淺談人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷的需求導(dǎo)向式服務(wù)
周凌 2011/11/16
認(rèn)知保險(xiǎn)客戶服務(wù)理念的同時(shí)，客戶服務(wù)的對(duì)象、原則、內(nèi)容、方式等等更是需要給予關(guān)注。
從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷的伙伴常說(shuō)“壽險(xiǎn)營(yíng)銷，服務(wù)至上”，也常說(shuō)“壽險(xiǎn)事業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”，亦或說(shuō)“服務(wù)是壽險(xiǎn)營(yíng)銷的生命線”，這些語(yǔ)言或是自我鞭策、或是提煉總結(jié)、或是真誠(chéng)告誡，總之這完全是來(lái)源于現(xiàn)實(shí)工作的體會(huì)和切實(shí)感受。筆者認(rèn)為，認(rèn)知保險(xiǎn)客戶服務(wù)理念的同時(shí)，客戶服務(wù)的對(duì)象、原則、內(nèi)容、方式等等更是需要給予關(guān)注。
首先，人壽保險(xiǎn)的客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人與現(xiàn)有客戶及潛在客戶，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、合同履行、客戶保全、理賠給付等項(xiàng)目的服務(wù)以及其他附加服務(wù)。同時(shí)，人壽保險(xiǎn)的客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)工作中可以簡(jiǎn)單區(qū)分為保險(xiǎn)公司提供的客戶服務(wù)和保險(xiǎn)營(yíng)銷員提供的客戶服務(wù)，這兩者之間又往往關(guān)系密切。公司提供的服務(wù)有時(shí)需要營(yíng)銷員進(jìn)行具體實(shí)施，而營(yíng)銷員提供的服務(wù)有時(shí)需要基于公司的后援策劃或輔助，因此區(qū)分時(shí)就要看服務(wù)的主要發(fā)起者是誰(shuí)，是公司還是營(yíng)銷員。
筆者主要與大家共同探討的是營(yíng)銷員為主發(fā)起的服務(wù)，主張的觀念則是“需求導(dǎo)向式客戶服務(wù)”。
要有正確的服務(wù)心態(tài)
“服務(wù)”的英文是“service”，曾經(jīng)有種拆字理解的方式將此詞語(yǔ)逐個(gè)字母來(lái)理解，值得思考。“S——微笑待客，E——精通業(yè)務(wù)上的工作，R——對(duì)客戶態(tài)度親切友善，V——視每一位客戶為特殊和重要的大人物，I——邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨，C——營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境，E——用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心”。壽險(xiǎn)營(yíng)銷員在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，如果能時(shí)時(shí)想到、做到以上幾點(diǎn)，就可以讓服務(wù)更加到位、客戶的滿意度更高。
要理解服務(wù)的三個(gè)層次
我們可以將人壽保險(xiǎn)的服務(wù)分為三個(gè)層次。第一層次為基礎(chǔ)服務(wù)，指的是與購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品相配套和對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：續(xù)期交費(fèi)提醒、分紅通知書(shū)送達(dá)、保全與給付通知等等，這一層次的服務(wù)不做或做不過(guò)位，客戶會(huì)有抱怨或投訴，這是在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)客戶預(yù)期必須享受到的服務(wù)內(nèi)容。第二層次為期待服務(wù)，指的是比基礎(chǔ)服務(wù)高一層次的，由購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品延伸的服務(wù)內(nèi)容，主要表現(xiàn)有：金融、醫(yī)療等信息的提供、過(guò)年過(guò)節(jié)的問(wèn)候、生病探望等等，這一層次的服務(wù)不做客戶不會(huì)有意見(jiàn)，做了客戶會(huì)有舒服的感覺(jué)，會(huì)對(duì)營(yíng)銷員建立更好的信任。第三層次為驚喜服務(wù)，指的是出乎客戶意料并且讓客戶產(chǎn)生驚喜的服務(wù)內(nèi)容，主要表現(xiàn)有：主動(dòng)關(guān)注客戶的工作、生活，盡己能力為其帶來(lái)幫助。例如，幫助孩子上學(xué)找學(xué)校、老人看病找專家等，這一層次的服務(wù)不做客戶不會(huì)不滿意，做了往往會(huì)讓客戶感激。
因此，認(rèn)知服務(wù)的這三個(gè)層次后，我們可以得出結(jié)論：第一，要想讓客戶滿意，必須做好基礎(chǔ)服務(wù)；第二，要想持續(xù)開(kāi)發(fā)和拓展客戶資源，必須有客戶期待服務(wù)的內(nèi)容；第三，要想讓你的保險(xiǎn)工作真正放在客戶心上，要用心做到驚喜服務(wù)的內(nèi)容；第四，各層次服務(wù)之間不可簡(jiǎn)單替代，比如說(shuō)如果你連續(xù)期交費(fèi)都不提醒、保單分紅都解釋不清時(shí)，客戶不會(huì)因?yàn)槟銕椭鉀Q孩子上學(xué)的問(wèn)題而幫助你轉(zhuǎn)介紹其他客戶。
要對(duì)不同類型的客戶
有所差異化
客戶是有不同類型的，根據(jù)客戶的不同分類，可以一定程度上區(qū)別出他們對(duì)于服務(wù)的不同需求，可以更好地理解同樣的服務(wù)對(duì)不同類型的客戶會(huì)產(chǎn)生不同的效果，從而可以讓你的客戶服務(wù)更加有效、更加高效、更加出色，進(jìn)而讓你的保險(xiǎn)事業(yè)在客戶們的支持與幫助下越來(lái)越精彩。
我們可根據(jù)年齡段將客戶分為青年客戶、中年客戶和老年客戶。
同樣是基礎(chǔ)服務(wù)的分紅告知，青年客戶可寄送《紅利通知書(shū)》，中年客戶更適合上門(mén)送達(dá)《紅利通知書(shū)》并做一定說(shuō)明，而老年客戶則可以電話告知讓其放心即可。同樣是期待服務(wù)的生日祝福，青年客戶發(fā)信息、微博、郵件即可，中年客戶可送束鮮花，老年客戶則最好上門(mén)送個(gè)蛋糕。這就是需求導(dǎo)向式服務(wù)的體現(xiàn)。因?yàn)槟贻p人更加追求簡(jiǎn)單和創(chuàng)新，而不喜歡復(fù)雜和繁瑣；中年人更加在乎穩(wěn)重和清晰，而擔(dān)心不可靠和不明白；老年人更加看重感情和實(shí)惠，而不接受過(guò)于新穎的形式。
我們還可根據(jù)性格和行為方式將客戶分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型。
老鷹型的客戶做事爽快、決策果斷、直奔主題、講求高效率。為這類客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，要提前約訪，嚴(yán)格遵守時(shí)間并控制好通話或面談的時(shí)間，基礎(chǔ)服務(wù)必須及時(shí)到位，期待服務(wù)和驚喜服務(wù)要謹(jǐn)慎選擇內(nèi)容，注意不打擾到他們的工作和生活。老鷹型客戶對(duì)于營(yíng)銷員的服務(wù)會(huì)有直接的評(píng)價(jià)，不滿意時(shí)會(huì)直接評(píng)論甚至投訴，但如果對(duì)服務(wù)滿意或欣賞時(shí)他也會(huì)提供有力的幫助。
孔雀型的客戶很有主見(jiàn)，善于與人溝通，非常健談，關(guān)注人的感受而不太在乎細(xì)節(jié)。為這類客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，要善于傾聽(tīng)，營(yíng)造好的談話氛圍和感情互動(dòng)，時(shí)間上需要投入較多，與這類型客戶見(jiàn)面的效果更好。只要感情溝通到位，他們會(huì)從享受期待服務(wù)上回報(bào)給您驚喜，他們會(huì)更加感恩享受到的服務(wù)，他們會(huì)成為你的正向或反向的影響力中心。
鴿子型的客戶待人和善、較多疑、決策較慢，不急不燥。為這類客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，要有耐心、信心和持續(xù)力，他們對(duì)享受到的服務(wù)不會(huì)很快有評(píng)價(jià)，有時(shí)心里想的也不會(huì)馬上從行為上表現(xiàn)出來(lái)，不論是滿意還是不滿意，當(dāng)服務(wù)不到位時(shí)不能因他們的和氣就忽視真實(shí)的感受，而是要抓緊機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)。
貓頭鷹型的客戶顯得孤僻、決策往往困難、不愛(ài)表達(dá)、做事謹(jǐn)慎。為這類客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)要非常主動(dòng)，也要善于幫助他們做決定，不滿意時(shí)他們也不會(huì)投訴或有更多抱怨，但滿意時(shí)會(huì)成為真正的朋友。貓頭鷹型的客戶難以成為你的影響力中心。
下面我們看一個(gè)具體的案例：
張大姐，42歲，某企業(yè)工會(huì)員工，孔雀型性格，購(gòu)買人壽保險(xiǎn)1年半，營(yíng)銷員小姜成功將其培養(yǎng)成為影響力中心。
服務(wù)的要點(diǎn)與分析
基礎(chǔ)服務(wù)：關(guān)注保單保險(xiǎn)責(zé)任，確保服務(wù)時(shí)效性，保單凡發(fā)生變化第一時(shí)間短信或電話通知。
期待服務(wù)：每周一個(gè)短信，兩周一個(gè)電話，一月見(jiàn)一次面，形成規(guī)律。小姜逐漸將更多的保險(xiǎn)觀念以講故事的形式告訴張大姐，使其認(rèn)同，張大姐慢慢成為了周圍人群中的保險(xiǎn)知識(shí)宣傳員。
驚喜服務(wù)：生日送花，母親節(jié)給張大姐母親送花，元旦寄節(jié)日卡片，為張大組母親介紹有信譽(yù)的家政大姐，贏得張大姐的感激與認(rèn)同，使其主動(dòng)關(guān)心小姜的保險(xiǎn)工作。
總而言之，人壽保險(xiǎn)需要遵循需求導(dǎo)向式的客戶服務(wù)理念，抓住不同客戶的特點(diǎn)、需求與喜好，讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)雙贏。不要抱怨有些客戶的不理解，那是因?yàn)槟銢](méi)有真正了解他們。只要有耐心、信心和持續(xù)力，從量到質(zhì)的客戶服務(wù)、有質(zhì)有量的客戶服務(wù)、換位思考后的客戶服務(wù)、差異化的客戶服務(wù)，一定會(huì)讓你贏得更大的收獲。
中保網(wǎng)·中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
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