客戶服務為什么需要知識管理

2011/10/13

　　全球有很多的企業(yè)采用了客戶關系管理（CRM）來提高客戶的滿意度和忠誠度。但要保持良好的客戶關系，并不是只用技術就能夠實現(xiàn)的。企業(yè)還需要改進自己的業(yè)務流程，在客戶需要相關信息的時候企業(yè)能夠以一種高效的方式向客戶提供。

　　一.客戶服務為什么需要KM

　　全球有很多的企業(yè)采用了客戶關系管理(CRM)來提高客戶的滿意度和忠誠度。但要保持良好的客戶關系，并不是只用技術就能夠實現(xiàn)的。企業(yè)還需要改進自己的業(yè)務流程，在客戶需要相關信息的時候企業(yè)能夠以一種高效的方式向客戶提供。而這些就可以通過在客戶交互中用知識管理(KM)來實現(xiàn)。

　　知識管理一詞現(xiàn)在似乎成了一個模糊不清的概念，在某此場合下甚至是一個讓人生畏的詞，因為知識管理失敗的案例太多，一些研究人員指出知識管理項目的失敗率是50%，而Daniel Morehead(英國電信PLC組織研究負責人)說，這個比例更接近于70%。所以一直存在著這樣一種說法：“既然很多知識是存在于人的頭腦中的東西，那就根本沒辦法去管理�！边@種說法是可以理解的。造成知識管理現(xiàn)在這種令人困惑的局面部分的原因在于，在真正的企業(yè)應用中，知識管理定義的很模糊，不容易解釋清楚，很多企業(yè)在實施知識管理時甚至自己都不知道要從知識管理中得到什么，能從知識管理中得到什么。不過現(xiàn)在這些局面也正在得到改善。

　　市場上現(xiàn)在有很多種知識管理軟件，其中之一就是輔助客戶服務的知識管理�？蛻舴⻊諜C構通常需要精確、一致的信息來答復客戶的問題。知識管理提供了這樣一種獲取相關信息的途徑，通過知識，企業(yè)代理和客戶都可以通過自助服務輕松獲得這些信息。

　　已經(jīng)有很多業(yè)內專家建議在客戶服務中集成知識管理，將知識管理作為CRM的一個關鍵組成部分。Meta集團高級分析師Tim Hickernell認為，在服務策略中應該包括知識庫，企業(yè)代理和客戶可以通過所有的交互點進入這一知識庫，這一知識庫要能夠提供更為一致的客戶體驗，從而優(yōu)化服務成本，提高客戶的滿意度。Gartner研究副總裁Kathy Harris表示：“最終，CRM一定需要KM來實現(xiàn)客戶、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化�！� 根據(jù)Gartner預測，2005年，將會有2/3以上的成功CRM項目在CRM流程中整合知識管理(KM)。

　　二.為客服定制KM

　　其實，為企業(yè)的信息設立知識倉庫中心的想法并不是新出現(xiàn)的，要求共享智力資本的理念也不是革命性的。只是現(xiàn)在企業(yè)對知識管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多種，其中之一是由于經(jīng)濟的因素，在經(jīng)濟窘迫的年代企業(yè)往往會產(chǎn)生很多的變革。如今的經(jīng)濟動蕩不安，企業(yè)的預算也比以前緊張的多，因此更關注對財務的控制，實施任何一個項目都講究回報，投資回報率(ROI)成了這個時代最令人關注的名詞之一。

　　由于要求能夠知道客戶服務解決方案能提供什么樣的投資回報率，企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果他們能夠充分利用客戶服務代表的智慧，讓客戶服務代表熟悉企業(yè)用已有信息建成的知識庫，將知識庫中的知識按照所有可能的用戶進行細分，使之個性化，并授權企業(yè)的客戶可以通過網(wǎng)絡接口獲得這些知識，從而進行自助服務，那么企業(yè)就能夠極大的降低運營成本，同時提高服務的效率和客戶的滿意度。

　　實施知識管理是一個系統(tǒng)的過程，要想在客戶服務中成功地集成知識管理，有很多需要關注的因素。分析客戶接觸中心需要實現(xiàn)哪些具體的目標，進行戰(zhàn)略規(guī)劃，從組織中獲得支持，設定預期目標，理解文化變革的重要性，建立監(jiān)控機制和衡量成功與否的標準，這樣你成功的可能性就要大得多。

　　根據(jù)Hickernell所說，“客戶交互中心中知識管理的成功實施并不能通過在中心實施現(xiàn)有的知識管理系統(tǒng)或讓客戶服務代理使用現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。例如，你讓客戶服務代理使用企業(yè)信息檢索系統(tǒng)，那么他們就會得到海量的與客戶提出的問題毫不相關的信息，這只會加重他們的負擔�！盡eta認為在機構中實施正式的KM項目，企業(yè)應該針對服務流程，采用相應的KM原則和工具。

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