變動(dòng)。那么橫向延伸，主要是面向客戶服務(wù)，我提供說(shuō)面向前面我說(shuō)的客戶滿意度。我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作，向前面的延伸，提升我網(wǎng)絡(luò)對(duì)于客戶滿意度的提高，那么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)面向客戶服務(wù)能力的延伸，提升我整個(gè)公司對(duì)客戶滿意度的一個(gè)提升能力。
第三個(gè)運(yùn)維管理的特點(diǎn)，就是由粗放的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向精益運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)在整個(gè)的通信行業(yè)快速發(fā)展的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，我們?cè)陧槕?yīng)了精益管理經(jīng)營(yíng)的模式，在資源的效率方面要進(jìn)行一些精細(xì)化的管理，提升精益運(yùn)營(yíng)的能力。
那么這些趨勢(shì)的要求，都需要我們相應(yīng)地網(wǎng)管手段和一定的考核體系，來(lái)適應(yīng)這種管理變動(dòng)的要求。
那么第二點(diǎn)，我們看一下我們現(xiàn)在的運(yùn)維管理工作，怎么樣更深一步的轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的環(huán)節(jié)。
其實(shí)，我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)管理工作，要想面向市場(chǎng)，我們也總結(jié)出一個(gè)模型，我們看一下整個(gè)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作，圍繞著客戶加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，一直到我們的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等等的方面，這是我們市場(chǎng)部門比較關(guān)注的東西。再看一下網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門，對(duì)應(yīng)前端的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，我們總結(jié)出了一些比較抽象的模型，我們總結(jié)起來(lái)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維這個(gè)部門，可能有三項(xiàng)工作。第一個(gè)是提供網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)服務(wù)，涉及到了服務(wù)的開(kāi)通、保障、服務(wù)的計(jì)量。第二個(gè)是關(guān)于市場(chǎng)服務(wù)，就是我面向前端的市場(chǎng)服務(wù)部門，提供了基于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷等等。第三個(gè)就是拓展服務(wù)，比如說(shuō)我們運(yùn)維部門要拉動(dòng)企業(yè)的增長(zhǎng)點(diǎn)，要開(kāi)展一些代維服務(wù)。同時(shí)利用我們自己的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)優(yōu)勢(shì)，為我們的大客戶提供一些ICT的服務(wù)。
總結(jié)起來(lái)就是我的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門怎么樣面向市場(chǎng)，歸納起來(lái)的三個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作。
那么我整個(gè)公司的業(yè)務(wù)品牌，不僅僅是要關(guān)注業(yè)務(wù)和產(chǎn)品品牌，還要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)品牌的建設(shè)。我想網(wǎng)絡(luò)品牌的建設(shè)也是以客戶為中心，加強(qiáng)資源、經(jīng)營(yíng)效率這樣幾個(gè)方面的內(nèi)容，來(lái)體現(xiàn)我們網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的核心內(nèi)容。
那么這張圖是體現(xiàn)了我企業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò)品牌和業(yè)務(wù)品牌的對(duì)應(yīng)關(guān)系，其實(shí)整個(gè)品牌的構(gòu)建過(guò)程，也是我們各個(gè)活動(dòng)相互鏈接、相互支撐的服務(wù)過(guò)程。
我們看一下我們的運(yùn)維工作，由運(yùn)維轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)，主要的體系建設(shè)是三個(gè)方面。第一個(gè)是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)管理體制，這是如何構(gòu)建一個(gè)現(xiàn)代化的運(yùn)營(yíng)管理體制。第二方面是如何構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的組織管理體系，這歸納為5個(gè)方面。第一個(gè)是我們要分析我們的業(yè)務(wù)活動(dòng)，第二個(gè)我們要明確我們組織結(jié)構(gòu)的演進(jìn)，第三個(gè)是業(yè)務(wù)流程，第四個(gè)是考核管理，第五個(gè)是支撐系統(tǒng)。
所以，下面我著重講一下如何面對(duì)我們的運(yùn)維管理的改進(jìn)。那么我們的整個(gè)的組織體系和品質(zhì)，是為了我們運(yùn)維品質(zhì)的提升。運(yùn)維部門的能力將來(lái)一定體現(xiàn)在4個(gè)方面。一個(gè)基礎(chǔ)的服務(wù)能力，就是前面講的服務(wù)的保障、開(kāi)通方面要確保服務(wù)的水平。第二個(gè)是市場(chǎng)服務(wù)能力，就是體現(xiàn)在我的網(wǎng)絡(luò)能力怎么樣面向市場(chǎng)，來(lái)加強(qiáng)我客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的提升。第三點(diǎn)是基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)公司，提升我的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)點(diǎn)。因?yàn)楝F(xiàn)在的壓力很大，如何在ICT的帶領(lǐng)下創(chuàng)新我的服務(wù)。包括很多的企業(yè)為大客戶提供一些代維服務(wù)，來(lái)給公司提供一些業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。最后一個(gè)是運(yùn)營(yíng)的資源能力。資源運(yùn)營(yíng)一個(gè)是效率要高，還有整個(gè)的效益要好，就是我整個(gè)的效益資源的利用、資源的使用率，要能夠跟得上現(xiàn)代化管理的要求。
那么品牌的構(gòu)建和品牌的品質(zhì)，也要跟得上我們網(wǎng)絡(luò)的品牌。現(xiàn)在一些企業(yè)把管理的知識(shí)納入到了運(yùn)維管理。因?yàn)樽鲞\(yùn)維管理的，大部分是技術(shù)管理的人員為主。所以，理論上也在強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略管理的意識(shí)，突出我這個(gè)運(yùn)維部門在我公司核心當(dāng)中的價(jià)值。這是我們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體制構(gòu)建的圖。
我們總結(jié)一下我們運(yùn)維企業(yè)這些年來(lái)的發(fā)展要求，這也是我們根據(jù)管理學(xué)方面有一個(gè)馬斯洛的5個(gè)理論，就是尊重需要、社會(huì)需要、安全需要、勝利需要、自我完善。這也是一個(gè)溫飽的過(guò)程，第一個(gè)是要提升我的質(zhì)量、提升我的安全、提升我的效率、提升我的服務(wù)，那么通過(guò)這些年的競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)企業(yè)在同芷的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)方面，應(yīng)該有很大的競(jìng)爭(zhēng)。那么我們這個(gè)階段也像小康溫飽的發(fā)展一樣，企業(yè)的效益是由低到高。
那么下一步延伸出了我們?cè)趺礃訛橹螅覀儤?gòu)建我們新一代的客戶價(jià)值的考核體系和支撐系統(tǒng)。
那么第二部分，我們構(gòu)建一下端到端的客戶感知模型。那么整個(gè)的用戶使用我們這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，不僅僅是感知了我們的終端設(shè)備，還體驗(yàn)了各種業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力。那么我們整個(gè)的客戶感知體驗(yàn)這一塊，實(shí)際上分成了兩塊，一個(gè)是我使用這個(gè)公司網(wǎng)絡(luò)的KPI，第一個(gè)是終端設(shè)備的KPI，第二個(gè)是網(wǎng)元設(shè)備，第三個(gè)就是應(yīng)用平臺(tái)。那么現(xiàn)在很多的公司業(yè)務(wù)在信息化方面，構(gòu)建了很多的業(yè)務(wù)增值平臺(tái)，尤其是為信息化的行業(yè)解決方案，構(gòu)建各種各樣的應(yīng)用信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。尤其是我們現(xiàn)在的終端設(shè)備的整個(gè)業(yè)務(wù)也非常豐富。
我們現(xiàn)在很多的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)彩信業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)，因?yàn)榫W(wǎng)管系統(tǒng)是監(jiān)控我的網(wǎng)元設(shè)備，很多的計(jì)算機(jī)跟我們的網(wǎng)元設(shè)備沒(méi)有對(duì)接的接口。所以我們傳統(tǒng)的網(wǎng)元系統(tǒng)和應(yīng)用的計(jì)算機(jī)之間的網(wǎng)管系統(tǒng)之間是獨(dú)立的。所以，我們體現(xiàn)在終端，一個(gè)彩信的故障，有可能是終端的原因，或者是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的原因，也可能是有線的原因。所以，一個(gè)彩信發(fā)生了故障，我們無(wú)法給予客戶一個(gè)非常快速、便捷的答復(fù)。我無(wú)法定位是終端的原因、線路的原因還是其他的原因。所以，我們?cè)诳蛻舾兄Ｐ头矫妫鳛闃I(yè)務(wù)的網(wǎng)管，我們目前還不是很健全。
那么涉及到客戶感知的第二點(diǎn)，就是服務(wù)的KPI，這一塊我今天不是講這個(gè)，主要是側(cè)重在網(wǎng)絡(luò)的KPI這一塊。那么這是客戶感知的模型。那么我們?cè)偌?xì)化一下，我們從服務(wù)的終端到網(wǎng)元、應(yīng)用這一塊，影響我們客戶感知的這一塊，我們無(wú)法測(cè)量的主要是體現(xiàn)在終端的接入性、保持性、功能性方面，我們目前的網(wǎng)管系統(tǒng)是感知不到的。所以，很多的公司、企業(yè)他整個(gè)的網(wǎng)絡(luò)接入的質(zhì)量很高，但是客戶的感知是非常差的。那么很多的企業(yè)都面臨這樣的問(wèn)題，我終端用戶的體驗(yàn)，為什么和我的網(wǎng)管系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)很不匹配？這也有一個(gè)特點(diǎn)，歐洲有一個(gè)運(yùn)維公司，它的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)比我們國(guó)內(nèi)很多的公司低，但是它的客戶感知度比我們很多公司要好。所以，這也是一個(gè)問(wèn)題，你的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量很好，但是客戶未必對(duì)于網(wǎng)絡(luò)感知滿意度很好。所以，如何面向網(wǎng)絡(luò)管理體系和支撐系統(tǒng)的建設(shè)根據(jù)這個(gè)模型，我們做一個(gè)進(jìn)一步的分析。
第三個(gè)部分，是我們?nèi)绾胃鶕?jù)客戶的需求發(fā)展要求，構(gòu)建新一代的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系。其實(shí)這體現(xiàn)出了我們現(xiàn)在工作變動(dòng)的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理完整的考核框架，其實(shí)是分成了4塊。第一個(gè)是基本的運(yùn)維管理類。這個(gè)是我們涉及到了基本的各個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核的指標(biāo)，第二個(gè)是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)智能類，這涉及到了網(wǎng)絡(luò)考核的指標(biāo)，這主要是網(wǎng)絡(luò)的性能。第三個(gè)是服務(wù)支撐類，這主要是在服務(wù)開(kāi)通、保障、服務(wù)業(yè)務(wù)等等保障的能力。我們?cè)械钠髽I(yè)都是側(cè)重在服務(wù)質(zhì)量這一塊，對(duì)于一些大客戶的指標(biāo)，又重新制定了一些考核體系，來(lái)滿足大客戶對(duì)于市場(chǎng)要求對(duì)于我們企業(yè)的滿意度。
那么在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維這一塊，沒(méi)有關(guān)的就是客戶滿意度。所以，現(xiàn)在的企業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題，如何把我的考核體系，客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)納入到里面來(lái)。現(xiàn)在的運(yùn)維企業(yè)，對(duì)于客戶滿意度的調(diào)查過(guò)程中，也在大量地對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的管理的感知，也設(shè)立了一套問(wèn)卷，面向一般的客戶，他能夠了解的知識(shí)，除了對(duì)于我的客戶服務(wù)以外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的保持性、考核能力怎么樣，也做一個(gè)考核。這是我們各個(gè)運(yùn)維活動(dòng)薄弱的環(huán)節(jié)，也要加強(qiáng)改正。
所以新一代的考核體系，要能夠滿足我們面向客戶經(jīng)營(yíng)一整套的服務(wù)過(guò)程，還有客戶評(píng)價(jià)和自身管理這兩個(gè)層面，關(guān)注客戶感知和成本效益。我想，這個(gè)考核體系轉(zhuǎn)變以后，因?yàn)樵谝粋�(gè)公司里面考核是最有力度的，直接關(guān)系到績(jī)效，所以這一定會(huì)改變一個(gè)公司的管理的支撐和系統(tǒng)建設(shè)。
那么，我們?nèi)绾螄@這個(gè)考核體系，從客戶感知出發(fā)，構(gòu)建新一代的客戶感知考核體系，我們要研究QoS和QoE的關(guān)系。這一塊我們沒(méi)有完善的成果，我們也在考慮用各種手段，進(jìn)一步研究客戶體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量之間是一個(gè)什么樣的關(guān)系，這也是我們加強(qiáng)研究拓展的內(nèi)容。比如說(shuō)我的QoE是從客戶角度出發(fā)的，那么他對(duì)于最舒適的體驗(yàn)，是反映在保持性、接入性等等各種業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的行為感知上。那么最終，我們還要通過(guò)業(yè)務(wù)的QoS，影射客戶感知的QoE，同時(shí)利用QoS，來(lái)指導(dǎo)我們網(wǎng)絡(luò)各個(gè)指標(biāo)的發(fā)展。這是我們完善客戶感知評(píng)價(jià)指標(biāo)體系做的分析。
那么我想，對(duì)于新一代的感知考核體系應(yīng)該是這4個(gè)方面。第一個(gè)是基本的運(yùn)維管理類的指標(biāo)。這也就是說(shuō)，企業(yè)面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中強(qiáng)化企業(yè)的成本和效益，涉及到了資源的管理、成本的效益。那么第二個(gè)是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類的，涉及到了各個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。第三個(gè)是面向業(yè)務(wù)開(kāi)通保證，尤其是面向大客戶等等方面，都有各自的考核指標(biāo)。第四類是關(guān)于客戶感知，主要是考核兩點(diǎn)，一個(gè)是客戶滿意度。我們通過(guò)公司的調(diào)查，一部分是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的，還有我們要分出，在客戶對(duì)于滿意的里面，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的滿意度達(dá)到什么樣子，從而感知到我網(wǎng)絡(luò)的滿意度和整個(gè)客戶對(duì)于公司的滿意度有一個(gè)對(duì)應(yīng)的關(guān)系。第三個(gè)就是客戶申告投訴類。那么這里面我們要有一個(gè)嶄新的客戶服務(wù)體系的提升。第四類是關(guān)于新一代的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，因?yàn)槲覀兦懊嬗羞@么多的運(yùn)維管理的需求，我們整個(gè)的網(wǎng)絡(luò)體系也面臨一個(gè)新的變動(dòng)。那么這應(yīng)該涵蓋了客戶管理、服務(wù)管理與資源管理這一塊。目前存在的網(wǎng)絡(luò)管理，主要是在資源管理與運(yùn)營(yíng)這一塊。目前的網(wǎng)絡(luò)管理，主要是完善各專業(yè)的資源管理運(yùn)營(yíng)，有的再進(jìn)一步向上拓展。比如說(shuō)有一些網(wǎng)管往上延伸，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)的開(kāi)通，在保障方面做一些精細(xì)的分析。但是，其實(shí)它對(duì)于服務(wù)管理和我們客戶前面的管理這一塊，并沒(méi)有太多的業(yè)務(wù)的交互。那么，這是我們國(guó)內(nèi)目前的網(wǎng)管系統(tǒng)，主要是面向網(wǎng)絡(luò)，那么我覺(jué)得未來(lái)的發(fā)展，應(yīng)該是結(jié)合客戶的要求，在建設(shè)新的一些基于業(yè)務(wù)的網(wǎng)管系統(tǒng)，應(yīng)該是更精細(xì)化，更滿足于客戶服務(wù)要求的一些系統(tǒng)。
所以說(shuō)，我覺(jué)得我們運(yùn)營(yíng)企業(yè)的系統(tǒng)，一個(gè)是基于網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)管系統(tǒng)，一個(gè)是基于業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)管系統(tǒng)。那么這個(gè)可能是非常零散的，而且它直接面對(duì)著各類客戶，所以它這種監(jiān)測(cè)和管理應(yīng)該是隨機(jī)的。所以，現(xiàn)在做得好的企業(yè)，各個(gè)企業(yè)的網(wǎng)管中心或者是系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)劃建設(shè)部門，也在考慮如何結(jié)合公司主要的業(yè)務(wù)，那么我如何在本地公司這一塊，如何加強(qiáng)對(duì)于業(yè)務(wù)的監(jiān)測(cè)、抽查，使得我們?nèi)魏我环N新的業(yè)務(wù)開(kāi)放，或者是一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)，能夠在網(wǎng)管這個(gè)層面，通過(guò)業(yè)務(wù)和信用這個(gè)層面，可以感知我公司業(yè)務(wù)的質(zhì)量，從而提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度。這是一個(gè)新的建設(shè)重點(diǎn)。
那么我們看未來(lái)一個(gè)體系，除了各個(gè)專業(yè)的網(wǎng)管系統(tǒng)之上，有很多的企業(yè)加強(qiáng)了綜合的資源管理和綜合的網(wǎng)管建設(shè)。但是，這是大家形成了共識(shí)的，基于開(kāi)通保障的基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，那么在未來(lái)的加強(qiáng)保障這個(gè)，我們QoS還應(yīng)該在加強(qiáng)客戶滿意服務(wù)方面，應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的管理不足。那么要建立相關(guān)的模型，在各類業(yè)務(wù)的服務(wù)和質(zhì)量，QoS管理方面做一些精細(xì)化的分析，主要是有一些手段的配合，來(lái)分析我們每一項(xiàng)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)對(duì)于客戶的影響。預(yù)計(jì)這個(gè)業(yè)務(wù)的開(kāi)放，能夠預(yù)知到客戶對(duì)于我這個(gè)業(yè)務(wù)的滿意度。那么先一步是建設(shè)一些零散的、隨機(jī)性的客戶質(zhì)量管理系統(tǒng)，這是我們QoS往上延伸的發(fā)展方向。
那么我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，面向客戶感知的網(wǎng)管系統(tǒng)的緊迫性，主要是三個(gè)方面。
第一個(gè)是提升客戶滿意度的要求。各個(gè)運(yùn)營(yíng)公司，都在加強(qiáng)客戶能力的提升。那么，我想運(yùn)營(yíng)企業(yè)不僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，現(xiàn)在更加關(guān)注客戶的滿意，因?yàn)榭蛻舻臐M意，直接涉及到市場(chǎng)的占有率。尤其是同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)，你對(duì)服務(wù)的感知、控制能力，確實(shí)影響我客戶的市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展。
第二個(gè)是客戶感知評(píng)測(cè)系統(tǒng)體系的復(fù)雜性。因?yàn)檫@一塊，到現(xiàn)在我們也很難說(shuō)清客戶滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度和之間完全的對(duì)應(yīng)關(guān)系。我們只能提出一些模型，再以后的算法、經(jīng)驗(yàn)值，我想一定會(huì)有一些科學(xué)的評(píng)判趨勢(shì)，來(lái)反映公司網(wǎng)絡(luò)滿意和整個(gè)的客戶滿意詳細(xì)的定量關(guān)系。
第三個(gè)就是客戶感知與網(wǎng)絡(luò)KPI關(guān)系的性，這有賴于進(jìn)一步的探討和研究。但是有一些經(jīng)營(yíng)企業(yè)表相的感知來(lái)講，我往往認(rèn)為網(wǎng)管自認(rèn)為很好，但是客戶反映很差，這種現(xiàn)象很多。在坐的都是運(yùn)營(yíng)公司，可能也有這樣的事情。我想，如何來(lái)屏蔽這樣一個(gè)差距，來(lái)使它之間的一致性協(xié)調(diào)會(huì)更好呢？應(yīng)該是我們進(jìn)一步完善的內(nèi)容。
那么我們看一下新一代網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)路，主要是多層面開(kāi)展對(duì)客戶的指標(biāo)的監(jiān)測(cè)，我們對(duì)于業(yè)務(wù)的QoS、網(wǎng)絡(luò)的KPI、設(shè)備的KPI、還有用戶的QoE方面形成感知。我們要在本地級(jí)和省級(jí)建一些隨機(jī)性的用戶系統(tǒng)，來(lái)提升我的用戶感知的預(yù)知。那么還有信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，我們?cè)械南到y(tǒng)要進(jìn)行調(diào)整，尤其是基于IP的檢測(cè)，要有一些過(guò)程，便于我對(duì)于用戶業(yè)務(wù)影響的分析。
第三個(gè)是關(guān)于業(yè)務(wù)平臺(tái)的監(jiān)測(cè)。原來(lái)我講，網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺(tái)的監(jiān)測(cè)，基本上都是孤立的。那么要做進(jìn)一步的關(guān)聯(lián)，使得我的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)情況有一個(gè)對(duì)應(yīng)的過(guò)程。
第四個(gè)就是大客戶的網(wǎng)管系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)方面、感知方面，以及在網(wǎng)絡(luò)的KPI對(duì)應(yīng)方面，那么還要進(jìn)行進(jìn)一步的整合。
最后，我們覺(jué)得大客戶的網(wǎng)管，應(yīng)該涵蓋業(yè)務(wù)感知、業(yè)務(wù)KPI等各方面綜合的內(nèi)容。
這就是我們對(duì)于新一代網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)思路。總結(jié)起來(lái)就是業(yè)務(wù)平臺(tái)式的網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，來(lái)進(jìn)一步的完善我們運(yùn)維質(zhì)量的提升。這是我的匯報(bào)，謝謝！
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