研究：呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是衡量真正的績(jī)效
2011/09/22
CTI論壇(ctiforum)9月22日消息（編譯/劉煜）:Best Practices最近剛剛發(fā)布的研究表明，由于經(jīng)濟(jì)狀況惡化，企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)已變得比以往任何時(shí)候都更為重要。
如果企業(yè)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)步，其呼叫中心可能損害客戶關(guān)系，甚至導(dǎo)致公司落后其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，根據(jù)Best Practices研究，題為“卓越呼叫中心：客戶和績(jī)效管理”，這是通過(guò)比較全球領(lǐng)先的56個(gè)公司的基準(zhǔn)指標(biāo)得出來(lái)的結(jié)果。
研究警告說(shuō)，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)組織可能會(huì)發(fā)生幾種情況，盡管公司盡最大努力。例如，很多企業(yè)夸大首次呼叫解決率，因?yàn)樗鼈儗?shí)際上并不跟蹤多方通話的互動(dòng)。因此，他們不知道是否某些客戶的問(wèn)題最終得到了解決。
根據(jù)這項(xiàng)研究。真正具有多跟蹤功能的公司，這樣的公司報(bào)告了較低的首次呼叫解決率為76%，而那些從未跟蹤多方通話的公司約為87％。
這項(xiàng)研究分析了關(guān)鍵呼叫中心績(jī)效數(shù)據(jù)和洞察力對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)成功是至關(guān)重要。此外，報(bào)告突出了呼叫中心的模式和結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)、知識(shí)資源和管理，以支持主要客戶群體的生產(chǎn)力，解決投訴的戰(zhàn)略和差異化的服務(wù)水平。
該報(bào)告還為公司的執(zhí)行者和管理者提供了涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)有價(jià)值的信息，可以利用這些信息與其他先進(jìn)的組織比較他們的客戶服務(wù)、訂單管理和銷(xiāo)售支持流程。
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